01. Sytuacja wyjściowa
O kliencie:
Crédit Agricole jest bankiem uniwersalnym, który od blisko 20 lat funkcjonuje na polskim rynku i jest jednym z najczęściej polecanych banków w Polsce. Działa w obszarze bankowości detalicznej, korporacyjnej, rolniczej, małych i średnich przedsiębiorstw oraz w sektorze Consumer Finance. Jest częścią Grupy Crédit Agricole, która znajduje się wśród 10 największych banków na świecie pod względem wartości aktywów, działa w 48 krajach i obsługuje ponad 52 milionów klientów.
Wyzwanie Klienta:
Klient postawił przed nami wyzwanie opracowania 7 map omnichannel, które provide wsparcie operacyjne przy podejmowaniu decyzji w celu poprawy i wdrożenia lepszej obsługi klienta dla bank. Our główny cel was:
- optymalizację i planowanie kosztów
- uproszczenie skomplikowanych procesów
- zmniejszenie ilości porzuconych procesów zakupowych
- skrócenie czasu oczekiwania na obsługę
- usprawnienie obsługi klienta i dostosowanie produktów do wymagań odbiorców docelowych, nawet w bardzo dynamicznych warunkach
- podniesienie wskaźników satysfakcji użytkowników
- uzyskanie przewagi konkurencyjnej
- budowanie świadomości ekologicznej poprzez wdrożenie rozwiązań paperless
02. Rozwiązanie
Jak pracowaliśmy:
1. Spotkanie organizacyjne z Product Ownerami z Banku.
2. Wybór ścieżek z przedstawicielami banku.
3. Zapoznanie się z niezbędnymi materiałami, badaniami i statystykami.
4. Organizacja warsztatów zdalnych na Muralu: 2 dni wspólnej pracy z Klientem, 2 dni przygotowywania mapy, ostatniego dnia prezentacja, zmiany i akceptacja.
Przebieg warsztatów:
Krok 1: Zdefiniowanie podstawowych elementów Customer Journey Map, czyli:
Stworzenie person reprezentujących punkt widzenia grupy docelowej i oceny procesu z ich perspektywy.
Sporządzenie opisu aktualnego stanu procesu, okoliczności i kontekstu w jakich działają persony, a następnie zdefiniowanie celów i oczekiwań, które interesują grupę docelową podczas procesu.
Krok 2: Wskazanie etapów mapy podróży klienta (Customer Journey Map).
Najłatwiejszym sposobem na uwzględnienie wszystkich działań w Customer Journey Map jest rozpoczęcie prac od wskazania pierwszego oraz ostatniego kroku w każdym scenariuszu i zakończenie analizy poprzez wypełnienie luk optymalnymi działaniami.
Krok 3: Opracowanie listy niezbędnych działań.
Do zdefiniowanych wcześniej kroków dodaliśmy wszystkie niezbędne działania, które klienci muszą wykonać, aby zakończyć proces.
Krok 4: Wzbogacenie Customer Journey Map o myśli, emocji i wrażenia.
Na tym etapie tworzenia customer journey dodaliśmy myśli, uczucia i ogólne wrażenia klientów, jakich doświadczają podczas danego procesu.
Krok 5: Zidentyfikowanie problemów na drodze klientów.
Wykorzystując informacje opracowane w poprzednich krokach zaznaczyliśmy etapy, które negatywnie wpływają na podróż klienta i na nich koncentrowaliśmy się podczas poszukiwania rozwiązań.
Krok 6: Wygenerowanie rekomendacji rozwiązań.
Na podstawie stworzonej Customer Journey Map wskazującej na wady procesu zaproponowaliśmy rozwiązania w oparciu o zasadę wysiłek-koszt (uwzględniając wszystkie zadania i koszty niezbędne do realizacji rekomendacji rozwiązania).
Jak to rozwiązanie wpłynęło na biznes:
Sprostanie temu wyzwaniu umożliwiło pracę nad usprawnieniami procesów. Dzięki wspólnej pracy warsztatowej wielu specjalistów banku i wypracowanym wspólnie rekomendacjom możliwe było m.in:
- Usprawnienie obsługi klientów w placówkach bankowych w zakresie możliwości samodzielnego umawiania spotkań oraz ich modyfikacji lub anulowania w aplikacji mobilnej lub serwisie elektronicznym banku.
- Zdigitalizować proces autoryzowania transakcji wpłat i wypłat w placówkach bankowych poprzez użycie mobilnej autoryzacji, co wpłynęło na zmniejszenie ilości drukowanego papieru i budowę świadomości ekologicznej wśród pracowników banku oraz klientów.
- Zdiagnozować miejsca kontaktu klienta z bankiem, w celu wykorzystania potencjału botów i szybkiego reagowania na potrzeby klientów, by tworzyć doskonałe doświadczenie klienta z Bankiem.
