English
FacebookTwitter
W branży leasingowej wciąż pojawiają się nowe rozwiązania, które kształtują cyfrowe usługi i wnoszą je na zupełnie nowy poziom. Jednym z katalizatorów tej zmiany jest Ailleron, który w 2020 roku wdrożył innowacyjny Portal Klienta w BNP Paribas Leasing Solutions. Projekt pod hasłem “Włącz leasing online” zyskał duże zainteresowanie. Jego szczegółom przyglądamy się w wywiadzie dla fintek.pl, gdzie w rozmowie z Pawłem Krasuskim, Executive Sales Director w LeaseTech Ailleron, oraz Krzysztofem Ziomkiem, COO BNP Paribas Leasing Solutions pokazane zostały kulisy wdrożonej technologii. Dzięki uprzejmości fintek.pl udostępniamy pełną treść rozmowy także na naszej stronie.
Link do całego wywiadu znajdą Państwo Tutaj
Krzysztof Ziomek jest dyrektorem operacyjnym BNP Paribas Leasing Solutions. Jest menedżerem z ponad 20-letnim doświadczeniem na rynku usług finansowych. Posiada umiejętności z zakresu zarządzania operacjami, projektami i IT. Od lat koncentruje się na optymalizacji procesów pod kątem satysfakcji klienta z wykorzystaniem zaawansowanych technologii.
Paweł Krasuski jest dyrektorem wykonawczym ds. sprzedaży w LeaseTech Ailleron. Jest doświadczonym managerem specjalizującym się w zarządzaniu strukturami sprzedaży w dużej organizacji finansowej oraz sprzedaży rozwiązań IT dla sektora finansowego (obszar FinTech). Obecnie jest w pełni zaangażowany w rozwój i sprzedaż platform IT dla firm z branży usług leasingowych.
Rafał Tomaszewski: Jaki był główny powód, dla którego BNP Paribas LS zdecydował się wdrożyć platformę samoobsługową dla klientów? Jaki był główny cel i jakie były oczekiwania związane z tą inwestycją?
Krzysztof Ziomek: We współczesnym świecie biznesu szybki dostęp do informacji ma kluczowe znaczenie. Stworzona wraz z Ailleron Platforma Samoobsługowa, którą dedykujemy naszym klientom, pozwala na kontakt z nami z dowolnego miejsca, o dowolnej porze, za pomocą narzędzi stacjonarnych lub mobilnych. Naszym celem jest systematyczne rozwijanie funkcjonalności tego rozwiązania, tak aby w niedalekiej przyszłości stało się ono główną platformą komunikacji i obsługi wszystkich spraw klientów. Szczególnie skupiamy się na rozwoju funkcjonalności samoobsługowych. Patrząc na to, jak szybko Portal zyskał popularność wśród naszych klientów, jestem przekonany, że idziemy w dobrym kierunku.
R.T.: Jak zaplanowaliście przygotowania do wdrożenia platformy dla swoich klientów? Jak odpowiedzieliście na ich wymagania związane z dzisiejszymi niezwykle wysokimi standardami UX/UI?
K.Z.: Zrobiliśmy to w jedyny słuszny sposób - po prostu zaprosiliśmy naszych klientów do tego projektu, tworząc tzw. Friends & Family Group. Od samego początku byliśmy przekonani, że realizując ten projekt, musimy przede wszystkim wziąć pod uwagę potrzeby, preferencje i oczekiwania osób, które będą korzystać z aplikacji.
Bardzo cenne dla ostatecznego kształtu rozwiązania okazały się również warsztaty kreatywne dotyczące budowania odpowiedniego Customer Experience, przeprowadzone wspólnie z Ailleron - to naprawdę pozwoliło nam odważnie zgłaszać i wdrażać pomysły, które początkowo wydawały się niemożliwe do wprowadzenia.
Zakres funkcjonalny, ergonomia narzędzia, intuicyjna obsługa i efekt końcowy to zasługa naszych klientów, którym w imieniu całego Zespołu Projektowego jeszcze raz serdecznie dziękuję.
R.T.: A w jaki sposób Ailleron LeaseTech zaspokaja potrzebę stale rosnących wymagań dotyczących obszaru UX/UI i ogólnie Customer Journey?
P.K.: Niezależnie od rodzaju usługi, ocena satysfakcji klienta jest najcenniejszą informacją i wyznacznikiem jakości. Odpowiednie przygotowanie warstwy UX/UI dla naszych platform jest szczególnie ważne i trudne zarazem. Wśród obszarów, które dokładnie analizujemy przed rozpoczęciem prac projektowych, znajdują się obszar nawigacji oraz liczba kroków w procesie.
Musimy pamiętać, że użytkownicy łatwo zniechęcają się zbyt wieloma krokami w procesach obsługi i lubią wiedzieć, gdzie się znajdują. Kolejny krytyczny obszar dotyczy jakości wizualnej i standardów interfejsu. Odpowiedni UX sprawia, że proces wydaje się przejrzysty i przyjazny.
Częstą praktyką stosowaną w celu zapewnienia odpowiedniej jakości UI/UX jest wykorzystanie warsztatów Design Sprint prowadzonych przez wyspecjalizowanych ekspertów. Zwykle odbywa się to z wykorzystaniem kwestionariusza lub badań fokusowych.
Wiedząc, jak ważny jest to element, do realizacji tego zadania dedykowaliśmy specjalnie powołany zespół wybitnych ekspertów w tej dziedzinie. Na życzenie klienta przeprowadzamy również audyty jakości UX/UI rozwiązań informatycznych, zwłaszcza tych, w których odbiorcami usług naszych klientów są użytkownicy końcowi.
R.TW takim razie, co było największym wyzwaniem podczas realizacji tego projektu?
K.Z.: Z punktu widzenia firmy dostarczającej klientom pełen zakres informacji, które są podstawą naszej współpracy, kluczowym wyzwaniem było dla nas zapewnienie jakości danych. Od samego początku projektu ten element towarzyszył nam na każdym etapie i był kluczowy dla końcowego sukcesu. Pełna mobilizacja wielu obszarów firmy wokół systematycznej dbałości o jakość danych oraz postawa Zespołów Projektowych po obu stronach sprawiły, że nasze procesy biznesowe były bezpieczne i w pełni transparentne dla naszych klientów.
P.K .: Przy każdym projekcie informatycznym tego typu pojawiają się nowe wyzwania operacyjne, które trudno przewidzieć na początkowym etapie prezentacji rozwiązań demonstracyjnych. W tym przypadku były to m.in. zaawansowana integracja z platformą bankowości internetowej BNP Paribas, udostępnienie Portalu klientom korzystającym z kilku kanałów sprzedaży, czy konieczność zapewnienia wielu środowisk IT do sprawnego testowania rozwiązania.
Należy jednak podkreślić, że wysoka jakość współpracy i przejrzystość obu Zespołów Projektowych pozwoliły z powodzeniem stawić czoła tym wyzwaniom bez większych trudności.
R.T.: Czy jest coś, co w szczególny sposób wyróżnia współpracę z Ailleron? Mam na myśli nie tylko okres wdrożenia, ale również postawę firmy zaraz po uruchomieniu Portalu.
K.Z.: Myślę, że duże efekty naszej dotychczasowej współpracy, opartej z jednej strony na partnerskim podejściu, dużym doświadczeniu i zrozumieniu branży, w której działamy, a z drugiej na wspólnym znajdowaniu skutecznych rozwiązań, sprawiły, że znamy się na tyle dobrze, że bez problemu możemy planować kolejne, wspólne projekty.
R.T.: Jakie działania na co dzień gwarantują efektywność pracy projektowej, a tym samym współpracy z klientami?
P.K.: Może zabrzmi to dość banalnie, ale z naszego doświadczenia wynika, że dobra komunikacja jest kluczem do współpracy z klientami. Ze swojej strony staramy się bardzo konkretnie ustalać poziomy komunikacji, wskazywać osoby odpowiedzialne za nią na każdym z nich i stale monitorować wszelkie nieporozumienia, które w niektórych przypadkach mogą przerodzić się w poważne trudności we współpracy.
W czasie pandemii, gdy nasze kontakty są często ograniczone do zdalnych kanałów komunikacji, utrzymywanie relacji z klientami jest szczególnie ważne - dlatego prowadzimy regularne spotkania rozwojowe, podczas których inspirujemy się nawzajem, przedstawiamy nasze plany i omawiamy bieżące wyzwania klientów.
Istotną rolę w tego typu relacjach odgrywają również spotkania integracyjne, zarówno na poziomie menadżerskim, jak i poszczególnych członków zespołów projektowych, które nawet w tej zdigitalizowanej formule skutecznie pozwalają utrzymać ducha owocnej współpracy.
R.T.: Czy było coś szczególnego we współpracy z BNP LS, co pozytywnie wpłynęło na efektywność współpracy i ostatecznie zapewniło zadowolenie z realizacji platformy dla obu stron?
P.K.: Otwartość i wiele szczerych rozmów z pewnością były takim czynnikiem. Bieżąca wymiana informacji o stanie prac i regularne konsultacje pozwoliły nam z łatwością zrealizować ambitne cele związane z realizacją wspólnie przyjętego zakresu funkcjonalnego projektu czy harmonogramów.
Co więcej, relacje oparte na wzajemnej odpowiedzialności i zaufaniu pozwoliły nam z sukcesem zakończyć fazę realizacji projektu i rozpocząć nowy etap prac rozwojowych z wykorzystaniem metodyk współpracy Agile. Dzięki temu działamy bardziej elastycznie i sprawnie reagujemy na najpilniejsze potrzeby klientów, co w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu po prostu się opłaca.
Potwierdza to, że przy zapewnieniu odpowiedniego nastawienia zespołu po obu stronach, w zasadzie nie ma sytuacji, w której niemożliwe byłoby znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego każdą z nich. I tak właśnie stało się w tym przypadku, bez ujawniania szczegółów, które pozostaną znane tylko naszym firmom.
R.T.: Jak wdrożenie systemu Customer Portal wpłynęło na relacje z klientami?
K.Z.: Jestem przekonany, że zbliżyliśmy się do siebie pod względem zrozumienia naszych potrzeb, priorytetów i oceny współpracy. To bezcenna wiedza, która jest podstawą do systematycznej pracy nad procesami i narzędziami wspierającymi. Fakt, że jesteśmy stale oceniani przez klientów bardzo mobilizuje naszych pracowników, co sprawia, że mamy jeszcze większy zapał do świadczenia usług na najwyższym poziomie.
R.T.: Jakie są plany rozwoju tego typu Platformy?
K.Z.: Mamy pełną świadomość, że rozwiązania takie jak Portal Klienta muszą stale się rozwijać, oferując jeszcze szerszy zakres funkcjonalności. Chcemy, aby popularność naszego narzędzia systematycznie rosła wśród klientów. Chcemy skupić się na rozwoju mechanizmów samoobsługowych, rozwijać integrację Portalu z naszym systemem Business Process Management oraz integrację z front-endem sprzedażowym.
W ten sposób umożliwimy naszym klientom samodzielną obsługę transakcji sprzedażowych i sprostamy rosnącym oczekiwaniom rynku e-commerce oraz aktualnym wymaganiom przedsiębiorców.
Oprócz rozwoju strony procesowej, chcielibyśmy wzmocnić całą sferę komunikacji, oferując odbiorcom coraz szerszy dostęp do informacji, jednocześnie ograniczając bezpośredni kontakt z pracownikiem firmy leasingowej jedynie do obszarów, w których jest on niezbędny.
R.T.: Co byś zasugerował firmom leasingowym planującym podobną inwestycję?
K.Z.: Po pierwsze zdziwiłbym się, że nie mają jeszcze takich rozwiązań, po drugie powiedziałbym krótko - czas to zmienić.
Źródła:
