Przejdź do treści
Wróć


Mobilna rewolucja w finansach – od kanału wsparcia do punktu decyzyjnego. W jaki sposób na przestrzeni lat zmieniła się rola aplikacji leasingowych?

3 listopada, 2026•15 minutes•Leasing•
W jaki sposób na przestrzeni lat zmieniła się rola aplikacji leasingowych?

    Jeszcze kilka lat temu aplikacja mobilna w leasingu była rozwiązaniem z kategorii „nice-to-have”, które poprawiało doświadczenie klienta, ale nie decydowało o konkurencyjności oferty. Dziś ten obraz wygląda zupełnie inaczej. Aplikacja coraz częściej staje się głównym punktem kontaktu leasingobiorcy z instytucją finansową, a jej jakość bezpośrednio wpływa na ocenę całej marki.

    Ta zmiana nie wydarzyła się jednak z dnia na dzień. Leasing nie funkcjonuje bowiem w oderwaniu od pokrewnej branży – bankowości. Leasingobiorca jest jednocześnie klientem banków, które przez lata przyzwyczaiły go do tego, że większość spraw można załatwić szybko, intuicyjnie i z poziomu telefonu. Nic więc dziwnego, że ten sam poziom wygody i dostępności klienci zaczęli traktować jako naturalny punkt odniesienia również dla leasingu.

    Co naprawdę kieruje użytkownikiem? Psychologia w projektowaniu aplikacji

    Naukowe podłoże takich zachowań przybliża Aga Szóstek – projektantka doświadczeń, ekspertka w zakresie strategii i przywództwa – w swojej pierwszej książce „Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku”. Autorka podkreśla w niej, że:

    „(…) gdy wasza marka nawiązuje do podstaw, do krwiobiegu klientów wydzielana jest niewielka dawka hormonów związanych z odczuwaniem przyjemności, w skład których wchodzi między innymi dopamina, dzięki której są oni gotowi z tej oferty skorzystać. Jeżeli podstawy zostaną pominięte, doświadczenie spadnie poniżej poziomu dostatecznego i do krwiobiegu klientów wydzielona zostanie solidna dawka hormonów stresu, na przykład adrenaliny, wywołując w nich poczucie zagrożenia. Być może klienci nie będą mogli od razu zrezygnować z waszych usług, ale zrobią, co w ich mocy, by zminimalizować nieprzyjemne doświadczenia związane z interakcją z marką. (...) Co więcej, my, ludzie, słabiej reagujemy na wizję zyskania czegoś niż na możliwość poniesienia straty. Jeżeli w waszej ofercie będzie brakować nawiązania do niektórych czynników podstawowych, klienci będą mieli poczucie, że marnują czas, pieniądze lub uwagę – zareagują na to mocniej, a więc wspomnienie z tych interakcji też mocniej zapisze się w ich pamięci”.

    Wniosek dla firm z branży finansowej nasuwa się sam – brak w pełni funkcjonalnej aplikacji leasingowej, pozwalającej klientowi samodzielnie załatwić podstawowe sprawy, oznacza dziś istotny brak w podstawowym doświadczeniu klienta. Jeżeli klient może wygodnie obsługiwać większość swoich finansów cyfrowo, a w leasingu nadal musi dzwonić, pisać e-maile lub przechodzić przez nieintuicyjne procesy w stacjonarnym oddziale, odczuwa przede wszystkim stratę czasu, kontroli i wygody.

    Zgodnie z opisanym wyżej mechanizmem to właśnie takie braki mogą zapisywać się w pamięci silniej niż dodatkowe udogodnienia oferowane przez markę. W efekcie nawet atrakcyjna oferta cenowa czy dobra obsługa doradcy mogą nie wystarczyć, by zbudować pozytywne doświadczenie i utrzymać lojalność klienta.

    Quote sign

    Branża leasingowa nie ma już wyboru – musi nadążać za rosnącymi oczekiwaniami klientów. I rynek zaczyna na nie odpowiadać. Polscy leasingobiorcy mogą już skorzystać z rozwiązań, które pozwalają zawrzeć umowę leasingu samochodu całkowicie zdalnie. Cały proces – od złożenia wniosku po podpisanie umowy – odbywa się w ramach jednej platformy. Narzędzia oferowane przez Millennium Leasing, Pekao Leasing i ING Lease Polska ograniczają liczbę wymaganych dokumentów i umożliwiają złożenie podpisu elektronicznego, znacząco upraszczając i przyspieszając cały proces.

    Magdalena Jaworska

    Magdalena Jaworska

    General Manager Corporate Banking w Ailleron

    Leasing bez papierologii – jak aplikacje leasingowe upraszczają finansowanie aktywów?

    Zmiana, o którą branża leasingowa, ze Związkiem Polskiego Leasingu (ZPL) na czele, zabiegała od lat, wreszcie stała się faktem – zniesienie wymogu tzw. mokrego podpisu otworzyło drogę do pełnej cyfryzacji procesu leasingowego. Dla całego sektora był to ważny impuls do usuwania kolejnych barier – zarówno formalnych, jak i technologicznych. Celem stało się przeniesienie do świata online całego procesu leasingowego, począwszy od wyboru oferty, przez złożenie wniosku, aż po finalne podpisanie umowy.

    Zmieniło się przy tym nie tylko miejsce, w którym klient załatwia swoje sprawy, lecz także sposób projektowania całego doświadczenia. Obecnie zakłada się, że przedsiębiorca powinien móc przejść przez cały proces w dogodnym dla siebie czasie, i na takim urządzeniu, jakie w danym momencie ma pod ręką. Dziś leasingobiorca może więc rozpocząć wypełnianie wniosku na telefonie, wracając z pracy czy między spotkaniami, a później płynnie przenieść się na komputer i tam sfinalizować podpisanie umowy. Cyfryzacja leasingu przestaje więc oznaczać samo „przeniesienie formularza do internetu” i coraz częściej polega na projektowaniu całej ścieżki wokół codziennego sposobu funkcjonowania leasingobiorcy.

    Jakie zmiany przyniosła forma dokumentowa w leasingu?

    Nowe przepisy, które zniosły obowiązek stosowania tradycyjnego, „mokrego” podpisu pod rygorem nieważności umowy leasingu, nie tylko scyfryzowały sposób pozyskiwania finansowania, ale też znacząco uprościły cały proces. Dotychczas tradycyjny model opierał się na liniowej, kilkuetapowej ścieżce: kontakcie z doradcą, przygotowaniu oferty, ręcznym złożeniu wniosku wraz z wymaganymi dokumentami finansowymi oraz oczekiwaniu na decyzję leasingodawcy. Nowoczesne aplikacje leasingowe przekształcają tę ścieżkę w zautomatyzowany proces online, eliminując papierowy obieg dokumentów i ręczne wprowadzanie danych, pozwalając znacząco skrócić czas obsługi klienta.

    Pod pewnymi względami polski rynek usług leasingowych, na którym leasing finansuje blisko 44% inwestycji przedsiębiorstw, coraz bardziej przypomina rynek e-commerce. Ten ostatni na przestrzeni minionych lat ewoluował nie tylko wskutek zmian w przyzwyczajeniach zakupowych użytkowników, ale także dzięki upowszechnieniu nowych, coraz prostszych form płatności. Dziś szybkich, efektywnych i elastycznych rozwiązań finansowych, ściśle dopasowanych do potrzeb, poszukują już nie tylko konsumenci B2C, ale także przedsiębiorcy. Dzięki możliwości zawierania umów leasingowych w formie dokumentowej aplikacje leasingowe pozwalają dziś uzyskać finansowanie szybko, wygodnie i bez wychodzenia z domu.

    Ostatni z wymienionych wyżej czynników – szybkość i prostota procesu – mają szczególne znaczenie zwłaszcza dla polskich przedsiębiorców. Jak wynika z badania „Opinie przedsiębiorców na temat leasingu w Polsce”, przeprowadzonego na zlecenie Związku Polskiego Leasingu w marcu 2026 roku, jest on wskazywany wśród najważniejszych elementów wpływających na wybór firmy leasingowej, obok warunków i parametrów finansowych, sprawnej komunikacji oraz zaufania do marki.

    Czy branża leasingowa jest gotowa na klientów mobile only?

    Quote sign

    Mobilność przestaje być jednym z kanałów kontaktu z bankiem – dla coraz większej grupy klientów staje się kanałem podstawowym. Z najnowszego raportu NetB@nk, przygotowanego przez Związek Banków Polskich, wynika, że w I kwartale 2026 r. liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych wzrosła do 27,7 mln, czyli o 2,2% kwartał do kwartału i o 9,0% rok do roku. Jeszcze bardziej wymowna jest skala segmentu „mobile only” – z bankowości wyłącznie przez aplikację korzysta już ponad 21 mln klientów. To trend, którego branża finansowa nie może dziś ignorować. Choć dane dotyczą bankowości mobilnej, wyznaczają kierunek oczekiwań także wobec firm leasingowych – klienci coraz częściej będą liczyć na to, że cały proces ukończą z poziomu aplikacji.

    Patrycja-Leszek-Królikowska

    Patrycja Leszek-Królikowska

    Head of Experience Strategy & Design Excellence w Ailleron

    Rosnące znaczenie szybkości i wygody obsługi wpisuje się w szerszą zmianę oczekiwań klientów wobec usług finansowych. Dobrym przykładem jest niesłabnąca popularność w Polsce takich rozwiązań jak BLIK, pozwalający na dokonywanie płatności i przelewów z poziomu telefonu, czy Revolut, umożliwiający zarządzanie finansami w aplikacji – od codziennych operacji po usługi wykorzystywane podczas podróży zagranicznych. Upowszechnienie takich rozwiązań sprawiło, że użytkownicy postrzegają szybkość, intuicyjność obsługi oraz ograniczenie formalności do niezbędnego minimum jako rynkowy standard, oczekując go również w innych usługach.

    Oczekiwania te są szczególnie widoczne w przypadku klientów z generacji Z, dla których urządzenia mobilne i cyfrowe kanały obsługi stanowią naturalne środowisko korzystania z usług finansowych. Dla przedstawicieli tej grupy liczą się przede wszystkim możliwość samodzielnego przeprowadzenia jak największej części procesu online, szybka informacja zwrotna, przejrzyste warunki oraz ograniczenie liczby dokumentów i etapów wymagających kontaktu z instytucją.

    Leasing dla Gen Z – czy rynek jest gotowy na zmianę pokoleniową?

    Według EY do generacji Z zalicza się osoby urodzone w latach 1995–2012. Oznacza to, że najmłodsi przedstawiciele tego pokolenia wciąż się uczą i dopiero w kolejnych latach będą stopniowo wchodzić na rynek pracy. Z kolei najstarsze „zetki” w 2026 roku kończą już 31 lat. To grupa aktywna zawodowo, która coraz częściej dysponuje własnymi dochodami i podejmuje samodzielne decyzje finansowe, a tym samym już dziś stanowi istotną grupę klientów firm leasingowych, której znaczenie będzie rosło w kolejnych latach.

    Tych zmian w oczekiwaniach klientów usług finansowych nie można analizować w oderwaniu od tego, co dzieje się na rynku leasingu. Jak wynika z przytoczonego wcześniej raportu ZPL, Polska utrzymuje piąte miejsce w Europie pod względem wartości inwestycji finansowanych leasingiem. Z wynikiem 28,2 mld euro wyprzedza m.in. Holandię, Szwecję, Belgię, Hiszpanię i Danię, ustępując jedynie Wielkiej Brytanii, Niemcom, Francji i Włochom.

    Jeszcze bardziej wymowna jest dynamika wzrostu. Polski rynek leasingowy zwiększył swoją wartość o 9,8% rok do roku, osiągając jeden z najlepszych wyników wśród dziesięciu największych rynków europejskich. To oznacza, że wraz ze wzrostem skali rynku rośnie również liczba klientów, których doświadczenia, przyzwyczajenia i oczekiwania będą kształtować kolejne lata jego rozwoju.

    Dla leasingobiorców coraz większego znaczenia nabierają jakość cyfrowego doświadczenia, funkcjonalność aplikacji i możliwość korzystania za ich pośrednictwem z coraz szerszego zakresu usług dodatkowych (ang. Value Added Services, VAS). Jeśli leasing ma nadal rosnąć w dotychczasowym tempie, przewagę będą budować te firmy, które obok atrakcyjnego finansowania zaoferują klientowi również prostą, szybką i kompleksową cyfrową obsługę.

    Jak nowe regulacje zmieniają sposób projektowania aplikacji? CCD2 i compliance by design w leasingu

    Warto przy tym podkreślić, że projektując aplikacje mobilne dla sektora finansowego, nie można dziś koncentrować się wyłącznie na wygodzie użytkownika, szybkości procesu czy atrakcyjności interfejsu. Otoczenie regulacyjne i konieczność tworzenia rozwiązań zgodnych z nowymi przepisami wewnątrzwspólnotowymi są równie istotne. Nowe regulacje mają przede wszystkim zwiększyć ochronę konsumentów i dostosować ją do zmian zachodzących na rynku finansowym – postępującej cyfryzacji usług oraz pojawiania się nowych produktów i sposobów ich oferowania. Jednocześnie ustandaryzują zasady reklamowania kredytów, zarówno w komunikacji ogólnej, jak i w promocji konkretnych produktów.

    Jednym z głównych celów unijnej dyrektywy CCD2 jest znalezienie równowagi pomiędzy korzyściami wynikającymi z cyfryzacji i łatwiejszego dostępu do kredytu konsumenckiego a ograniczeniem praktyk, które mogą naruszać interesy konsumentów. Termin przewidziany na przyjęcie krajowych przepisów wdrażających CCD2 upłynął 20 listopada 2025 roku, natomiast dyrektywa przewiduje rozpoczęcie stosowania nowych regulacji od 20 listopada 2026 roku.

    Nowe regulacje nie wpływają jednak wyłącznie na funkcjonowanie bankowości. Będą miały znaczenie również dla branży leasingowej, w szczególności w przypadku umów najmu i leasingu konsumenckiego przewidujących obowiązek lub możliwość nabycia przedmiotu umowy. Z perspektywy projektowania aplikacji leasingowych CCD2 oznacza więc dla zespołów UX i UI przede wszystkim zwrot w stronę podejścia „compliance by design”. W praktyce oznacza ono, że zgodność z regulacjami nie może być jedynie dodatkiem w postaci regulaminu czy dokumentacji prawnej, lecz powinna zostać wpisana w samą architekturę procesu i ścieżkę użytkownika. Dobrze zaprojektowana aplikacja będzie więc musiała łączyć prostotę obsługi ze zgodnością z wymogami regulacyjnymi.

    Potrzebujesz wsparcia ekspertów w zaprojektowaniu aplikacji mobilnej lub oprogramowania do zarządzania leasingiem?

    Skontaktuj się z nami

    FAQ

    Czym był wymóg formy pisemnej w leasingu?

    Wymóg formy pisemnej w leasingu oznaczał obowiązek zawarcia umowy leasingu w formie pisemnej pod rygorem nieważności. Wynikał on z art. 709² Kodeksu cywilnego w brzmieniu obowiązującym do 12 lipca 2025 r., który odwoływał się do ogólnej zasady z art. 78 § 1 k.c., zgodnie z którą forma pisemna wymaga własnoręcznego podpisu stron. W praktyce oznaczało to konieczność fizycznego podpisania dokumentu lub użycia kwalifikowanego podpisu elektronicznego, który jest prawnie równoważny formie pisemnej.

    Czym jest forma dokumentowa umowy leasingu i na podstawie jakich przepisów obowiązuje?

    Forma dokumentowa umowy leasingu pozwala zawrzeć umowę bez własnoręcznego lub kwalifikowanego podpisu elektronicznego, jeżeli oświadczenie woli zostanie utrwalone w dokumencie w sposób umożliwiający ustalenie osoby, która je złożyła. Wynika to z art. 77² Kodeksu cywilnego, natomiast od 13 lipca 2025 r. art. 709² k.c. wprost stanowi, że umowa leasingu wymaga formy dokumentowej. Zmianę wprowadziła ustawa z 21 maja 2025 r. o zmianie niektórych ustaw w celu deregulacji prawa gospodarczego i administracyjnego oraz doskonalenia zasad opracowywania prawa gospodarczego (Dz.U. 2025 poz. 769). W praktyce forma dokumentowa otworzyła drogę do zawierania umów leasingowych zdalnie, np. z wykorzystaniem e-maila, SMS-a lub odpowiednio zaprojektowanego procesu w aplikacji.

    Na czym polega e-leasing?

    E-leasing, czyli leasing online, to cyfrowy model zawierania i obsługi umowy leasingowej, w którym kolejne etapy procesu mogą odbywać się zdalnie. Obejmuje to m.in. wybór oferty, złożenie wniosku i dokumentów, ocenę finansowania oraz zawarcie umowy bez konieczności wizyty w oddziale i papierowego obiegu dokumentów. Rozwój e-leasingu przyspieszył po wprowadzeniu w Polsce dokumentowej formy umowy leasingu.

    Czym jest podejście mobile only w usługach finansowych i leasingu?

    Mobile first to podejście projektowe, w którym produkt najpierw projektuje się dla najmniejszego ekranu, a następnie rozwija doświadczenie dla tabletów i komputerów. Nie oznacza ono rezygnacji z innych urządzeń, a zakłada jedynie, że smartfon jest punktem wyjścia projektu. Mobile only idzie krok dalej: zakłada, że dla części użytkowników telefon może być jedynym urządzeniem potrzebnym do skorzystania z usługi. W leasingu oznacza to konieczność projektowania nie tylko mobilnego interfejsu, lecz także kompletnej ścieżki klienta możliwej do przejścia w aplikacji.

    W kontekście leasingu podejście mobile only oznacza projektowanie procesu tak, aby klient mógł wykonać najważniejsze czynności – od rozpoczęcia procesu po późniejszą obsługę – bez konieczności przechodzenia na komputer.

    Czym mobile only różni się od podejścia mobile first?

    Mobile first to podejście projektowe, w którym produkt najpierw projektuje się dla najmniejszego ekranu, a następnie rozwija doświadczenie dla tabletów i komputerów. Nie oznacza ono rezygnacji z innych urządzeń, a zakłada jedynie, że smartfon jest punktem wyjścia projektu. Mobile only idzie krok dalej: zakłada, że dla części użytkowników telefon może być jedynym urządzeniem potrzebnym do skorzystania z usługi. W leasingu oznacza to konieczność projektowania nie tylko mobilnego interfejsu, lecz także kompletnej ścieżki klienta możliwej do przejścia w aplikacji.

    Czym są Value Added Services (VAS) w leasingu?

    Value Added Services (VAS), czyli usługi dodatkowe w leasingu, to usługi rozszerzające podstawowe finansowanie i korzystanie z przedmiotu leasingu. Mogą obejmować m.in. ubezpieczenia, serwis i utrzymanie pojazdu, assistance, zarządzanie flotą, płatności parkingowe i autostradowe czy inne usługi cyfrowe dostępne z poziomu aplikacji. VAS sprawiają, że aplikacja leasingowa może pełnić funkcję szerszej platformy obsługi klienta, a nie jedynie narzędzia do sprawdzania informacji o umowie.

    Czym jest dyrektywa CCD2 i jakie zmiany wprowadza?

    CCD2 (Consumer Credit Directive 2) to dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2225 z 18 października 2023 r. dotycząca umów o kredyt konsumencki. Zastępuje wcześniejszą dyrektywę 2008/48/WE i rozszerza ochronę konsumentów m.in. w obszarze reklamy kredytów, informacji przedumownych, oceny zdolności kredytowej, wyjaśniania warunków finansowania oraz elektronicznego zawierania umów. CCD2 rozszerza również zakres regulacji m.in. na niektóre umowy najmu i leasingu przewidujące możliwość nabycia przedmiotu umowy.

    Państwa UE miały przyjąć przepisy wdrażające do 20 listopada 2025 r., a regulacje mają być stosowane od 20 listopada 2026 r. Na 21 sierpnia 2026 r. polskie przepisy wdrażające CCD2 są nadal prezentowane w oficjalnym wykazie prac legislacyjnych jako projekt UC82 – projekt ustawy o kredycie konsumenckim oraz o zmianie ustawy o prawach konsumenta. Dlatego 20 listopada 2026 r. należy traktować jako wynikający z dyrektywy termin rozpoczęcia stosowania przepisów, a nie jako potwierdzoną datę wejścia w życie konkretnej, już uchwalonej polskiej ustawy.

    Czy dyrektywa CCD2 obejmuje wszystkie umowy leasingu?

    Nie, CCD2 nie obejmuje wszystkich rodzajów leasingu. Zgodnie z założeniami polskiego projektu wdrażającego regulacje mają objąć m.in. umowy najmu i leasingu, w których przewidziano obowiązek lub opcję nabycia przedmiotu umowy. Umowy, w których ani sama umowa, ani odrębne porozumienie nie przewidują obowiązku lub możliwości nabycia przedmiotu, mają pozostać poza tym zakresem. Zmiana ma szczególne znaczenie dla leasingu konsumenckiego z opcją wykupu, ponieważ część takich produktów zostanie objęta szerszymi wymogami ochrony konsumenta.

    Czym jest compliance by design w projektowaniu aplikacji leasingowych?


    Compliance by design to podejście, w którym wymogi prawne i regulacyjne są uwzględniane już podczas projektowania produktu, procesu i ścieżki użytkownika, zamiast być dodawane dopiero po stworzeniu aplikacji. W usługach finansowych oznacza to osadzanie zasad dotyczących m.in. obowiązkowych informacji, zgód, kontroli ryzyka czy sposobu prezentacji oferty bezpośrednio w architekturze cyfrowego procesu. W aplikacji leasingowej compliance by design może więc oznaczać takie zaprojektowanie kolejności ekranów, komunikatów i decyzji użytkownika, aby proces był jednocześnie prosty oraz zgodny z wymogami regulacyjnymi. Wraz z CCD2 znaczenie tego podejścia będzie rosło, ponieważ nowe unijne regulacje wpływają bezpośrednio na sposób konstruowania cyfrowej ścieżki klienta.

    Czym jest self-service w leasingu?

    Samoobsługa klienta w leasingu (ang. customer self-service) to model, w którym leasingobiorca może samodzielnie wykonywać podstawowe czynności związane z finansowaniem i obsługą umowy za pomocą aplikacji lub innego kanału cyfrowego, bez każdorazowego kontaktu z doradcą. Dzięki temu aplikacja przejmuje część prostych, powtarzalnych operacji, a doradca może koncentrować się na sprawach wymagających konsultacji lub indywidualnych decyzji. Rosnące oczekiwania klientów sprawiają, że możliwość samodzielnego załatwienia podstawowych spraw staje się elementem standardowego doświadczenia w usługach finansowych, a nie jedynie dodatkowym udogodnieniem.

    Bibliografia