English
Nowe rozwiązania i usługi pojawiające się na rynku finansowym mają wysoko ustawioną poprzeczkę. Jednak nowoczesna bankowość cyfrowa od lat bardzo dobrze radzi sobie w dynamicznym środowisku innowacji technologicznych i przeskakuje kolejne poziomy zaawansowania, np. wdrażając hiperpersonalizację. Dzięki temu powstają coraz bardziej intuicyjne systemy, platformy i aplikacje mobilne, maksymalnie dopasowane do potrzeb użytkowników.
Hiperpersonalizacja w bankowości kreuje nowe trendy i odpowiada na potrzeby klientów, również te niewidoczne na pierwszy rzut oka ;). Nazywana jest Świętym Graalem bankowości i stawia się ją obecnie na pierwszym miejscu przy projektowaniu produktów bankowych. Dlaczego?
Większość obszarów bankowości przenoszona jest do świata cyfrowego, gdzie użytkownik staje się bardziej anonimowy. Aby zachować indywidualne podejście do każdego z klientów, chcemy oferować produkty i usługi, które spełniają jego dynamicznie zmieniające się potrzeby. Dążymy do tego, aby komunikacja była zgodna z jego preferencjami, tworząc tym samym komfortową przestrzeń na budowanie relacji. Hiperpersonalizacja sprawia, że klient czuje się dostrzeżony i zaopiekowany.
Na czym polega hiperpersonalizacja?
Hiperpersonalizacja to wykorzystanie zaawansowanej analizy danych, sztucznej inteligencji i algorytmów uczenia maszynowego, w celu tworzenia maksymalnie spersonalizowanych i dopasowanych produktów. Ma na celu dostarczanie treści, ofert i funkcji, które są wyjątkowo istotne dla użytkownika, w oparciu o jego specyficzne preferencje, zachowania i wcześniejsze interakcje.
W kontekście bankowości, hiperpersonalizacja może obejmować analizę historii transakcji klienta, wzorców wydatków i celów finansowych, aby oferować mu dedykowane rekomendacje produktowe. Może również wiązać się z dostarczaniem ofert produktów bankowych oraz ofert partnerów, w oparciu o wgląd w potrzeby i zainteresowania klienta w czasie rzeczywistym.
Hiperpersonalizacja umożliwia pogłębienie zaangażowania klientów, ale i zwiększenie satysfakcji i współczynników konwersji. Stosowana jest więc po to, by poprawić to co w bankowości i w każdej innej branży najważniejsze - relacje z klientem.
“Składniki” hiperpersonalizacji w bankowości:
- Indywidualne doradztwo finansowe wykorzystujące dane dotyczące zachowań finansowych klienta - wydatków, oszczędności i celów finansowych. Efektem analizy danych w czasie rzeczywistym są spersonalizowane porady dotyczące oszczędzania, inwestowania i zarządzania finansami, zrozumiałe i przystępne dla każdego.
- Oferty produktowe oraz oferty partnerów tworzone na podstawie szczegółowej analizy danych o kliencie, aby zaproponować produkty i usługi, które najlepiej realizują indywidualne potrzeby i uwzględniają aktualną sytuację finansową klienta.
- Obsługa klienta na najwyższym poziomie, czyli szybka reakcja na zgłoszenia oraz wykorzystanie nowych technologii do tworzenia wirtualnych asystentów i doradców.
- Większe bezpieczeństwo i szybsza identyfikacja klienta przy wykorzystaniu zaawansowanych technologii, takich jak biometria i analiza behawioralna.
- Cyfrowe doświadczenie użytkownika “szyte na miarę”, czyli rozbudowane opcje personalizacji interfejsów i treści.
Przy zastosowaniu wiedzy na temat sposobów wdrażania hiperpersonalizacji do produktów bankowych oraz trafnym rozpoznaniu potrzeb użytkowników, jesteśmy w stanie zapewnić im wyjątkowe doświadczenia i skuteczne zarządzanie swoimi produktami. Takie cele stawiamy sobie podczas realizacji projektów w naszym UX Lab, wdrażąjąc z naszymi partnerami biznesowymi kolejne rozwiązania i usługi doceniane przez ich użytkowników.
Jak projektujemy hiperpersonalizację z naszymi klientami?
Intuicyjny pulpit bankowej aplikacji mobilnej
Dla jednego z naszych klientów, polskiego banku, skupiającego się na sprzedaży kredytów, zaprojektowaliśmy nową odsłonę pulpitu w aplikacji mobilnej. Jak każdy projekt w UX Lab, prace rozpoczął krótki warsztat z klientem, oparty na wykorzystywanej przez nas metodyce Design Sprintu. Metodyka ta umożliwia szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów projektowych. Wiedza pozyskana i usystematyzowana podczas warsztatu pozwoliła nam na rozpoznanie specyficznych potrzeb użytkowników i określenie kierunku dalszej pracy projektowej.
Aby zaadresować zdefiniowane potrzeby, a więc znaleźć odpowiedzi na pytanie, jak poprawić doświadczenie użytkowników, przy jednoczesnym zwiększeniu ich zaangażowania, najczęściej pojawiającym się pomysłem było właśnie użycie hiperpersonalizacji.
Poprzez jej zastosowanie projektowany pulpit miał stać się bardziej intuicyjny i dopasowany do użytkownika, uwzględniając jego preferencje i nawyki. Elementy hiperpersonalizacji, które tu wykorzystaliśmy to m.in.:
- dopasowanie sposobu komunikacji banku z różnymi grupami swoich klientów;
- personalizacja wyglądu aplikacji;
- modyfikowanie wersji puplitu: widok klasyczny – gdzie znalazły się najważniejsze informacje dotyczące produktów klienta oraz widok smart – rozbudowany o opcje dodatkowe i oferty pozabankowe;
- wybór interesujących tematów, jako wskazówka do prezentowanych ofert produktów bankowych i ofert partnerów;
- spersonalizowana grywalizacja;
- spersonalizowana grywalizacja.
Dzięki tak przebudowanemu pulpitowi, aplikacja bankowa stała się produktem idealnie dopasowanym do potrzeb klienta., Zawiera dokładnie to czego użytkownik aplikacji mobilnej potrzebuje w danej chwili i działa w sposób precyzyjnie dopasowany, aby zbudować lojalność wobec produktów banku, zwiększając tym samym zaangażowanie klientów.
Pulipit bankowości internetowej dla klienta w każdym wieku?
Z innym klientem, polskim bankiem, którego użytkownicy są w bardzo szerokim przedziale wiekowym, projektowaliśmy nowy pulpit dla bankowości internetowej. Z uwagi na konieczność zaprojektowania go w taki sposób, aby był intuicyjny i użyteczny dla bardzo zróżnicowanej wiekowo grupy użytkowników,było to spore wyzwanie.
Podczas pierwszego warsztatu,rozpoczynającego naszą współpracę, precyzyjnie określiliśmy cele, jakie nasz partner chciał osiągnąć. Jednym z nich było uwzględnienie w tym projekcie potrzeb różnych odbiorców, zarówno klientów biegle poruszających się w świecie cyfrowym, jak i tych korzystających z usług bankowych w niejako tradycyjnej, “placówkowej” formie.
I tutaj znowu na pierwszym miejscu pojawił się pomysł wykorzystania hiperpersonalizacji, pozwalającej dopasować jeden produkt do szerokiej grupy odbiorców o skrajnie różnych oczekiwaniach.
Głównym założeniem było zaprojektowanie puplitu widgetowego, który umożliwi budowanie go zgodnie z preferencjami użytkownika, dopasowując ilość wyświetlanych funkcji i treści. Nasz nowy pulpit zawierał również:
- spersonalizowane oferty produktów bankowych i poza bankowych, dedykowane indywidualnie dla każdego użytkownika;
- usprawnioną obsługę klienta, ułatwiony dostęp do wsparcia i szybszą autoryzację;
- funkcje osobistego kalendarza pozwalającego zaplanować zadania do wykonania i zapisać nadchodzące transakcje.
Realizacja tego projektu nie była łatwa, ale dała nam i naszemu partnerowi dużo satysfakcji. Dzięki zastosowaniu hiperpersonalizacji, udało nam się wspólnie stworzyć jeden nowoczesny produkt, odpowiadający na bardzo zróżnicowane potrzeby klientów w czasie rzeczywistym.
Bezpieczna hiperpersonalizacja a wykorzystanie AI w bankowości
Hiperpersonalizacja daje ogromne możliwości wykorzystania algorytmów opartych na sztucznej inteligencji, O ile w innych branżach wdrożenie modeli AI jest dość łatwe i bezproblemowe, to przy hiperpersonalizacji w bankowości musimy mierzyć się przede wszystkim z zachowaniem restrykcyjnych zasad bezpieczeństwa.
Cały proces dopasowania produktu do użytkownika już niedługo w całości może odbywać się przy pomocy algorytmów sztucznej inteligencji. Dogłębna i precyzyjna analiza wielkiego zbioru zachowań i danych o kliencie w czasie rzeczywistym (niemożliwa do realizacji przez człowieka w tym samym czasie), dopasuje produkt do aktualnych potrzeb użytkownika. Choć tego typu procesy w innych branżach spotykają się z entuzjastycznym przyjęciem, to w bankowości początkowo mogą powodować poczucie utraty kontroli i obawy o brak bezpieczeństwa.
Jednak, świadomie wdrożona hiperpersonalizacja w bankowości może przynieść znaczące korzyści zarówno dla banków - zwiększenie zaangażowania i generowanie wyższych przychodów, jak i klientów - poprawę doświadczeń użytkowników w branży finansowej. Kluczowe znaczenie ma tutaj zrównoważenie korzyści płynących z hiperpersonalizacji, z kwestiami prywatności, bezpieczeństwa i zgodności z przepisami, tak aby utrzymać zaufanie klientów i budować ich lojalność.
Dlaczego hiperpersonalizacja to kolejna wielka rzecz w bankowości?
Hiperpersonalizacja dzisiaj wykorzystuje zaawansowaną analitykę wspieraną przez AI do dostosowywania produktów, usług i zindywidualizowanych doświadczeń zgodnie z aspiracjami i potrzebami klientów. Wykracza ona poza tradycyjną strategie personalizacji z niedawnej przeszłości. Rynek finansowy ewoluuje, a banki i inne organizacje finansowe muszą wykorzystywać nowe technologie, aby zapewnić swoim klientom pozytywne i niezapomniane doświadczenia oraz obsługę na najwyższym poziomie i tym samym wyprzedzić swoją konkurencję.
Odkrywanie nowych możliwości i innowacji razem z naszymi klientami i partnerami biznesowymi to dla naszego UXLab zawsze wielka przyjemność. Podczas tej ekscytującej podróży skupiamy się na konkretnym odbiorcy systemu, platformy czy aplikacji, jaką tworzymy. Wykorzystujemy nasze unikalne doświadczenie z branży finansowej (i nie tylko) i wdrażamy kolejne hiperspersonalizowane rozwiązania czy usługi.
Choć hiperpersonalizacja niesie ze sobą wielką obietnicę przekształcenia bankowości cyfrowej, to wciąż na pierwszym miejscu powinniśmy stawiać klienta i dążyć do równowagi. Ta kliientocentryczna strategia to zachowanie płynnego i angażującego doświadczenia użytkownika przy jednoczesnym budowaniu poczucia bezpieczeństwa w dynamicznych i wymagających czasach.
Źródła:
https://mycompanypolska.pl/artykul/7-pradow-w-bankowosci/13657
https://www.rp.pl/gospodarka/art1313091-przyszlosc-bankowosci-lezy-w-personalizacji
FAQ
Hiperpersonalizacja polega na maksymalnym dopasowaniu produktu, poprzez jego spersonalizowanie oparte na wykorzystaniu zaawansowanej analizy danych o użytkowniku.
Podczas projektowania z użyciem hiperpersonalizacji, w wypracowanych przez nas rozwiązaniach znalazło się m.in. dopasowanie sposobu komunikacji na linii klient – bank, możliwość personalizacji samego wyglądu produktu i zawartych funkcji, zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami użytkownika. Aby najlepiej dopasować projektowane przez nas produkty sięgnęliśmy również po funkcje osobistego asystenta, a także dopasowane oferty produktów bankowych i oferty partnerów.
Hiperpersonalizacja jest możliwa dzięki wykorzystaniu zaawansowanej analityki wspieranej właśnie przez AI. Dzięki wykorzystaniu algorytmów sztucznej inteligencji możliwe jest pozyskanie danych pozwalających na dostosowanie produktów, usług i zindywidualizowanie doświadczeń, zgodnie z aspiracjami i potrzebami każdego klienta.
