English
Deutsch
Bankowość na rozdrożu
Od kilku lat obserwujemy postępujące przechodzenie klientów na bankowość mobilną. Klienci korzystający z aplikacji na smartfony konsekwentnie omijają oddziały banków, ale też coraz rzadziej korzystają z kanału internetowego zapewniającego im dostęp do konta za pośrednictwem serwisów transakcyjnych.
Trend ten potwierdzają dane z polskiego sektora bankowego regularnie publikowane przez Związek Banków Polskich w raporcie NetB@nk.1 Po pierwszym kwartale 2021 r. z 14,5 mln klientów logujących się co najmniej raz w miesiącu ze swoich smartfonów, połowę stanowili użytkownicy "mobile only" - korzystający wyłącznie z aplikacji na urządzenia mobilne bez korzystania z bankowości internetowej. Takie zmiany oznaczają, że instytucje bankowe coraz częściej mają trudności z komunikacją ze swoimi grupami docelowymi ze względu na malejącą liczbę wizyt w oddziałach i logowań do bankowości internetowej.
Bankowość mobilna na czele
Zmiany w preferencjach klientów nie pozostały niezauważone w branży. Szybko okazało się, że migracja klientów w kierunku bankowości mobilnej niesie ze sobą również szereg korzyści. Działania podejmowane przez banki w kanałach mobilnych mogą poprawić satysfakcję klientów, wesprzeć ich w wielu procesach, zwiększyć sprzedaż produktów, a tym samym zwiększyć zyski banku.
Oprócz różnego rodzaju mechanizmów marketingowych wbudowanych bezpośrednio w aplikację mobilną, instytucje finansowe mogą również wykorzystać trzy dodatkowe kanały komunikacji: e-mail, SMS lub wiadomości push wysyłane do użytkowników za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Według raportu Forrester "US Market Forecast: Mobile Engagement Automation"2 opublikowane w 2019 r., podczas gdy wszystkie te trzy kanały zyskały największą popularność w Stanach Zjednoczonych, spośród nich największy wzrost odnotowały mobilne wiadomości push.
E-mail, SMS i Mobile Push - trzy kanały, jeden cel
Wiadomości e-mail, SMS i mobilne wiadomości push z reguły dążą do jednego celu - informowania klientów i promowania produktów i usług firmy za pomocą komunikatów zgodnych z wizją i celami instytucji. Pomimo pozornych podobieństw między kanałami, ich unikalne właściwości można wykorzystać do skuteczniejszego osiągania wyznaczonych celów - co ilustruje poniższa tabela:
| SMS | Mobile Push | ||
|---|---|---|---|
| Długość | Od krótkiego do długiego | Krótki | Krótkie, ale dłuższe niż SMS |
| Czas dotarcia do klienta | Krótki (ale może to pozostać niezauważone ze względu na ilość spamu). | Krótki | Krótki |
| Współczynnik otwarć | Niski, z dużą szansą na potraktowanie jako spam | Wysoki | Wysoki |
| Współczynnik klikalności | Niski | Średni | Wysoki |
| Zdolność do zróżnicowania przekazu | Szeroki wybór formatów i opcji (grafika, linki itp.) | Ograniczony - prosty tekst lub tekst z grafiką (ale ze zwiększonymi kosztami) | Medium - dostępne emoji i grafiki; z możliwością przekierowania klienta do konkretnych ekranów, stron internetowych lub działań. |
| Koszty kampanii | Niski | Wysoki | Niski |
| Połączenie z ofertą | Wskazując na inny kanał | Wskazując na inny kanał | Proste przekierowanie do aplikacji lub strony internetowej za pomocą jednego kliknięcia |
Jak można zauważyć, Mobilne wiadomości push łączą w sobie zalety innych form komunikacji, eliminując jednocześnie ich najważniejsze wady. Wiadomości docierają bezpośrednio i natychmiastowo do urządzeń mobilnych użytkowników, a dodatkowo mogą być wzbogacone o grafikę. Charakteryzują się znacznie wyższym współczynnikiem "otwieralności" niż e-maile przy zachowaniu niskiego kosztu prowadzenia kampanii push. Co ważne, użytkownik może zostać przekierowany nie tylko na adres strony internetowej, ale również na konkretny ekran w aplikacji mobilnej, np. inicjujący promowany przez bank proces lub prezentujący dodatkowe istotne informacje. Wykorzystanie mobile push daje więc ogromne możliwości, niezależnie od tego, jakie działania chcemy podjąć.
Jak wykorzystać mobilne wiadomości push w bankowości?
Wiadomości push mają ogromny potencjał, który w przeciwieństwie do wiadomości SMS, nie jest ograniczony liczbą znaków ani ich przyrostowymi kosztami. Mobilne kampanie push powinny być jednak odpowiednio skonfigurowane i spójne z pozostałą komunikacją prowadzoną przez firmę, gdyż natarczywe lub nieodpowiednio przygotowane kampanie mogą skutecznie pogrzebać wszystkie założenia kampanii. zaangażowanie w bankowość mobilną.
Aby zmaksymalizować zyski i konwersje, które zaczynają się w mobilne wiadomości push w bankowości:
- Upewnij się, że zawartość jest zgodna z lokalnymi przepisami. Aby kampanie były wiarygodnym źródłem informacji, należy upewnić się, że spełniają one wymogi formalne.
- Wykorzystaj je do osiągnięcia konkretnych celów. Mobile push powinien wnosić konkretną wartość, którą firmy chcą przekazać swoim klientom. Nie ma tu miejsca na swobodną rozmowę!
- Dopasuj konkretne grupy docelowe do konkretnych kampanii. Nowoczesne platformy bankowe umożliwiają definiowanie grup użytkowników według różnych kryteriów. Aby zapewnić sobie sukces, użyj tych parametrów do kierowania wiadomości.
- Dostosuj czas wysłania powiadomienia do działań podjętych przez użytkownika. Wykorzystaj powiadomienia push w bankowości informowanie klientów o stanie ich finansów, najnowszych ofertach lub nowych funkcjach aplikacji, aby zwiększyć szansę na podjęcie przez nich dalszych działań.
Ailleron Solution - Menedżer kampanii i powiadomień
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak rozpocząć kampanie push? Skontaktuj się z nami - z przyjemnością podzielimy się z Tobą naszą wiedzą i doświadczeniem. Z przyjemnością zaprezentujemy możliwości oferowane przez Menedżer kampanii i powiadomieńRozwiązanie Ailleron wspierające komunikację banku z klientami w kanałach opisanych w tym artykule.
Bibliografia:
1 Związek Banków Polskich, Raport NetB@nk, https://www.zbp.pl/raporty-i-publikacje/raporty-cykliczne/raport-netbank
2 Forrester, Prognoza rynku amerykańskiego: Automatyzacja mobilnego zaangażowania, https://www.forrester.com/report/US+Market+Forecast+Mobile+Engagement+Automation/RES164756
