Hiperpersonalizacja w bankowości i obsługa klienta w/z przyszłości

Nowe rozwiązania i usługi pojawiające się na rynku finansowym mają wysoko ustawioną poprzeczkę. Jednak nowoczesna bankowość cyfrowa od lat bardzo dobrze radzi sobie w dynamicznym środowisku innowacji technologicznych i przeskakuje kolejne poziomy zaawansowania, np. wdrażając hiperpersonalizację. Dzięki temu powstają coraz bardziej intuicyjne systemy, platformy i aplikacje mobilne, maksymalnie dopasowane do potrzeb użytkowników.

• Na czym polega hiperpersonalizacja?
• Elementy hiperpersonalizacji w bankowości:
• Jak projektujemy hiperpersonalizację z naszymi klientami?
• Dlaczego hiperpersonalizacja to kolejna wielka rzecz w bankowości?

Hiperpersonalizacja w bankowości kreuje nowe trendy i odpowiada na potrzeby klientów, także te niewidoczne na pierwszy rzut oka. Nazywana jest Świętym Graalem bankowości i znajduje się obecnie na czele projektowania produktów bankowych. Dlaczego?

Większość obszarów bankowości przenosi się do świata cyfrowego, w którym użytkownik staje się bardziej anonimowy. Aby zachować spersonalizowane podejście do każdego klienta, chcemy oferować produkty i usługi, które spełniają jego dynamicznie zmieniające się potrzeby. Staramy się komunikować według ich preferencji, tworząc komfortową przestrzeń do budowania relacji. Hiperpersonalizacja sprawia, że klient czuje się zauważony i zaopiekowany.

Na czym polega hiperpersonalizacja?

Hiperpersonalizacja wykorzystuje zaawansowaną analitykę danych, sztuczną inteligencję i algorytmy uczenia maszynowego do tworzenia maksymalnie spersonalizowanych i dopasowanych produktów. Jej celem jest dostarczanie treści, ofert i funkcji wyjątkowo istotnych dla użytkownika, w oparciu o jego preferencje, zachowania i poprzednie interakcje.

W kontekście bankowości, hiperpersonalizacja może obejmować analizę historii transakcji klienta, wzorców wydatków i celów finansowych, aby oferować mu dedykowane rekomendacje produktowe. Może również wiązać się z dostarczaniem ofert produktów bankowych oraz ofert partnerów, w oparciu o wgląd w potrzeby i zainteresowania klienta w czasie rzeczywistym.

Hiperpersonalizacja umożliwia nie tylko pogłębienie zaangażowania klientów, ale także zwiększenie satysfakcji i współczynników konwersji. Jest więc wykorzystywana do poprawy tego, co najważniejsze w bankowości i każdej innej branży - relacji z klientem.

Elementy hiperpersonalizacji w bankowości:

• Spersonalizowane porady finansowe wykorzystujące dane na temat zachowań finansowych klienta - wydatków, oszczędności i celów finansowych. Wynikiem analizy danych w czasie rzeczywistym są spersonalizowane porady dotyczące oszczędzania, inwestowania i zarządzania finansami, które są zrozumiałe i dostępne dla każdego.
• Oferty produktowe oraz oferty partnerów tworzone na podstawie szczegółowej analizy danych o kliencie, aby zaproponować produkty i usługi, które najlepiej realizują indywidualne potrzeby i uwzględniają aktualną sytuację finansową klienta.
• Obsługa klienta na najwyższym poziomie, czyli szybka reakcja na zgłoszenia oraz wykorzystanie nowych technologii do tworzenia wirtualnych asystentów i doradców.
• Większe bezpieczeństwo i szybsza identyfikacja klienta przy wykorzystaniu zaawansowanych technologii, takich jak biometria i analiza behawioralna.
• Cyfrowe doświadczenie użytkownika “szyte na miarę”, czyli rozbudowane opcje personalizacji interfejsów i treści.

Przy zastosowaniu wiedzy na temat sposobów wdrażania hiperpersonalizacji do produktów bankowych oraz trafnym rozpoznaniu potrzeb użytkowników, jesteśmy w stanie zapewnić im wyjątkowe doświadczenia i skuteczne zarządzanie swoimi produktami. Takie cele stawiamy sobie podczas realizacji projektów w naszym UX Lab, wdrażąjąc z naszymi partnerami biznesowymi kolejne rozwiązania i usługi doceniane przez ich użytkowników.

Jak projektujemy hiperpersonalizację z naszymi klientami?

Intuicyjny pulpit bankowej aplikacji mobilnej

Dla jednego z naszych klientów, polskiego banku, skupiającego się na sprzedaży kredytów, zaprojektowaliśmy nową odsłonę pulpitu w aplikacji mobilnej. Jak każdy projekt w UX Lab, prace rozpoczął krótki warsztat z klientem, oparty na wykorzystywanej przez nas metodyce Design Sprintu. Metodyka ta umożliwia szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów projektowych. Wiedza pozyskana i usystematyzowana podczas warsztatu pozwoliła nam na rozpoznanie specyficznych potrzeb użytkowników i określenie kierunku dalszej pracy projektowej.

Aby zaspokoić zdefiniowane potrzeby, a tym samym znaleźć odpowiedzi na pytanie, jak poprawić wrażenia użytkownika, jednocześnie zwiększając jego zaangażowanie, najczęstszym pomysłem było wykorzystanie hiperpersonalizacji.



Poprzez jej zastosowanie projektowany pulpit miał stać się bardziej intuicyjny i dopasowany do użytkownika, uwzględniając jego preferencje i nawyki. Zastosowane przez nas elementy hiperpersonalizacji obejmują:

• dopasowanie sposobu komunikacji banku z różnymi grupami swoich klientów;
• personalizacja wyglądu aplikacji;
• modyfikowanie wersji puplitu: widok klasyczny – gdzie znalazły się najważniejsze informacje dotyczące produktów klienta oraz widok smart – rozbudowany o opcje dodatkowe i oferty pozabankowe;
• wybór interesujących tematów, jako wskazówka do prezentowanych ofert produktów bankowych i ofert partnerów;
• spersonalizowana grywalizacja;
• spersonalizowana grywalizacja.

Dzięki tak przebudowanemu pulpitowi, aplikacja bankowa stała się produktem idealnie dopasowanym do potrzeb klienta., Zawiera dokładnie to czego użytkownik aplikacji mobilnej potrzebuje w danej chwili i działa w sposób precyzyjnie dopasowany, aby zbudować lojalność wobec produktów banku, zwiększając tym samym zaangażowanie klientów.

Pulipit bankowości internetowej dla klienta w każdym wieku?

Z innym klientem, polskim bankiem, którego użytkownicy są w bardzo szerokim przedziale wiekowym, projektowaliśmy nowy pulpit dla bankowości internetowej. Z uwagi na konieczność zaprojektowania go w taki sposób, aby był intuicyjny i użyteczny dla bardzo zróżnicowanej wiekowo grupy użytkowników,było to spore wyzwanie.

Podczas pierwszego warsztatu,rozpoczynającego naszą współpracę, precyzyjnie określiliśmy cele, jakie nasz partner chciał osiągnąć. Jednym z nich było uwzględnienie w tym projekcie potrzeb różnych odbiorców, zarówno klientów biegle poruszających się w świecie cyfrowym, jak i tych korzystających z usług bankowych w niejako tradycyjnej, “placówkowej” formie.

Ponownie na pierwszy plan wysunął się pomysł wykorzystania hiperpersonalizacji, pozwalającej na dostosowanie jednego produktu do szerokiego grona odbiorców o znacząco różnych oczekiwaniach.



Główną ideą było zaprojektowanie widgetu puplit, który pozwoliłby na zbudowanie go zgodnie z preferencjami użytkownika, dostosowując ilość wyświetlanych funkcji i treści. Nasz nowy dashboard zawiera również:

• spersonalizowane oferty produktów bankowych i poza bankowych, dedykowane indywidualnie dla każdego użytkownika;
• usprawnioną obsługę klienta, ułatwiony dostęp do wsparcia i szybszą autoryzację;
• funkcje osobistego kalendarza pozwalającego zaplanować zadania do wykonania i zapisać nadchodzące transakcje.

Realizacja tego projektu nie była łatwa, ale bardzo satysfakcjonująca dla nas i naszego partnera. Dzięki hiperpersonalizacji mogliśmy wspólnie stworzyć jeden nowoczesny produkt, który w czasie rzeczywistym odpowiada na bardzo zróżnicowane potrzeby klientów.

Bezpieczna hiperpersonalizacja a wykorzystanie AI w bankowości

Hiperpersonalizacja daje ogromne możliwości wykorzystania algorytmów opartych na sztucznej inteligencji, O ile w innych branżach wdrożenie modeli AI jest dość łatwe i bezproblemowe, to przy hiperpersonalizacji w bankowości musimy mierzyć się przede wszystkim z zachowaniem restrykcyjnych zasad bezpieczeństwa.

Cały proces dopasowywania produktu do użytkownika może wkrótce zostać w całości wykonany przez algorytmy sztucznej inteligencji. Dogłębna i precyzyjna analiza dużego zbioru zachowań i danych klientów w czasie rzeczywistym (niemożliwa do wykonania przez człowieka w tym samym czasie) pozwoli dopasować produkt do aktualnych potrzeb użytkownika. Podczas gdy tego typu proces jest entuzjastycznie przyjmowany w innych branżach, w bankowości może początkowo powodować poczucie utraty kontroli i obawy o brak bezpieczeństwa.

Jednak, świadomie wdrożona hiperpersonalizacja w bankowości może przynieść znaczące korzyści zarówno dla banków - zwiększenie zaangażowania i generowanie wyższych przychodów, jak i klientów - poprawę doświadczeń użytkowników w branży finansowej. Kluczowe znaczenie ma tutaj zrównoważenie korzyści płynących z hiperpersonalizacji, z kwestiami prywatności, bezpieczeństwa i zgodności z przepisami, tak aby utrzymać zaufanie klientów i budować ich lojalność.

Dlaczego hiperpersonalizacja to kolejna wielka rzecz w bankowości?

Hiperpersonalizacja wykorzystuje dziś zaawansowaną analitykę wspieraną przez sztuczną inteligencję do dostosowywania produktów, usług i spersonalizowanych doświadczeń zgodnie z aspiracjami i potrzebami klientów. Wykracza ona poza tradycyjne strategie personalizacji z niedawnej przeszłości. Rynek finansowy ewoluuje, a banki i inne organizacje finansowe muszą wykorzystywać nowe technologie, aby zapewnić swoim klientom pozytywne i niezapomniane doświadczenia oraz obsługę na najwyższym poziomie i tym samym wyprzedzić swoją konkurencję.

Odkrywanie nowych możliwości i innowacji razem z naszymi klientami i partnerami biznesowymi to dla naszego UXLab zawsze wielka przyjemność. Podczas tej ekscytującej podróży skupiamy się na konkretnym odbiorcy systemu, platformy czy aplikacji, jaką tworzymy. Wykorzystujemy nasze unikalne doświadczenie z branży finansowej (i nie tylko) i wdrażamy kolejne hiperspersonalizowane rozwiązania czy usługi.

Choć hiperpersonalizacja niesie ze sobą wielką obietnicę przekształcenia bankowości cyfrowej, to wciąż na pierwszym miejscu powinniśmy stawiać klienta i dążyć do równowagi. Ta kliientocentryczna strategia to zachowanie płynnego i angażującego doświadczenia użytkownika przy jednoczesnym budowaniu poczucia bezpieczeństwa w dynamicznych i wymagających czasach.

Źródła:
https://www.finextra.com/the-long-read/905/how-can-behavioural-authentication-enhance-a-banks-customer-experience
https://mycompanypolska.pl/artykul/7-pradow-w-bankowosci/13657
https://www.rp.pl/gospodarka/art1313091-przyszlosc-bankowosci-lezy-w-personalizacji

FAQ

1. Na czym polega hiperpersonalizacja?

Hiperpersonalizacja polega na maksymalnym dopasowaniu produktu, poprzez jego spersonalizowanie oparte na wykorzystaniu zaawansowanej analizy danych o użytkowniku.

2. Jakie hiper-spersonalizowane rozwiązania w bankowości Ailleron wdrożył dla swoich klientów?

Podczas projektowania z użyciem hiperpersonalizacji, w wypracowanych przez nas rozwiązaniach znalazło się m.in. dopasowanie sposobu komunikacji na linii klient – bank, możliwość personalizacji samego wyglądu produktu i zawartych funkcji, zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami użytkownika. Aby najlepiej dopasować projektowane przez nas produkty sięgnęliśmy również po funkcje osobistego asystenta, a także dopasowane oferty produktów bankowych i oferty partnerów.

3. Jak sztuczna inteligencja wpływa na hiperpersonalizację?

Hiperpersonalizacja jest możliwa dzięki wykorzystaniu zaawansowanej analityki wspieranej właśnie przez AI. Dzięki wykorzystaniu algorytmów sztucznej inteligencji możliwe jest pozyskanie danych pozwalających na dostosowanie produktów, usług i zindywidualizowanie doświadczeń, zgodnie z aspiracjami i potrzebami każdego klienta.


Agata Cyuńczyk UX Designer UXLab
UX designer z wszechstronnym doświadczeniem w branży FinTech. Zajmuje się projektowaniem przejrzystych i intuicyjnych rozwiązań, ułatwiających użytkownikom korzystanie z usług finansowych. Jej praca opiera się na solidnym zrozumieniu potrzeb użytkowników oraz głębokiej wiedzy na temat trendów i najlepszych praktyk w dziedzinie UX.