English
Deutsch
Dane Związku Banków Polskich jasno wskazują, że na koniec 2023 roku ponad 72% klientów polskich banków będzie korzystało wyłącznie z urządzeń mobilnych [1]. To tylko jedna branża, w której projektowaniu aplikacji mobilnych jest kluczowe dla stabilnego wzrostu. Jednak pomimo wielkich chęci, nie wszyscy odniosą sukces w tej dynamicznej sferze tworzenie aplikacji mobilnych .
Co sprawia, że liderzy i ich aplikacje mobilne tak bardzo się różnią od konkurencji? Przekonajmy się.
Kluczowe wnioski dotyczące projektowania aplikacji mobilnych
Na początek kilka spostrzeżeń, które zostaną z Tobą po przeczytaniu tego artykułu:
- Ludzie używają tylko tych aplikacji, które spełniają ich potrzeby.
- Ostrożnie dodawaj nowe funkcje i twórz nawyki.
- Wdróż sposoby na zwiększenie wskaźnika retencji.
- Zawsze mierz to, co najważniejsze.
- Nieodkryci użytkownicy czekają na zaproszenie.
77% użytkowników porzuca zainstalowane aplikacje mobilne po zaledwie trzech dniach [2].
Odsetek ten może się nieznacznie różnić w zależności od kategorii, ale przesłanie jest jasne. Jeśli chcesz utrzymać rentowność swojego produktu, skuteczna strategia obsługi relacji z klientami i poprawa doświadczeń użytkowników mobilnych powinna być Twoim najwyższym priorytetem. Utrata każdego użytkownika nie tylko zmniejszy bieżącą sprzedaż, ale także pozbawi cię przyszłych zysków. Zachęcanie klientów do ponownego zainstalowania aplikacji, gdy wciąż pamiętają nieprzyjemne doświadczenia będzie trudniejsze i droższe. Będzie to wymagało wyższego budżetu marketingowego i naprawdę dobrych recenzji.
Lojalność klientów buduje się poprzez wsłuchiwanie się w ich potrzeby [3]. Klient, zadowolony z jakości usług i kierunku rozwoju aplikacji odpowiadającego jego wymaganiom, zacznie kupować coraz więcej usług i produktów w aplikacji. Programy poleceń będą kolejnym krokiem w polecaniu aplikacji znajomym i rodzinie. Ta ścieżka nie tylko zwiększy bazę użytkowników w naturalny, organiczny sposób. Ci ludzie staną się orędownikami Twojego rozwiązania. Zaryzykują swoją reputację, ponieważ wierzą, że zaproszone osoby spotkają się z tym samym dobrze zaprojektowanym doświadczeniem.
Najprostsze środki działają najlepiej. Tak więc, jeśli masz przekonujące historie sukcesu klientów, podziel się nimi w mediach społecznościowych. Nie musi to być coś wielkiego. Ludzie mają tendencję do identyfikowania się z prostym i szczerym przekazem.
Dlatego zachęcam do zrozumienia swojej grupy docelowej. Spróbuj spojrzeć na swoją aplikację mobilną z ich perspektywy:
- Jakie są ich potrzeby, motywacja i bolączki?
- Jaka jest ich intencja podczas otwierania aplikacji i w jaki sposób robią to najczęściej?
- Czy po otwarciu aplikacji z zewnętrznego wyzwalacza mogą szybko i precyzyjnie osiągnąć sukces? A może napotykają trudności?
Narzędzia, które mogą pomóc odpowiedzieć na te pytania to:
- Bezpośrednie rozmowy z klientami.
- Raporty i analiza danych statystycznych.
- Zbieranie informacji zwrotnych.
- Empatyczna obsługa klienta.
Przykład z prawdziwego projektu? Jeden z naszych klientów miał problem z ponad 15% spadkiem liczby aktywacji wkrótce po udostępnieniu klientom nowej aplikacji. Oprócz dodatkowego szkolenia obsługi klienta, zebraliśmy również niezbędne dane i wskazaliśmy potencjalne punkty do poprawy („pain points”). Skupiliśmy się głównie na jednej rzeczy, na tym aby proces aktywacji był bardziej wciągający. Eliminując potrzebę autoryzacji użytkownika poza aplikacją, zmniejszyliśmy wskaźnik niepowodzeń o 1/3. A to był dopiero początek.
Nowe funkcje mogą prowadzić do nieporozumień, jeśli nie są komplementarne
Zatrzymajmy się na chwilę i odpowiedzmy na poniższe pytania. Jak często podczas planowania mapy rozwoju apki zdecydowałeś się wspierać istniejące doświadczenia użytkowników klientów? W jaki sposób poprawa mobilnego UX jest niezbędna w każdym projekcie? Jak zaprojektować aplikację mobilną zgodnie z nieoczywistymi potrzebami klientów?
Nowe funkcjonalności przyciągną uwagę, ale nie zdobędą ich serc. Z czasem aplikacja może zostać przeładowana funkcjami, z których klienci nigdy nie korzystali.
Wielu Product Ownerów może czuć, że wie najlepiej, jak rozwijać swój produkt. Ale czasami, podczas retrospektywy, trzeba przyznać, że coś poszło nie tak.;) Sposób, w jaki wyobrażałeś sobie tę nową funkcjonalność, która była w twojej głowie przez tyle dni, nie zawsze będzie tak łatwy do zrozumienia dla użytkowników. Jeśli następnego dnia nie pamiętają, gdzie ją znaleźć i jak z niej korzystać, powinniśmy ponownie przeanalizować proces tworzenia aplikacji mobilnej i jej projektowania.
Istnieje kilka metod, które mogą zweryfikować czy funkcjonalność i projekt Twojej apki są: łatwe do znalezienia, zrozumiałe i spełniające oczekiwania użytkowników.
Po pierwsze, im prościej, tym lepiej. Nie powinieneś przytłaczać użytkowników dodatkowymi opcjami zanim pójdą dalej. Głównym priorytetem użytkownika jest realizacja zadania, więc uczyń ją tak płynną, jak to tylko możliwe. Jeśli możesz wstępnie wypełnić dane wejściowe lub zapamiętać ostatnio używane opcje - zrób to. Dodanie niewielkich animacji z sugestiami dotyczącymi kolejnych kroków również załatwi sprawę.
Po drugie, aplikacja mobilna powinna być łatwa w nawigacji. Przygotuj diagramy poruszania się w apce lub interaktywne makiety na Figma. Nasz dział QA (Quality Assurance - dział testerów) z przyjemnością sprawdzi, czy są one intuicyjne i zachęcą użytkowników do ponownego skorzystania z Twojej apki. W ten sposób zweryfikujesz, czy projekt gwarantuje wystarczającą ilość informacji dla użytkowników.
Badacze mają mocne dowody na to, że jeśli chcesz, aby ktoś korzystał z Twojej aplikacji, powinieneś dołączyć ją do nawyków Twojego użytkownika:
- Podkreśl najważniejsze funkcje i zawsze upewnij się, że klient może ukończyć cały proces, nawet jeśli się spieszy.
- Połącz kilka funkcji w inteligentne procesy. Jeśli klient płaci komuś regularnie, zaproponuj przekształcenie przelewu w stałe polecenie zapłaty.
- Wysyłaj powiadomienia push na podstawie konkretnej akcji zamiast irytujących powtarzających się kampanii wysyłanych do wszystkich.
- Pozwól użytkownikowi spersonalizować pulpit nawigacyjny aplikacji i zasugeruj dodanie skrótu.
Ta lista to zaledwie kilku kroków do ulepszanie aplikacji mobilnych i zwiększenia wskaźnika sukcesu. W Ailleron skupiamy się nie tylko na dostarczaniu najlepszych doświadczeń użytkownikom końcowym. Chętnie podejmujemy wyzwanie tworzenia hiper-spersonalizowanych aplikacji dla każdego oraz co najważniejsze, jesteśmy za to nagradzani w naszej bardzo konkurencyjnej branży.
Testowanie przez użytkowników to kolejna świetna praktyka budowania silnych relacji. Zapraszając klientów do przesyłania opinii na temat nowych funkcji, zdobędziesz ich zaufanie, zwiększysz lojalność i ogólną satysfakcję. Pozwól im dołączyć do grupy beta testerów. Podkreśl ten nowo uzyskany status odznakami, drobnymi nagrodami, zniżkami itp. Taka dbałość zapewni ci lojalność klientów na poziomie ambasadora, zwiększy ich zaangażowanie, zwiększy liczbę poleceń i marketing szeptany.
Porozmawiajmy o strategiach retencji
Koszty pozyskania użytkowników stale rosną, drenując budżet i spowalniając ogólny rozwój. Lojalni użytkownicy naturalnie pozostają dłużej w naszej aplikacji i częściej kupują oferowane produkty. Jeśli plan biznesowy zakłada posiadanie długoterminowych klientów, utrata któregokolwiek z nich oznacza również utratę wszystkich przyszłych dochodów i poleceń. Dlatego tak ważne jest zapewnienie wysokiej retencji użytkowników.
Tylko niektórzy użytkownicy natychmiast odinstalowują aplikacje mobilne . Istnieją sposoby, aby zachęcić tych pozostałych do powrotu, np:
- Wysyłanie ciekawych powiadomień push do nieaktywnych użytkowników.
- Oferowanie małych ofert specjalnych dla powracających użytkowników.
- Szczegółowy opis aktualizacji opublikowany w sklepie.
- Inna ikona aplikacji sugerująca zmiany.
- Strony docelowe zachęcające użytkowników do nowych funkcjonalności wraz z szybką nawigacją.
Mówiliśmy już o projektowaniu aplikacji mobilnych , które odpowiadają potrzebom użytkowników, są spersonalizowane i łatwe w codziennym użytkowaniu. Jednak im więcej użytkowników, tym więcej problemów może się pojawić. Dlatego też stworzenie dobrej obsługi klienta dla swojego produktu jest koniecznością. Każda udana interakcja wzmocni relacje z klientami. Można to zrobić za pomocą wielu kanałów, takich jak:
- Czat na żywo z konsultantem za pośrednictwem Livebank.
- Popularne w dzisiejszych czasach chatboty, które mogą skrócić czas oczekiwania, rozwiązać łatwiejsze kwestie lub zebrać informacje.
- Łatwe do znalezienia wielokanałowe wsparcie (e-mail, telefon, media społecznościowe itp.).
- Recenzje w Google Play lub App Store.
- Mechanizmy zbierania informacji zwrotnych.
Klienci oczekują, że konsultant będzie znał kontekst, w jakim dzwonili wcześniej. Przechowując dane o poprzednich interakcjach w jednym miejscu, zespół wsparcia może proaktywnie pozostawać w kontakcie z klientami, upewniając się, że ich problemy zostały rozwiązane. Mogą również dostarczać informacji o bolączkach użytkowników i funkcjach, które powinny zostać zoptymalizowane w pierwszej kolejności.
Co więcej, organizacje muszą pokazać, że głos klientów został wysłuchany. Jeżeli Twoja firma nie będzie odpowiadała na ich zapytania lub nie wyróżni tej grupy publicznie za ich sugestie ulepszające aplikację, klienci powoli przestaną się angażować.
Badania wykazały, że wielu użytkowników nie skontaktuje się z zespołem pomocy technicznej w celu rozwiązania swoich problemów. Zamiast tego odinstalują aplikację na stałe. W następnym rozdziale porozmawiamy o analizowaniu wskaźników i ich skutecznym wdrażaniu w celu wykrycia potencjalnych problemów, zanim się pojawią.
Stale mierz to, co najważniejsze
Publikując aktualizację aplikacji, musisz mieć pewność, że przygotowałeś wszystkie wymagane narzędzia do pomiaru sukcesu nowych funkcjonalności. Gromadzenie danych analitycznych od samego początku jest nieocenione. Pomoże to śledzić zmiany i znaleźć przyczyny pogarszających się wyników. Jeśli dodasz do tego skuteczną implementację wskaźników/ metryk , możesz bardzo skutecznie wyprzedzić konkurencję.
Jeśli w żaden sposób nie zbierasz danych o swoich użytkownikach, zacznij od zdefiniowania, które funkcjonalności są kluczowe zarówno dla aplikacji, jak i biznesu. Dam ci kilka wskazówek opartych na moim własnym doświadczeniu.
Rozważmy jeden ze scenariuszy, który zbadaliśmy dla jednego z naszych klientów. Użytkownik otrzymuje powiadomienie push o transakcji, która wymaga zatwierdzenia. Być może stoi w kolejce do kasy lub w miejscu o słabym zasięgu w tym momencie. Wszyscy byliśmy kiedyś w takiej sytuacji.
Dążąc do zapewnienia najwyższego zadowolenia klientów, najpierw zweryfikowaliśmy odsetek transakcji, które zakończyły się niepowodzeniem. Przyjrzyjmy się teraz, co może pójść nie tak.
Podejrzenie 1: Zbyt dużo dodatkowych danych do pobrania przez aplikację
Badania wskazują, że użytkownicy są zirytowani, gdy uruchomienie aplikacji trwa dłużej niż 3 sekundy. Sprawdź, czy jesteś w stanie wysłać wszystkie niezbędne dane wraz z powiadomieniem , takich jak identyfikatory i szczegóły transakcji. Ponadto wszystkie dane, które nie są wymagane do procesu, np. wszystkie produkty użytkownika, konfiguracje i historia transakcji, powinny zostać pobrane po realizacji podstawowego zadania.
Podejrzenie 2: Proces jest skomplikowany lub trwa zbyt długo.
Zmierz czas dla Twojego procesu od momentu uruchomienia aplikacji. Następnie skup się na sesjach, które były dłuższe niż średnia. Sprawdź, ile dodatkowych danych musisz wypełnić. Być może niektóre z nich są niepotrzebne, można je wypełnić podczas zwykłej sesji lub zasugerować użytkownikowi.
Śledź, jakie działania były najczęstsze po zakończeniu procesu. Jeśli następnym krokiem było zminimalizowanie aplikacji lub wylogowanie, pozwól użytkownikowi szybciej powrócić do ekranu logowania aplikacji. Możesz również dać im możliwość oznaczenia odbiorców jako zaufanych. W ten sposób będą mogli zakończyć proces jeszcze szybciej. Mniejsze tarcie zawsze oznacza większą satysfakcję.
Podejrzenie 3: Sprawdź, czy interfejs użytkownika jest intuicyjny
Aby dowiedzieć się, jak użytkownicy zachowują się w aplikacji, możesz nagrać ochotników lub utworzyć mapę cieplną („heatmap”) dla wybranych ekranów. Pozwoli ci to zweryfikować, co robią podczas przechodzenia przez interfejs. Czy poprawnie rozpoznają wszystkie elementy i nie mają problemów z ich używaniem?
Po każdej wersji należy stale mierzyć, czy wskaźnik sukcesu i inne wskaźniki KPI są nadal na tym samym poziomie co wcześniej. Upewnij się, że nie ulegną one pogorszeniu wraz ze wzrostem bazy użytkowników. Ostatecznie chodzi o skuteczną implementację wskaźników/ metryk.
Inną wskazówką może być zbieranie opinii od użytkowników. Przy następnym normalnym uruchomieniu aplikacji możesz zapytać, jakie były ich wrażenia po użyciu najnowszej funkcji lub zakończeniu procesu.
Tworzenie świetnych interfejsów, intuicyjnych i łatwych w użyciu dla użytkowników oraz poprawa ich mobilnego doświadczenia są ważne dla jeszcze jednej grupy użytkowników.
Dotarcie do klientów wśród osób niepełnosprawnych
Jak podaje raport WHO [4], około 1,3 miliarda ludzi - około 16% światowej populacji - doświadcza pewnego rodzaju niepełnosprawności. Wyobraź sobie, że około 70% z nich codziennie korzysta z aplikacji mobilnych! Jeśli chodzi o wybór aplikacji, grupa ta kieruje się wygodą i łatwością użytkowania.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jakie trudności napotykają, włącz ustawienia dostępności w swoim telefonie. Przetestowałem to sam i uwierz mi, nie jest łatwo poruszać się po aplikacjach z tymi ustawieniami. Jestem pod wielkim wrażeniem, jak uparta i zdeterminowana musi być ta grupa.
Czym zatem charakteryzuje się dobry projekt aplikacji mobilnej, który nikogo nie wyklucza? Zaprojektowany interfejs powinien być intuicyjny, a elementy na ekranie czytelne i łatwe do wybrania. Użytkownicy powinni mieć możliwość zmiany rozmiaru czcionki, powiększania małych elementów i zmiany orientacji na poziomą bez szkody dla ogólnego doświadczenia użytkownika. Wytyczne WCAG mogą być pomocne, ponieważ gromadzą wzorce projektowe, zasady i najlepsze praktyki. Jednak najlepszy interfejs użytkownika to taki, który może być używany intuicyjnie, bez żadnych dodatkowych wskazówek. Więcej informacji można znaleźć w intrygującym artykule Agaty.
Dostosowanie aplikacji mobilnych do standardów dostępności może zająć trochę czasu. Dobrym pomysłem jest skupienie się na jednym obszarze na raz. Przykładowe obszary:
- Zbierz informacje o tym, z jakich narzędzi dostępności korzystają użytkownicy. Niektóre z nich mogą wymagać dostosowania aplikacji.
- Analizowanie istniejącego kodu i ustalanie priorytetów dla znalezionych błędów:
- Zmierz, ile z tego „technical debt” można rozwiązać w danym okresie czasu (np. podczas jednego sprintu).
- Rozwiąż ostrzeżenia o dostępności, zaczynając od najważniejszego. - Dodaj opis do wszystkich grafik, transkrypcję do wideo lub audio.
Każda osoba zaangażowana w tworzenie aplikacji mobilnych ma wpływ na końcowy rezultat. Zastanów się, kto w twoim zespole jest wysoce empatyczną osobą i chciałby pomóc podkreślić znaczenie tego dodatkowego wysiłku dla tej wyjątkowej grupy odbiorców. Jednak niezależnie od tego, każdy członek zespołu projektowego powinien zwracać uwagę na to, czy zadania są dostępne dla osób niepełnosprawnych.
Projektowanie aplikacji mobilnych, które pomaga
Tworzymy aplikacje mobilne dla naszych użytkowników. Bez nich by nie istniały. Biorąc pod uwagę ich potrzeby, będą traktować nasze aplikacje bardzo osobiście, niemal się z nimi utożsamiając. Dbajmy więc o naszych użytkowników, a w nagrodę zagwarantują nam sukces w dłuższej perspektywie.
Źródło:
[1] https://zbp.pl/Aktualnosci/Wydarzenia/Raport-NetB@nk-IV-kw-2023
[2] https://gitnux.org/mobile-app-retention-rate-statistics/
[3] https://www.usertesting.com/blog/customer-retention-strategies
[4] https://www.who.int/publications/i/item/9789240063600
