Odkryj nowe możliwości i innowacje z Customer Journey Map

Spis treści

• Customer Journey Map - definicja. Czym jest podróż klienta?
• Dlaczego mapowanie podróży klienta jest tak ważne?
• Tworzenie Customer Journey Map krok po kroku
• Customer Journey Map - co dalej?

Klucz do sukcesu tak wielkich marek jak Uber, IKEA czy Starbucks leży nie tylko w jakości ich produktów i usług. Znane marki planują każdy krok swojego klienta i dbają o to, aby każdy etap jego podróży spełniał jego potrzeby. Do osiągnięcia takiego efektu niezbędna jest Customer Journey Map - tylko jak ją stworzyć i wykorzystać, aby rzeczywiście przynosiła korzyści?

Customer Journey Map - definicja. Czym jest podróż klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna lub pisemna reprezentacja procesu, przez który klient musi przejść, aby nabyć produkt lub usługę. Tworząc customer journey, wszystkie czynności wykonywane przez klienta są dokładnie analizowane. Pozwala to wychwycić kwestie i problemy, które mogą mieć negatywny wpływ na doświadczenia użytkowników, a pośrednio na sprzedaż i konwersje. Dzięki temu bank może wyeliminować takie problemy jak:

• Długi czas oczekiwania na obsługę.
• Skomplikowane procesy.
• Porzucone procesy zakupowe.

Mapa podróży klienta jest również korzystna pod względem przewagi konkurencyjnej, zwłaszcza w branży bankowej. Zdefiniowanie podróży klienta pozwala bankom poprawić obsługę klienta i dostosować produkty do wymagań odbiorców docelowych, nawet w bardzo dynamicznych okolicznościach. Jeśli są to wyzwania, przed którymi stoi Twój bank, zaprojektowanie Customer Journey Map jest prostym i skutecznym rozwiązaniem.

Dlaczego mapowanie podróży klienta jest tak ważne?

Customer Journey Map z każdym dniem staje się coraz potężniejsza. Podróż jest bowiem kluczem do odkrycia słabych punktów w procesach obsługi i wyeliminowania ich w celu przekonania klientów do sfinalizowania zakupu na odległość. Ma to znaczący wpływ na poziom ich satysfakcji - według najnowszych badań przeprowadzonych przez McKinsey, po wprowadzeniu Customer Journey Map do firmy, wskaźnik satysfakcji rośnie nawet o 20%. Może mieć również pozytywny wpływ na:

1. Optymalizację i planowanie kosztów. Potwierdzają to doświadczenia firm - organizacje, które regularnie udoskonalają swoje Customer Journey Maps, mogą zaobserwować wzrost przychodów o 10-15 proc.
2. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej - szczególnie w branżach, w których trudno jest wyprzedzić innych. Dzięki pozornie niewielkim usprawnieniom w procesie sprzedaży można przekonać klienta do kontynuowania transakcji lub rozpoczęcia kolejnych, zwiększając jego lojalność.

Co więcej, regularne wprowadzanie drobnych zmian w dłuższej perspektywie może przynieść wymierne korzyści. Customer Journey Map jest częścią podejścia kaizen opartego na ciągłych usprawnieniach - również tych wprowadzanych z korzyścią dla firmy.

Tworzenie Customer Journey Map krok po kroku

Krok 1. Od czego zacząć?

Aby rozpocząć tworzenie Mapa podróży klientaNależy zacząć od zdefiniowania jego dwóch podstawowych elementów. Należą do nich:

1. Aktorzy. Kto ostatecznie będzie korzystał z Customer Journey Map? Stwórz persony reprezentujące punkt widzenia Twojej grupy docelowej i oceń proces z jej perspektywy. Dzięki temu rozwiązaniu unikniesz wielu błędów wynikających z patrzenia na proces tylko z punktu widzenia dostawcy jakiegoś rozwiązania.
2. Scenariusze i cele. Opisz aktualny stan procesu i okoliczności, w jakich działa Twoja persona i dodaj do tego kontekst. Wybierz cele i oczekiwania, które zainteresują Twoją grupę docelową podczas procesu.

Krok 2. Wskaż kolejne etapy podróży Twojego klienta

Po opisaniu podstawowych danych na temat procesu, możemy przejść do zdefiniowania jego poszczególnych etapów. TNajprostszym sposobem na uwzględnienie wszystkich działań w Customer Journey Map jest wskazanie pierwszego i ostatniego kroku w każdym scenariuszu i wypełnienie luk odpowiednimi działaniami na końcu.. Nie powinien to być proces czasochłonny. kolejne etapy powinny mieć znaczenie dla procesu i wpływać na jego rozwój.

Krok 3. Stwórz listę działań, które musi wykonać Twój klient

Wiemy już, jakie przeszkody trzeba pokonać, aby osiągnąć swój cel. W tej części Tworzenie mapy podróży klientaNależy dodać wszystkie niezbędne działania do predefiniowanych kroków, które klienci muszą wykonać, aby zakończyć proces. W tym przypadku zbytnie zagłębianie się w szczegóły również nie jest wskazane. podstawowe informacje powinny doskonale sprawdzić się na tym etapie.

Krok 4. Nanieś na swoją mapę prawdopodobne myśli, emocje i wrażenia swojego klienta

Na tym etapie tworzenia customer journey powinieneś spojrzeć na proces z jego punktu widzenia. Dodaj myśli, uczucia i ogólne wrażenia, jakie każdy etap podróży ma wywołać u docelowego odbiorcy. W tej części Customer Journey Map powinieneś skupić się na wszystkich negatywnych emocjach, które mogą być wywołane przez różne interakcje i zniechęcić klientów do zakończenia procesu.

Krok 5. Zindentyfikuj problemy klienta w drodze do zakupu

Wykorzystaj informacje, które przygotowałeś w poprzednich krokach, aby zaznaczyć etapy, które negatywnie wpływają na podróż klienta. Nie rozbudowuj swojej mapy o kolejne strony - użyj kolorów, ramek i kropek, aby podkreślić najważniejsze znaleziska.

Krok 6. Ulepszaj swoje rozwiązanie

Na podstawie stworzonej przez Ciebie Customer Journey Map możesz łatwo wskazać wady Twojego procesu i zaproponować lepsze rozwiązania. Dodaj je do swojej mapy stosując zasadę wysiłek-koszt (uwzględnij wszystkie zadania i środki niezbędne do realizacji sugestii). Pamiętaj, że nie musisz od razu wdrażać drastycznych zmian! Zacznij od wprowadzania drobnych usprawnień i pozwól im kumulować się w czasie, uzyskując spektakularny efekt.

Customer Journey Map - co dalej?

Praca z Customer Journey Map nie kończy się w momencie zamknięcia dokumentu. Mapa powinna być narzędziem regularnie odświeżanym w czasie. W miarę wykonywania nowych prac i pojawiania się nowych problemów, Customer Journey Map może być rozbudowywana i komentowana. Wyniki wdrażanych usprawnień powinny być stale monitorowane za pomocą mierników sukcesu, gdyż mogą one stanowić bazę do dalszych modyfikacji. Dzięki temu podróż może stać się żywą mapą, która pozwala na ciągłe doskonalenie standardów zamiast jednorazowej rewolucji.

Co więcej, Customer Journey nie powinien - i nie może - być dostępny dla ograniczonej liczby osób. Powinien być priorytetem dla każdego pracownika i menedżera oraz działać jako klucz do wprowadzania dalszych ulepszeń i procesów decyzyjnych. TJest to jedyny przypadek, w którym korekty wdrożone dzięki Customer Journey Map będą miały szansę stać się podstawą do dalszego rozwoju w przyszłości.

Design Tworzenie mapy podróży klienta to złożony, długotrwały proces, który wymaga profesjonalnego wsparcia. Chcesz wiedzieć, jak wyglądałoby to w Twoim przypadku? Chcesz wiedzieć, co poprawić i jak rozwiązać problemy trapiące Twoich klientów w branży bankowej?

Skontaktuj się z nami, umów na spotkanie i zyskaj dostęp do wiedzy i doświadczenia, które pomogą Ci usprawnić procesy w Twojej firmie.

Ailleron

Zespół marketingowy Ailleron składa się z marketerów cyfrowych i twórców treści, którzy dostarczają spostrzeżeń i wiedzy specjalistycznej #AilleronExperts z całej organizacji. W przypadku pytań dotyczących mediów prosimy o kontakt za pośrednictwem naszego formularza kontaktowego.