English
Deutsch
Według Polskiego Związku Banków liczba użytkowników „mobile-only” osiągnęła 19,5 mln w II kwartale 2025 r., co stanowi 74% wszystkich użytkowników aplikacji mobilnych [1]. To tylko jedna z branż, w której projektowanie aplikacji mobilnych ma kluczowe znaczenie dla stabilnego rozwoju. Jednak mimo najlepszych intencji nie wszystkim uda się odnieść sukces w tej dynamicznej dziedzinie rozwoju aplikacji mobilnych.
Co wyróżnia liderów i ich aplikacje mobilne? Przekonajmy się.
Kluczowe wnioski dotyczące projektowania aplikacji mobilnych
Na początek kilka spostrzeżeń, które zostaną z Tobą po przeczytaniu tego artykułu:
- Ludzie używają tylko tych aplikacji, które spełniają ich potrzeby.
- Ostrożnie dodawaj nowe funkcje i twórz nawyki.
- Wdróż sposoby na zwiększenie wskaźnika retencji.
- Zawsze mierz to, co najważniejsze.
- Nieodkryci użytkownicy czekają na zaproszenie.
77% użytkowników porzuca zainstalowane aplikacje mobilne po zaledwie trzech dniach
Ten odsetek może nieznacznie różnić się w zależności od kategorii, ale przesłanie jest jednoznaczne: jeśli chcesz utrzymać rentowność swojego produktu, skuteczna strategia obsługi klienta i doskonalenia doświadczeń użytkowników mobilnych powinna być Twoim priorytetem. Każdy utracony użytkownik to nie tylko spadek bieżącej sprzedaży, ale też utracone przyszłe zyski. Zachęcenie klientów do ponownej instalacji aplikacji, gdy wciąż pamiętają nieprzyjemne doświadczenia, będzie trudniejsze i droższe – wymaga wyższego budżetu marketingowego i naprawdę pozytywnych opinii.
Lojalność buduje się poprzez uważne wsłuchiwanie w potrzeby użytkowników [3]. Zadowoleni z jakości obsługi oraz kierunku rozwoju aplikacji odpowiadającego ich oczekiwaniom, zaczynają korzystać z coraz większej liczby usług i produktów dostępnych z poziomu aplikacji. Kolejnym krokiem jest atrakcyjny program poleceń, dzięki któremu aplikacja jest rekomendowana znajomym i rodzinie. Taka ścieżka pozwala nie tylko w naturalny, organiczny sposób zwiększyć bazę użytkowników, lecz także przekształca ich w ambasadorów marki, którzy z własnej woli polecają rozwiązanie innym, wierząc, że będą mieli równie pozytywne doświadczenia.
Najprostsze środki działają najlepiej. Tak więc, jeśli masz przekonujące historie sukcesu klientów, podziel się nimi w mediach społecznościowych. Nie musi to być coś wielkiego. Ludzie mają tendencję do identyfikowania się z prostym i szczerym przekazem.
Dlatego zachęcam do zrozumienia swojej grupy docelowej. Spróbuj spojrzeć na swoją aplikację mobilną z ich perspektywy:
- Jakie są ich potrzeby, motywacje i trudności?
- Jaki mają cel, otwierając aplikację, i w jaki sposób najczęściej to robią?
- Gdy aplikacja jest uruchamiana dzięki zewnętrznemu wyzwalaczowi, czy użytkownicy mogą szybko i skutecznie osiągnąć swój cel, czy napotykają przeszkody?
Narzędzia, które mogą pomóc odpowiedzieć na te pytania to:
- Bezpośrednie rozmowy z klientami.
- Raporty i analiza danych statystycznych.
- Zbieranie informacji zwrotnych.
- Empatyczna obsługa klienta.
Jeden z naszych klientów zmagał się z ponad 15-procentowym spadkiem liczby aktywacji wkrótce po udostępnieniu klientom nowej aplikacji. Oprócz dodatkowego szkolenia zespołu obsługi klienta zebraliśmy również niezbędne dane i wskazaliśmy potencjalne obszary do poprawy (ang. pain points). Skupiliśmy się przede wszystkim na jednym elemencie – na tym, aby proces aktywacji był bardziej wciągający. Eliminując konieczność autoryzacji użytkownika poza aplikacją, zmniejszyliśmy wskaźnik niepowodzeń o jedną trzecią. A to był dopiero początek.
Nowe funkcje mogą prowadzić do nieporozumień, jeśli nie są komplementarne
Zatrzymajmy się na chwilę i odpowiedzmy na kilka pytań. Jak często podczas planowania roadmapy poświęcasz uwagę temu, by wzmocnić doświadczenia obecnych użytkowników? Dlaczego poprawa UX w aplikacjach mobilnych jest kluczowa w każdym projekcie? Jak projektować aplikację mobilną, wychodząc naprzeciw nieoczywistym potrzebom klientów?
Nowe funkcjonalności mogą przyciągnąć uwagę, ale nie skradną serc użytkowników. Z czasem aplikacja może stać się przeładowana funkcjami, z których klienci nigdy nie skorzystali.
Wielu product ownerów bywa przekonanych, że najlepiej wiedzą, jak rozwijać swój produkt. Jednak czasami, podczas retrospektywy, trzeba przyznać, że coś nie poszło zgodnie z planem. Sposób, w jaki wyobrażasz sobie nową funkcjonalność, nad którą myślałeś przez wiele dni, nie zawsze będzie tak oczywisty dla użytkowników. Jeśli już następnego dnia nie pamiętają, gdzie jej szukać lub jak z niej korzystać, warto ponownie przyjrzeć się procesowi projektowania i rozwoju aplikacji mobilnej.
Istnieje kilka metod pozwalających zweryfikować, czy funkcjonalność i jej projekt są: łatwe do znalezienia, proste do zrozumienia i zgodne z oczekiwaniami użytkowników.
Po pierwsze: im prościej, tym lepiej. Nie warto zasypywać użytkowników dodatkowymi opcjami, zanim będą mogli przejść dalej. Ich głównym celem jest sprawne załatwienie sprawy, dlatego cały proces powinien być jak najbardziej płynny i intuicyjny. Jeśli masz możliwość dodania funkcji automatycznego uzupełniania pól lub zapamiętywania ostatnich wyborów – skorzystaj z niej. Dobrze sprawdzą się też subtelne animacje, które delikatnie podpowiadają kolejne kroki.
Po drugie: sollte die Navigation einfach sein. Bereiten Sie einige Flussdiagramme oder interaktive Mockups in Figma vor. Unsere Qualitätssicherung (QA) würde sich gerne damit befassen und prüfen, ob es intuitiv ist und die Nutzer dazu animiert, Ihre mobile App wieder zu verwenden. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob das Design genügend Informationen enthält, um die Nutzer durch den Prozess zu führen.
Badania dostarczają mocnych dowodów na to, że aby użytkownik chciał korzystać z aplikacji, należy uczynić ją częścią jego codziennych nawyków.
- Wyróżnij kluczowe funkcjonalności i zawsze zadbaj o to, by użytkownik mógł dokończyć cały proces, nawet gdy jest w pośpiechu.
- Połącz kilka funkcji w inteligentne procesy. Jeśli klient regularnie dokonuje płatności, zasugeruj ustawienie polecenia zapłaty.
- Wysyłaj powiadomienia push na podstawie konkretnej akcji zamiast irytujących powtarzających się kampanii wysyłanych do wszystkich.
- Pozwól użytkownikowi spersonalizować pulpit nawigacyjny aplikacji i zasugeruj dodanie skrótu.
Ta lista to zaledwie kilku kroków do które pomagają usprawniać aplikacje mobilne i zwiększać szanse na ich sukces. W Ailleron koncentrujemy się nie tylko na dostarczaniu jak najlepszych doświadczeń użytkownikom końcowym. Chętnie podejmujemy wyzwanie tworzenia hiperpersonalizowanych aplikacji dla każdego i w tej niezwykle konkurencyjnej branży jesteśmy za to nagradzani..
Testy z udziałem użytkowników to świetny sposób na budowanie prawdziwych relacji. Kiedy zapraszasz klientów do dzielenia się opinią o nowych funkcjach, pokazujesz, że ich głos ma znaczenie. W zamian zyskujesz zaufanie, większą lojalność i wyższą satysfakcję. Warto dać im możliwość dołączenia do grupy testerów beta i wyróżnić ten status drobnymi benefitami – odznakami, nagrodami czy zniżkami. Taka uwaga i zaangażowanie szybko procentują: użytkownicy chętniej wracają, są bardziej aktywni i częściej polecają produkt innym.
Porozmawiajmy o strategiach retencji
Koszty pozyskiwania użytkowników stale rosną, obciążając budżet i spowalniając rozwój produktu. Tymczasem lojalni użytkownicy zostają w aplikacji na dłużej i znacznie częściej korzystają z oferowanych produktów. Jeśli Twój model biznesowy opiera się na długofalowych relacjach z klientami, utrata choćby jednego z nich oznacza nie tylko stratę bieżących przychodów, ale także całego przyszłego potencjału, w tym poleceń. Dlatego właśnie wysoka retencja użytkowników ma dziś kluczowe znaczenie.
Tylko niektórzy użytkownicy od razu odinstalowują aplikację mobilną. Istnieją sposoby, aby zachęcić pozostałych do powrotu, np.:
- Wysyłanie atrakcyjnych powiadomień push do nieaktywnych użytkowników.
- Oferowanie niewielkich ofert specjalnych dla powracających użytkowników.
- Publikowanie szczegółowego opisu aktualizacji w sklepie z aplikacją.
- Zmiana ikony aplikacji sugerująca wprowadzenie ulepszeń.
- Tworzenie stron docelowych, które zachęcają użytkowników do nowych funkcjonalności i oferują szybką nawigację.
Wcześniej mówiliśmy już o projektowaniu aplikacji mobilnych, które odpowiadają na potrzeby użytkowników, są spersonalizowane i wygodne w codziennym użyciu. Im jednak więcej masz użytkowników, tym więcej może pojawić się wyzwań. Dlatego stworzenie skutecznej obsługi klienta dla Twojego produktu jest koniecznością. Każda udana interakcja wzmacnia relacje z klientami. Można ją realizować za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak:
- Czat na żywo z konsultantem za pośrednictwem platformy Livebank.
- Popularne w dzisiejszych czasach chatboty, które mogą skrócić czas oczekiwania, rozwiązać łatwiejsze kwestie lub zebrać informacje.
- Łatwe do znalezienia wielokanałowe wsparcie (e-mail, telefon, media społecznościowe itp.).
- Recenzje w Google Play lub App Store.
- Mechanizmy zbierania informacji zwrotnych.
Klienci oczekują, że konsultant będzie znał historię wcześniejszych kontaktów i rozumiał kontekst sprawy jeszcze zanim rozmowa się rozpocznie. Gromadzenie informacji o dotychczasowych interakcjach w jednym miejscu pozwala zespołowi wsparcia działać proaktywnie, pozostawać w stałym kontakcie z klientami i skutecznie rozwiązywać ich problemy. To także cenne źródło wiedzy o kluczowych bolączkach użytkowników oraz o tym, które funkcje warto w pierwszej kolejności udoskonalić.
Co więcej, organizacje muszą pokazać, że głos klientów został wysłuchany. Jeśli nie odpowiada się na ich uwagi lub nie okazuje wdzięczności publicznie za sugestie, które poprawiły aplikację, klienci stopniowo tracą zaangażowanie.
Badania pokazują, że wielu użytkowników nie kontaktuje się z zespołem wsparcia, aby rozwiązać swoje problemy. Zamiast tego decydują się na trwałe usunięcie aplikacji. W kolejnym rozdziale przyjrzyjmy się analizie metryk i ich skutecznemu wykorzystaniu, aby identyfikować potencjalne trudności, zanim się pojawią.
Stale mierz to, co najważniejsze
Przy publikowaniu aktualizacji aplikacji należy upewnić się, że przygotowano wszystkie niezbędne narzędzia do mierzenia sukcesu nowej funkcjonalności. Gromadzenie danych analitycznych od samego początku jest bezcenne – pozwala śledzić zmiany i zidentyfikować przyczyny pogarszających się wyników. Jeśli do tego podejścia dodamy skuteczne wdrożenie metryk, można wyprzedzić konkurencję.
Jeżeli w jakikolwiek sposób nie zbierasz danych o swoich użytkownikach, zacznij od zdefiniowania, które funkcje są kluczowe zarówno dla aplikacji, jak i dla biznesu. Podzielę się kilkoma wskazówkami opartymi na własnym doświadczeniu.
Weźmy pod uwagę jeden ze scenariuszy, który badaliśmy dla jednego z naszych klientów. Użytkownik otrzymuje powiadomienie push o transakcji wymagającej zatwierdzenia. Może w tym momencie stać w kolejce przy kasie lub znajdować się w miejscu ze słabym zasięgiem. Wszyscy znamy takie sytuacje.
Zależy nam na tym, aby każdy nasz klient był w pełni zadowolony, dlatego zaczęliśmy od sprawdzenia, ile transakcji zakończyło się niepowodzeniem. Pora przyjrzeć się z bliska temu, co właściwie poszło nie tak.
Podejrzenie 1: Zbyt duża ilość dodatkowych danych do pobrania przez aplikację
Badacze obliczyli, że użytkownicy irytują się, gdy uruchomienie aplikacji trwa dłużej niż 3 sekundy. Sprawdź, czy wszystkie niezbędne dane można przesłać wraz z powiadomieniem w dodatkowych polach, takich jak identyfikatory czy szczegóły transakcji. Wszystkie dane, które nie są potrzebne do przeprowadzenia procesu, np. produkty użytkownika, konfiguracje czy historia transakcji, powinny być pobierane dopiero po zakończeniu procesu.
Podejrzenie 2: Proces jest skomplikowany lub zajmuje zbyt dużo czasu
Zmierz, ile czasu zajmuje proces od uruchomienia aplikacji. Następnie przyjrzyj się sesjom dłuższym niż średnia. Sprawdź, ile dodatkowych danych musi zostać wypełnionych – może część z nich nie jest konieczna, można je uzupełnić podczas zwykłej sesji albo zasugerować użytkownikowi w odpowiednim momencie.
Śledź, jakie działania były najczęstsze po zakończeniu procesu. Jeśli kolejnym krokiem było zminimalizowanie aplikacji lub wylogowanie się, pozwól użytkownikowi szybciej powrócić do ekranu logowania. Możesz także dać możliwość oznaczenia odbiorców jako zaufanych – wówczas proces będzie można zakończyć jeszcze szybciej. Mniej przeszkód to zawsze wyższa satysfakcja.
Podejrzenie 3: Sprawdź, czy interfejs użytkownika jest intuicyjny
Aby dowiedzieć się, jak użytkownicy zachowują się w aplikacji, możesz nagrać ochotników lub utworzyć mapę cieplną (ang. heatmap) dla wybranych ekranów. Dzięki temu zobaczysz na własne oczy, jak radzą sobie z interfejsem – czy bez trudu rozpoznają wszystkie elementy i czy korzystanie z nich nie sprawia im żadnych problemów.
Po każdej aktualizacji należy nieustannie mierzyć, czy wskaźniki sukcesu i inne KPI utrzymują się na dotychczasowym poziomie. Trzeba upewnić się, że nie pogorszą się wraz ze wzrostem bazy użytkowników. W końcu wszystko sprowadza się do skutecznego wykorzystania metryk.
Dobrym pomysłem jest też zbieranie opinii użytkowników. Przy kolejnym normalnym uruchomieniu aplikacji można zapytać, jakie wrażenia mieli po użyciu nowej funkcji lub zakończeniu procesu.
Tworzenie świetnych interfejsów, intuicyjnych i łatwych w użyciu dla użytkowników oraz poprawa ich mobilnego doświadczenia są ważne dla jeszcze jednej grupy odbiorców.
Docieranie do klientów z niepełnosprawnościami
Jak podaje raport WHO [4], około 1,3 miliarda ludzi – około 16% światowej populacji – cierpi na jakąś formę niepełnosprawności. Wyobraź sobie, że około 70% z nich korzysta codziennie z aplikacji mobilnych! Przy wyborze aplikacji ta grupa kieruje się wygodą i łatwością obsługi.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jakie trudności napotykają, włącz ustawienia dostępności w swoim telefonie. Przetestowałem to sam i uwierz mi, nie jest łatwo poruszać się po aplikacjach z tymi ustawieniami. Jestem pod wielkim wrażeniem, jak uparta i zdeterminowana musi być ta grupa.
Jak wygląda dobre projektowanie aplikacji mobilnej dostępnej dla wszystkich? Interfejs powinien być intuicyjny, a elementy na ekranie czytelne i łatwe do wybrania. Użytkownicy powinni móc zmieniać rozmiar czcionki, przybliżać małe elementy oraz korzystać z orientacji poziomej, nie tracąc przy tym komfortu użytkowania. Pomocne mogą być wytyczne WCAG, które zbierają wzorce projektowe, zasady i dobre praktyki. Najlepszy interfejs to jednak taki, z którego można korzystać naturalnie, bez dodatkowych wskazówek. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w najnowszym artykule Agaty.
Dostosowanie aplikacji mobilnej do standardów dostępności może zająć trochę czasu. Dobrym podejściem jest skupienie się na jednym obszarze naraz, np.:
- Zbierz informacje o tym, z jakich narzędzi dostępności korzystają użytkownicy. Niektóre z nich mogą wymagać dostosowania aplikacji.
- Przeanalizuj istniejący kod i ustal priorytety, aby znaleźć problemy:
– Zmierz, ile z tego technologicznego długu można rozwiązać w danym przedziale czasu (np. podczas jednego sprintu).
– Rozwiąż ostrzeżenia dotyczące dostępności, zaczynając od najważniejszych. - Zadbaj o opisy każdej grafiki i przygotuj transkrypcję dla nagrań wideo czy audio.
Każda osoba zaangażowana w rozwój aplikacji mobilnej wpływa na efekt końcowy. Warto zastanowić się, kto w zespole jest najbardziej empatyczny i może pomóc podkreślić znaczenie tego dodatkowego wysiłku dla tej wyjątkowej grupy użytkowników. Niezależnie od tego, każdy członek zespołu projektowego powinien zadbać, aby zadania były dostępne dla osób z niepełnosprawnościami.
Projektowanie aplikacji mobilnych, które pomaga
Tworzymy aplikacje dla naszych użytkowników – bez nich nasza praca nie miałaby sensu. Jeśli naprawdę wsłuchamy się w ich potrzeby, zaczną traktować nasze produkty bardzo osobiście, niemal się z nimi utożsamiając. Zadbajmy o nich, a w zamian zagwarantują nam sukces w dłuższej perspektywie.
Źródła:
[1] https://www.zbp.pl/aktualnosci/raporty-i-analizy/netb@nk-ii-kw-2025
[2] https://gitnux.org/mobile-app-retention-rate-statistics/
[3] https://www.usertesting.com/blog/customer-retention-strategies
[4] https://www.who.int/publications/i/item/9789240063600
