WCAG jako motor wzrostu w bankowości: od obowiązku prawnego do przewagi konkurencyjnej

Europejski Akt o Dostępności (EAA), który wszedł w życie 28 czerwca 2025 roku, wyznacza nowy kierunek dla projektowania produktów cyfrowych w bankowości. Choć regulacje te często postrzegane są jedynie jako obowiązek prawny, w rzeczywistości otwierają ogromne możliwości biznesowe. Instytucje finansowe, które wcześniej traktowały wytyczne dla dostępności internetowej (Web Content Accessibility Guidelines 2.2 – WCAG 2.2) jako formalność, dziś dostrzegają w nich realny potencjał – dostępność staje się czynnikiem poszerzającym zasięg usług, poprawiającym doświadczenia użytkowników i wpływającym na wyniki biznesowe.

Spis treści

• Dostępność jako czynnik napędzający biznes
• Zmiana perspektywy: od obowiązku do szansy
• Korzyści biznesowe płynące z dostępnego projektowania
• Rozszerzenie grupy docelowej
• Zwiększanie współczynnika konwersji
• Redukcja kosztów obsługi klienta
• Budowanie lojalności i pozytywnego wizerunku
• Framework POUR: praktyczny przewodnik UX
• Od koncepcji do praktyki: nasze doświadczenia projektowe
• Wyzwania i najlepsze praktyki
• Przyszłość bankowości cyfrowej
• Źródła

Dostępność jako czynnik napędzający biznes

Wiele organizacji dotychczas traktowało dostępność cyfrową jako ograniczenie biznesowe – dodatkowy koszt i barierę dla kreatywności projektantów. Dziś wiemy, że jest wręcz przeciwnie: projektowanie z uwzględnieniem dostępności to po prostu dobre projektowanie. Jasna hierarchia informacji, intuicyjna nawigacja i minimalizm nie tylko ułatwiają życie osobom z niepełnosprawnościami, ale też poprawiają doświadczenie wszystkich użytkowników. W bankowości, gdzie zaufanie i intuicyjność interfejsu są fundamentem sukcesu, dostępność staje się naturalną przewagą konkurencyjną. Im łatwiejszy dostęp do usług bankowych, tym większe zaufanie klientów, a to przekłada się na realne wyniki biznesowe.

Zmiana perspektywy: od obowiązku do szansy

Jako projektanci dostrzegamy fundamentalną zmianę w sposobie myślenia: dostępność przestaje być listą kontrolną do odhaczenia przed audytem, a staje się strategią projektową napędzającą rozwój biznesu i innowacje produktowe. Wdrażanie wytycznych WCAG 2.2 to nie tylko spełnienie wymogów prawnych i regulacyjnych – to także szansa na tworzenie lepszych produktów dla wszystkich. Tymczasowe ograniczenia dotyczą każdego z nas, niezależnie od tego, czy korzystamy z aplikacji mobilnej w ostrym słońcu, czy obsługujemy ją w komunikacji miejskiej. Projektowanie z myślą o dostępności pomaga eliminować potencjalne bariery i sprawia, że interfejsy pozostają intuicyjne oraz funkcjonalne dla wszystkich użytkowników.

Korzyści biznesowe płynące z dostępnego projektowania

Rozszerzenie grupy docelowej

W Polsce około 5,4 miliona osób żyje z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Jest to znaczący segment rynku, który w przeszłości był zupełnie pomijany. Wdrożenie WCAG pozwala otworzyć się na ważne grupy użytkowników, takie jak:

• Użytkownicy z trudnościami w widzeniu – grono liczące ponad milion osób, zwłaszcza w starszych grupach wiekowych.
• Osoby z trwałą lub tymczasową niepełnosprawnością ruchową – użytkownicy, którym należy umożliwić korzystanie z alternatywnych metod wprowadzania danych i nawigacji.
• Osoby neuroatypowe, zmagające się z trudnościami poznawczymi – użytkownicy, którym intuicyjne interfejsy ułatwiają zrozumienie treści i podejmowanie decyzji.

Zwiększanie współczynnika konwersji

Badania pokazują, że dostępne strony internetowe i aplikacje mobilne mogą osiągać współczynniki konwersji wyższe nawet o 30%. W kontekście bankowości, gdzie wartość klienta może sięgać dziesiątek tysięcy złotych rocznie, wzrost konwersji w procesach, takich jak otwieranie kont czy składanie wniosków kredytowych, ma bezpośrednie przełożenie na przychody.

Warto podkreślić, że produkty i strony internetowe spełniające wymagania WCAG 2.2 są lepiej zorganizowane strukturalnie i bardziej czytelne dla botów oraz wyszukiwarek, a to przekłada się na lepsze pozycjonowanie i niższy współczynnik odrzuceń.

Redukcja kosztów obsługi klienta

Intuicyjne i dostępne interfejsy zmniejszają potrzebę kontaktu z infolinią, co redukuje koszty obsługi klienta nawet o 40%. Poprawia to także satysfakcję pracowników, którzy mogą skoncentrować się na obsłudze bardziej złożonych problemów swoich klientów.

Budowanie lojalności i pozytywnego wizerunku

Dostępne projektowanie i prawidłowe wdrażanie podnoszą wskaźnik rekomendacji (NPS) oraz lojalność klientów instytucji finansowych. Użytkownicy doceniają prostotę i przejrzystość interfejsów, co zwiększa satysfakcję i zmniejsza rotację użytkowników.

Framework POUR: praktyczny przewodnik UX

Zasada POUR (Perceivable, Operable, Understandable, Robust) to praktyczny przewodnik dla projektantów, którzy uwzględniają w swoich rozwiązaniach wytyczne dostępności cyfrowej:

• Perceivable (postrzegalne) – jasne i czytelne informacje, które budują zaufanie. Przykład: prawidłowa struktura treści i nagłówków, alternatywne teksty dla ikon, odpowiedni kontrast.
• Operable (funkcjonalne) – łatwa nawigacja, responsywne formularze, obsługa gestów i klawiatury, które zwiększają wygodę użytkowania i konwersję.
• Understandable (zrozumiałe) – spójny język, jasne instrukcje i przewidywalne komunikaty zmniejszają błędy i frustrację użytkowników.
• Robust (solidne) – semantyczny kod oraz kompatybilność z różnymi urządzeniami i technologiami zapewniają trwałość i skalowalność systemu.

Od koncepcji do praktyki: nasze doświadczenia projektowe

Nasze doświadczenia pokazują, że dostępność przekłada się na konkretne rezultaty biznesowe. W aplikacji SGB Mobile Banking w ciągu sześciu miesięcy wdrożyliśmy system obsługujący 1,5 miliona klientów. Intuicyjna nawigacja, responsywny design i uproszczony onboarding znacząco poprawiły doświadczenie użytkowników.

Tworzymy również systemy oparte na AI, wspierające automatyczną klasyfikację transakcji – inteligentne, personalizowane interfejsy umożliwiają dostęp do zaawansowanych funkcji każdemu użytkownikowi.

Wyzwania i najlepsze praktyki

Podczas wdrażania dostępności największym wyzwaniem nie jest zwykle kwestia techniczna, ale kulturowa. Kluczem jest zbudowanie świadomości organizacyjnej, że dostępność napędza innowacje, poprawia wizerunek marki i tworzy lepsze produkty dla wszystkich.

Najlepsze praktyki obejmują:

• Kompleksową edukację zespołów i działów, by wypracować wspólne postrzeganie dostępności jako wartości biznesowej.
• Łączenie estetyki z funkcjonalnością,gdzie dostępne interfejsy mogą (i powinny) być atrakcyjne wizualnie.
• Regularne testowanie z prawdziwymi użytkownikami, w tym osobami z niepełnosprawnościami i neuroatypowymi.

Przyszłość bankowości cyfrowej

Obecne wytyczne WCAG 2.2 to solidny fundament, ale nadchodzące WCAG 3.0, choć wciąż pozostają w fazie przygotowań, już dziś wiadomo, że przyniosą rewolucyjną zmianę. Elastyczny model punktacji zastąpi obowiązujący obecnie sztywny system A/AA/AAA. Jednocześnie rozszerzy się zakres wytycznych, który obejmie nowe technologie, od bankowości głosowej po AR/VR. Kluczową różnicą będzie zmiana koncentracji z technicznej zgodności na rzeczywiste doświadczenie użytkowników.

Sektor finansowy po raz kolejny staje w obliczu technologicznego punktu zwrotnego. Banki, które wcześniej przyjmą strategię projektowania włączającego, zyskają trwałą przewagę konkurencyjną. Nie jest to kwestia „czy”, ale „kiedy”. European Accessibility Act, obowiązujący od 2025 roku, to dopiero punkt startowy, nie cel końcowy. Podczas gdy regulacje globalne (Section 508 w USA, Accessible Canada Act) już od lat kształtują rynek, polskie banki mają szansę wykorzystać ten moment, w którym standardem staje się podejście, w którym dostępność nie jest ograniczeniem, ale narzędziem tworzenia lepszych produktów.

Dowody mówią same za siebie: inwestycja w dostępność na wczesnym etapie podnosi konwersję, redukuje późniejsze koszty przebudowy rozwiązania i zwiększa satysfakcję klientów. To ogromna szansa na tworzenie produktów finansowych, które rzeczywiście odpowiadać będą na potrzeby wszystkich użytkowników w coraz bardziej połączonym świecie.

Bądź o krok dalej i nie poprzestawaj na zgodności z przepisami. Przekształć dostępność w źródło przewagi konkurencyjnej.

Źródła

1. Administracja Usług Ogólnych Stanów Zjednoczonych, Korzyści płynące z przystępnego projektowania, https://www.section508.gov/blog/benefits-accessible-design/
2. Testparty, Uzasadnienie biznesowe dla dostępności cyfrowej, https://testparty.ai/blog/the-business-case-for-digital-accessibility
3. Centrum zasobów biznesowych PayPal, Jak dostępność wpływa na konwersje, https://www.paypal.com/us/brc/article/accessibility-impacts-conversions
4. Accessibility Test, Najważniejsze zalety dostępnych stron internetowych w 2025 r., https://accessibility-test.org/blog/industries/the-top-benefits-of-accessible-websites-in-2025
5. Accel Fintech, Studium przypadku: Jak przeprojektowanie UI/UX zwiększyło sprzedaż, https://accelfintech.com/insights/case-study-ui-ux-redesign-boost-sales
6. Hypersense Software, Wpływ projektowania UX na biznes, https://hypersense-software.com/blog/2024/05/17/business-impact-ux/
7. UX Insight, Pięć argumentów za sprzedażą dostępności w firmie, https://uxinsight.org/5-arguments-to-sell-accessibility-to-your-company/

Agata Cyuńczyk UX Designer UXLab

UX designerka z wszechstronnym doświadczeniem w branży FinTech. Zajmuje się projektowaniem przejrzystych i intuicyjnych rozwiązań, ułatwiających użytkownikom korzystanie z usług finansowych. Jej praca opiera się na solidnym zrozumieniu potrzeb użytkowników oraz głębokiej wiedzy na temat trendów i najlepszych praktyk w dziedzinie UX.