English
Deutsch
Jak mierzyć satysfakcję klientów w instytucjach finansowych? W przypadku bankowości detalicznej najpopularniejszą metodą jest Net Promoter Score (NPS) - wskaźnik oparty na prawdopodobieństwie, że klienci polecą produkty Twojej organizacji. Możesz również wykorzystać informacje zebrane z opinii klientów, wewnętrznych ankiet, a nawet ocen i recenzji aplikacji mobilnych w sklepach z aplikacjami. Wskaźniki retencji, rezygnacji klientów i Customer Effort Score (CES) są również realnymi wskaźnikami, jeśli chodzi o pomiar satysfakcji klienta. Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj dalej!
Spis treści
- Jakie rodzaje wskaźników mierzą zadowolenie klientów?
- Jak mierzyć zadowolenie klientów innymi metodami?
- Dlaczego warto mierzyć zadowolenie klientów?
- Wnioski
Jakie rodzaje wskaźników mierzą zadowolenie klientów?
Najpierw przyjmijmy bardziej formalne podejście i przyjrzyjmy się ścisłym wskaźnikom. Czym one są? Jak mierzyć zadowolenie klientów? Oto lista odpowiadająca na oba pytania.
Net Promoter Score (NPS)
Pierwszym, najczęściej używanym wskaźnikiem jest Net Promoter Score lub NPS. Większość banków detalicznych używa go do określenia stopnia zadowolenia klientów z ich usług. Jak to działa?
- Klienci oceniają prawdopodobieństwo, że poleciliby produkty banku w skali od 0 do 10.
- Na podstawie ich ocen klienci są podzieleni na trzy grupy:
- promotorów (9-10),
- pasywni (7-8),
- i przeciwników (0-6).
- Wynik jest obliczany przy użyciu następującego wzoru
- %Promotorzy - 1TP19Detraktorzy
Jaki jest dobry wynik NPS? Cokolwiek powyżej 0. Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy NPS, tym lepiej, a 0 jest punktem środkowym między złymi i dobrymi wynikami. Należy jednak pamiętać, że 0 jest nadal dość niskie w porównaniu z wynikami takimi jak 50 lub 80 osiągniętymi przez najlepsze organizacje w tej dziedzinie.
Satysfakcja z obsługi klienta (CSS)
Innym pomocnym wskaźnikiem oceny satysfakcji klienta jest Zadowolenie z obsługi klienta lub CSS. To całkiem proste - wszystko, co musisz zrobić, to dostarczyć swoim klientom krótką ankietę po interakcji z agentem obsługi klienta.
Można to zrobić po prostu wyświetlając krótkie wyskakujące okienko w aplikacji, wiadomość tekstową lub krótką rozmowę telefoniczną. Pomysł jest prosty - pozwól klientowi ocenić jego interakcję, aby zobaczyć, co działa i jak dobra jest obsługa klienta.
Metrykę tę można zastosować również do innych procesów, które niekoniecznie dotyczą agentów. Na przykład, możesz zapytać swoich klientów o ich doświadczenia z Twoimi cyfrowe wdrażanie klientów proces. W ten sposób będziesz w stanie ocenić nie tylko swój zespół, ale także procedury i rozwiązania technologiczne.
Customer Effort Score (CES)
Wynik wysiłku klienta to wskaźnik używany do określenia, jak intuicyjne są Twoje usługi. Ponownie, jest to dość prosty wskaźnik, który wymaga zapytania klienta o jego opinię. Jak zmierzyć zadowolenie klienta za pomocą tego wskaźnika w praktyce?
- Przekaż klientowi kwestionariusz z pytaniem o łatwość korzystania z Twoich usług/produktów/aplikacji.
- Daj klientowi 5 lub 7 opcji - środkowa powinna być neutralna, a tyle samo pozytywnych i negatywnych.
- Oblicz wynik za pomocą następującego wzoru:
- %Podpowiedzi pozytywne - %odpowiedzi negatywne
Możesz ulepszyć ten wskaźnik, dodając pytania uzupełniające. W ten sposób dowiesz się nie tylko, jak łatwo jest poruszać się po Twoich usługach, ale także jakie są wąskie gardła, które to utrudniają.
Oceny aplikacji mobilnych
Omawiając rodzaje wskaźników mierzących zadowolenie klientów, nie możemy zapominać o najprostszych, czasem pomijanych, takich jak oceny aplikacji mobilnych. Mogą one okazać się cennym narzędziem, zwłaszcza że często towarzyszą im recenzje.
Oczywiście, jako popularny bank, możesz mieć trudności z wykorzystaniem tego wskaźnika, ponieważ poprawa ocen po wdrożeniu zmian w aplikacji mobilnej zajmie trochę czasu. Jest to jednak nadal dobry sposób na zmierzenie zadowolenia klientów - jeśli Twoja aplikacja jest oceniana wyżej niż aplikacje konkurencji, a oceny stopniowo rosną po aktualizacjach, oznacza to, że jesteś na dobrej drodze.
Co jeśli Twoja aplikacja ma dość niskie wyniki? W takim przypadku polecamy naszą Usługi projektowania UX i UI. W Ailleron jesteśmy ekspertami, których potrzebujesz, aby ocenić swoją aplikację i znaleźć idealne rozwiązania, aby ją ulepszyć.
Wskaźniki utrzymania i rezygnacji klientów
Wskaźniki utrzymania klientów i rezygnacji są również pomocnymi wskaźnikami do pomiaru zadowolenia klientów. W ich przypadku należy jednak pamiętać, że najlepiej porównywać je do średniej w branży. Dlaczego?
Odejścia klientów są nieodłączną częścią każdego biznesu, zwłaszcza bankowego. Dlatego też będzie on występował bez względu na to, co robisz. Aby sprawdzić, czy jest on spowodowany niską satysfakcją klientów, należy zestawić go z tymi samymi wskaźnikami dla innych instytucji finansowych w swojej niszy - jeśli wskaźnik rezygnacji jest wyższy, oznacza to, że klienci mogą być niezadowoleni; jeśli jest niższy, oznacza to, że radzisz sobie dobrze.
Ponadto należy pamiętać, że zmienne rynkowe, takie jak ogólne spowolnienie gospodarcze, mogą powodować odpływ i zatrzymanie klientów. Dlatego jedynym realnym sposobem wykorzystania tego wskaźnika jest porównanie go ze średnią w branży.
Co zrobić, jeśli churn jest wysoki? Musisz go zmniejszyć. W jaki sposób? Za pomocą usługi uczenia maszynowego dla instytucji finansowych. Dobry model sztucznej inteligencji uczony przez ML będzie w stanie rozpoznać zachowania wskazujące na rezygnację klienta, dając tym samym możliwość zapobiegania jej. Co więcej, takie systemy będą również dostrzegać okazje do sprzedaży krzyżowej / dosprzedaży, umożliwiając organizacji oferowanie produktów klientom dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują.
Jak mierzyć zadowolenie klientów innymi metodami?
Oprócz tradycyjnych wskaźników, do oceny satysfakcji klientów w instytucji finansowej można wykorzystać inne źródła. Ogólnie rzecz biorąc, mamy na myśli opinie klientów zebrane w różnych formach. Na czym dokładnie powinieneś się skupić i jak mierzyć zadowolenie klientów z takich źródeł? Zobacz poniżej.
Ankiety dla klientów
Oczywiście należy zacząć od ankiet wśród klientów. Mogą one być cennym źródłem informacji zarówno na temat ogólnej satysfakcji klientów, jak i czynników na nią wpływających. Jak zrobić to prawidłowo?
- Ustalenie celu ankiety - Jaki obszar próbujesz ocenić? Kto jest docelowym odbiorcą?
- Tworzenie pytań - Niech będą zwięzłe, adekwatne do celu i łatwe do wypełnienia - długa lub wymagająca ankieta może zniechęcić klientów do jej wypełnienia.
- Dystrybucja ankiety - Rozważ kanały, których chcesz użyć, aby wysłać ankietę do odpowiednich odbiorców i wykorzystaj je.
- Analiza wyników - Przejrzyj odpowiedzi na pytania i ustal, jak zadowoleni są Twoi klienci i co należy poprawić.
Grupy fokusowe
Innym pomocnym sposobem zbierania opinii i mierzenia satysfakcji klientów jest tworzenie grup fokusowych. Wszystko, co musisz zrobić, to zrekrutować uczestników (najlepiej z różnych środowisk), zaprojektować otwarte pytania i zorganizować sesje grup fokusowych. Upewnij się, że spotkania te odbywają się w komfortowym, neutralnym środowisku. Zachęcaj również uczestników do omawiania swoich odpowiedzi i wyrażania opinii - zapewni ci to dodatkowe informacje zwrotne.
Dlaczego warto mierzyć zadowolenie klientów?
Zadowolenie klienta ma znaczenie - to klucz do sukcesu każdej instytucji finansowej. Wysoki poziom zadowolenia klientów pomoże poprawić wskaźniki retencji, a tym samym zwiększyć zysk na klienta i zmniejszyć wysokie koszty pozyskania klienta. Pomiar tego wskaźnika pokaże również Jak poprawić jakość obsługi klienta w Twojej organizacji, dzięki czemu staniesz się instytucją finansową bardziej zorientowaną na klienta.
Zadowolenie klienta jest podstawą budowania długoterminowych relacji z klientami. Dlatego nie wolno jej przeoczyć - trzeba ją stale mierzyć i znajdować sposoby na jej poprawę.
Wnioski
NPS, CSS, CES i wiele innych - to wskaźniki, za pomocą których można mierzyć satysfakcję klientów w swojej instytucji. Korzystaj z różnych wskaźników i miar, aby zebrać jak najdokładniejsze informacje zwrotne - im bardziej zróżnicowane źródła, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdziesz dokładnie wąskie gardła. Dzięki tej wiedzy będziesz w stanie poprawić jakość obsługi klienta.
Możesz również przeczytać: Zaangażowanie w bankowość mobilną - jak dotrzeć do klientów?
