In der Leasingbranche entstehen ständig neue Lösungen, die die digitalen Dienstleistungen prägen und auf ein ganz neues Niveau heben. Einer der Katalysatoren für diesen Wandel ist Ailleron, das 2020 ein innovatives Kundenportal bei BNP Paribas Leasing Solutions implementiert hat. Das Projekt mit dem Namen "Turn On Online Leasing" stieß auf großes Interesse. In einem Interview für die Website fintek.pl, das dank des Gesprächs mit Paweł Krasuski, Executive Sales Director bei LeaseTech Ailleron, und Krzysztof Ziomek, COO von BNP Paribas Leasing Solutions, einen Blick hinter die Kulissen der implementierten Technologie ermöglicht, gehen wir auf die Details ein. Mit freundlicher Genehmigung von fintek.pl stellen wir den vollständigen Inhalt des Gesprächs auf unserer Website zur Verfügung.

Krzysztof Ziomek ist COO von BNP Paribas Leasing Solutions. Er ist ein Manager mit über 20 Jahren Erfahrung auf dem Finanzdienstleistungsmarkt. Er verfügt über Kompetenzen in den Bereichen Betriebs-, Projekt- und IT-Management. Seit Jahren konzentriert er sich auf die Optimierung von Prozessen zur Kundenzufriedenheit durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien.

Paweł Krasuski ist leitender Verkaufsdirektor bei LeaseTech Ailleron. Er ist ein erfahrener Manager, der sich auf die Verwaltung von Vertriebsstrukturen in einer großen Finanzorganisation und den Verkauf von IT-Lösungen für den Finanzsektor (FinTech-Bereich) spezialisiert hat. Derzeit ist er voll in die Entwicklung und den Verkauf von IT-Plattformen für Unternehmen aus der Leasingdienstleistungsbranche eingebunden.

Rafał Tomaszewski: Was war der Hauptgrund für die Entscheidung von BNP Paribas LS, eine Self-Service-Plattform für Kunden zu implementieren? Was war das Hauptziel und was waren die Erwartungen für diese Investition?

Krzysztof Ziomek: In der modernen Geschäftswelt ist der schnelle Zugang zu Informationen entscheidend. Die mit Ailleron geschaffene Self-Service-Plattform, die wir unseren Kunden zur Verfügung stellen, ermöglicht es Ihnen, uns von jedem Ort und zu jeder Zeit über stationäre oder mobile Tools zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, diese Lösung systematisch weiterzuentwickeln, so dass sie in naher Zukunft zur Hauptplattform für die Kommunikation und Bearbeitung aller Kundenanliegen wird. Besonderes Augenmerk legen wir dabei auf die Entwicklung von Self-Service-Funktionalitäten. Wenn ich sehe, wie schnell das Portal bei unseren Kunden an Beliebtheit gewonnen hat, bin ich überzeugt, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

R.T.: Wie haben Sie die Vorbereitungen für die Implementierung der Plattform für Ihre Kunden geplant? Wie sind Sie auf deren Anforderungen in Bezug auf die extrem hohen UX/UI-Standards von heute eingegangen?

K.Z.: Wir haben es auf die einzig richtige Art und Weise getan - wir haben unsere Kunden einfach eingeladen, sich diesem Projekt anzuschließen und die so genannte Friends & Family Group zu gründen. Von Anfang an waren wir davon überzeugt, dass wir bei der Umsetzung dieses Projekts zunächst die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen derjenigen berücksichtigen müssen, die die Anwendung nutzen werden.

Die gemeinsam mit Ailleron durchgeführten Kreativ-Workshops zum Aufbau eines angemessenen Kundenerlebnisses erwiesen sich ebenfalls als sehr wertvoll für die endgültige Form der Lösung - dies ermöglichte es uns wirklich, mutig Ideen einzureichen und umzusetzen, deren Einführung zunächst unmöglich schien.
Der Funktionsumfang, die Ergonomie des Tools, die intuitive Bedienung und das Endergebnis sind das Verdienst unserer Kunden, denen ich im Namen des gesamten Projektteams noch einmal danken möchte.

R.T.: Und wie wird Ailleron LeaseTech den ständig wachsenden Anforderungen im UX/UI-Bereich und der Customer Journey im Allgemeinen gerecht?

P.K.: Unabhängig von der Art der Dienstleistung ist die Bewertung der Kundenzufriedenheit die wertvollste Information und ein Indikator für Qualität. Die korrekte Vorbereitung der UX/UI-Ebene für unsere Plattformen ist besonders wichtig und schwierig zugleich. Zu den Bereichen, die wir vor Beginn der Designarbeit gründlich analysieren, gehören der Navigationsbereich und die Anzahl der Schritte im Prozess.

Wir müssen bedenken, dass die Benutzer durch zu viele Schritte in den Dienstleistungsprozessen leicht entmutigt werden und gerne wissen, wo sie sich befinden. Ein weiterer kritischer Bereich betrifft die visuellen Qualitäten und Schnittstellenstandards. Die richtige UX lässt den Prozess transparent und freundlich erscheinen.

Eine häufige Praxis zur Sicherstellung einer angemessenen UI/UX-Qualität ist der Einsatz von Design Sprint-Workshops, die von spezialisierten Experten durchgeführt werden. Dies geschieht in der Regel mit Hilfe von Fragebögen oder Fokusforschung.
Da wir wissen, wie wichtig dieses Element ist, haben wir für diese Aufgabe ein spezielles Team aus hervorragenden Experten in diesem Bereich zusammengestellt. Auf Wunsch des Kunden führen wir auch UX/UI-Qualitätsaudits für IT-Lösungen durch, insbesondere für solche, bei denen die Endnutzer die Endabnehmer der Dienstleistungen unserer Kunden sind.

R.T.: Was war in diesem Fall die größte Herausforderung bei der Durchführung dieses Projekts?

K.Z.: Aus der Sicht eines Unternehmens, das seinen Kunden sämtliche Informationen zur Verfügung stellt, die die Grundlage unserer Zusammenarbeit bilden, bestand die größte Herausforderung für uns darin, die Qualität der Daten sicherzustellen. Dieses Element hat uns von Anfang an in jeder Phase des Projekts begleitet und war entscheidend für den endgültigen Erfolg. Die vollständige Mobilisierung vieler Bereiche des Unternehmens im Hinblick auf die systematische Pflege der Datenqualität und die Einstellung der Projektteams auf beiden Seiten machten unsere Geschäftsprozesse sicher und für unsere Kunden völlig transparent.

P.K. .: Bei jedem IT-Projekt dieser Art tauchen neue operative Herausforderungen auf, die in der Anfangsphase der Präsentation der Demolösungen nur schwer vorherzusehen sind. In diesem Fall handelte es sich zum Beispiel um eine fortgeschrittene Integration mit der Online-Banking-Plattform von BNP Paribas, die Bereitstellung des Portals für Kunden, die mehrere Vertriebskanäle nutzen, oder die Notwendigkeit, mehrere IT-Umgebungen für effiziente Tests der Lösung bereitzustellen.

Es sollte jedoch betont werden, dass die hohe Qualität der Zusammenarbeit und die Transparenz der beiden Projektteams es ermöglichten, diese Herausforderungen ohne größere Schwierigkeiten zu bewältigen.

R.T.: Gibt es etwas, was Ihre Zusammenarbeit mit Ailleron besonders auszeichnet? Ich meine damit nicht nur den Zeitraum der Umsetzung, sondern auch die Haltung des Unternehmens unmittelbar nach dem Start des Portals.

K.Z.: Ich denke, dass die große Wirkung unserer bisherigen Zusammenarbeit, die einerseits auf einem partnerschaftlichen Ansatz, umfassender Erfahrung und dem Verständnis der Branche, in der wir tätig sind, und andererseits auf der gemeinsamen Suche nach effektiven Lösungen beruht, dazu geführt hat, dass wir uns so gut kennen, dass wir problemlos nächste gemeinsame Projekte planen können.

R.T.: Durch welche Aktivitäten gewährleisten Sie die Effizienz der täglichen Projektarbeit und damit die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden?

P.K.: Es mag recht banal klingen, aber unsere Erfahrung zeigt, dass eine gute Kommunikation der Schlüssel zur Zusammenarbeit mit den Kunden ist. Wir versuchen unsererseits, die Kommunikationsebenen sehr genau festzulegen, auf jeder Ebene die dafür verantwortlichen Personen zu benennen und ständig auf eventuelle Missverständnisse zu achten, die in manchen Fällen zu ernsthaften Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit führen können.

Während der Pandemie, in der unsere Kontakte oft auf entfernte Kommunikationskanäle beschränkt sind, ist die Pflege der Kundenbeziehungen besonders wichtig - deshalb führen wir regelmäßige Entwicklungstreffen durch, bei denen wir uns gegenseitig inspirieren, unsere Pläne vorstellen und aktuelle Kundenherausforderungen diskutieren.

Integrationsgespräche, sowohl auf der Ebene der Führungskräfte als auch auf der Ebene der einzelnen Mitglieder der Projektteams, spielen ebenfalls eine wichtige Rolle in dieser Art von Beziehungen, die es auch in dieser digitalisierten Form ermöglichen, den Geist einer fruchtbaren Zusammenarbeit aufrechtzuerhalten.

R.T.: Gab es irgendetwas Besonderes in der Zusammenarbeit mit der BNP LS, das die Effektivität der Zusammenarbeit positiv beeinflusst und letztlich dafür gesorgt hat, dass beide Parteien mit der Umsetzung der Plattform zufrieden waren?

P.K..: Offenheit und viele aufrichtige Gespräche waren sicherlich ein solcher Faktor. Der ständige Informationsaustausch über den Stand der Arbeiten und die regelmäßigen Konsultationen ermöglichten es uns, die ehrgeizigen Ziele in Bezug auf die Umsetzung des gemeinsam beschlossenen funktionalen Projektumfangs oder der Zeitpläne problemlos zu erreichen.
Die auf gegenseitiger Verantwortung und Vertrauen basierenden Beziehungen haben es uns außerdem ermöglicht, die Phase der Projektdurchführung erfolgreich abzuschließen und eine neue Phase der Entwicklungsarbeiten unter Verwendung agiler Kooperationsmethoden zu beginnen. Dadurch können wir flexibler arbeiten und effizient auf die dringendsten Bedürfnisse der Kunden reagieren, was sich in einem sich dynamisch verändernden Umfeld einfach auszahlt.

Dies bestätigt, dass es im Grunde keine Situation gibt, in der es nicht möglich wäre, eine Lösung zu finden, die beide Seiten zufrieden stellt, wenn auf beiden Seiten die richtige Einstellung zum Team vorhanden ist. Und genau das ist in diesem Fall geschehen, ohne Details zu verraten, die nur unseren Unternehmen bekannt sein werden.

R.T.: Wie hat sich die Einführung des Kundenportalsystems auf die Beziehungen zu Ihren Kunden ausgewirkt?

K.ZIch bin überzeugt, dass wir uns in Bezug auf das Verständnis unserer Bedürfnisse, Prioritäten und Einschätzungen der Zusammenarbeit näher gekommen sind. Dieses unschätzbare Wissen ist die Grundlage für die systematische Arbeit an Prozessen und unterstützenden Instrumenten. Die Tatsache, dass wir ständig von den Kunden bewertet werden, mobilisiert unsere Mitarbeiter in hohem Maße, was uns noch mehr motiviert, Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu erbringen.

R.T.: Welche Pläne gibt es für die Entwicklung dieser Art von Plattform?

K.Z.: Wir sind uns darüber im Klaren, dass sich Lösungen wie das Kundenportal ständig weiterentwickeln müssen, um eine noch größere Bandbreite an Funktionen zu bieten. Wir wollen, dass die Beliebtheit unseres Tools bei den Kunden systematisch zunimmt. Wir wollen uns auf die Entwicklung von Selbstbedienungsmechanismen konzentrieren, die Integration des Portals in unser Business Process Management System ausbauen und es mit dem Front-End des Vertriebs integrieren.
Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, Verkaufstransaktionen selbständig abzuwickeln und den wachsenden Markterwartungen im E-Commerce und den aktuellen Anforderungen von Unternehmern gerecht zu werden.
Neben der Entwicklung der Prozessseite möchten wir den gesamten Bereich der Kommunikation stärken, indem wir den Empfängern zunehmend Zugang zu Informationen bieten und den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter der Leasinggesellschaft auf die Bereiche beschränken, in denen er notwendig ist.

R.T.: Was würden Sie Leasingunternehmen empfehlen, die eine ähnliche Investition planen?

K.Z.: Erstens würde es mich überraschen, dass es solche Lösungen noch nicht gibt, zweitens würde ich kurz sagen: Es ist an der Zeit, das zu ändern.

 

Quellen:

  1. Leasing online. O współpracy Ailleron i BNP Paribas " Fintek.pl

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