English
Deutsch
UX w Fintech - kluczowe elementy
#CustomerJourneyMap, czyli podróż klienta do miejsca docelowego.
Design mapa podróży klienta to nic innego jak wizualizacja procesu, przez który musi przejść klient, aby ostatecznie dokonać zakupu danego produktu lub usługi.
Customer Journey Map pozwala nam dostrzec punkty bólu i znaleźć problemy, które mogą mieć negatywny wpływ na doświadczenie klienta, a tym samym na sprzedaż i konwersję. W branży finansowej opracowanie dobrej Customer Journey Map jest sposobem na usprawnienie procesu obsługi klienta, a także dostosowanie produktu do wymagań użytkowników. Pomaga również uzyskać kluczową przewagę konkurencyjną w trudnych i złożonych biznesach oraz ułatwia optymalizację kosztów. Nie bez powodu pojęcie to często łączone jest ze słowem "doświadczenie", gdyż to właśnie od stworzenia Customer Journey Map rozpoczyna się praca nad pozytywnym CX.
Warto zauważyć, że tworzenie Customer Journey Map nie kończy się po wypełnieniu odpowiednich pól w formularzu. Co do zasady, Customer Journey Map powinna być stale odświeżana, aktualizowana i uzupełniana - w końcu jest miarą sukcesu produktu, który wymaga ciągłego monitorowania na wszystkich etapach jego podróży do klienta.
O tym, jak krok po kroku stworzyć Customer Journey Map można przeczytać na stronie Ailleron UX LAB tutaj. We współpracy z Ailleron, globalny gigant bankowy Credit Agricole stworzył własną Customer Journey Map.
"Wspólnie z Credit Agricole stworzyliśmy 7 map omnichannel i opracowaliśmy ponad 130 rekomendacji. To była świetna i inspirująca współpraca, która zaowocowała wysokiej jakości mapami, z których bank korzysta na co dzień przy podejmowaniu decyzji i nowych działań". - podkreśla Patrycja Leszek-Królikowska, General Manager UX Lab w Ailleron.
"Dokładne mapowanie podróży klientów pozwoliło nam lepiej zrozumieć nasze procesy. Dzięki temu stało się jasne, na czym powinniśmy się skupić, aby zapewnić naszym klientom jak najlepsze wrażenia". dodaje Agnieszka Spólnik, Chief Product Owner w Credit Agricole Bank Polska S.A.
Wskazówka: Podczas pracy nad Customer Journey Map należy korzystać z interaktywnych tablic dostępnych w narzędziach Miro lub Mural. Tablice są szczególnie przydatne podczas pracy nad mapą podróży z klientem w ramach zdalnego warsztatu.
UX w branży Fintech - Audyt
#UXUsabilityAudit - czy Twój produkt jest użyteczny?
Audyty użyteczności to nic innego jak proces sprawdzania produktów cyfrowych (stron internetowych czy aplikacji mobilnych) pod kątem użyteczności, czyli dostosowania do potrzeb i oczekiwań odbiorców. Audyt użyteczności User Experience jest szczególnie przydatny, gdy chcemy poznać mocne lub słabe strony rozwiązania, poprawić konwersję lub wyznaczyć dalsze kierunki rozwoju. Metodologia audytów UX opiera się na dwóch narzędziach/podejściach:
- Analiza heurystyczna, która polega na sprawdzeniu strony internetowej lub aplikacji mobilnej pod kątem (najczęściej) 10 heurystyk Jacoba Nielsena. Oprócz najpopularniejszych heurystyk Nielsena, ocena heurystyczna wykorzystuje również zasady poznawcze Gerhardta-Powalsa lub zasady Schneidermana.
10 heurystyk Jakoba Nielsena
1: Pokaż stan systemu.
2: Odniesienie do świata rzeczywistego.
3: Daj użytkownikowi pełną kontrolę i swobodę.
4: Trzymaj się standardów i bądź konsekwentny.
5: Zapobieganie błędom.
6: Pokaż, zamiast zmuszać użytkownika do przywołania.
7: Zapewnienie elastyczności i wydajności.
8: Zadbaj o estetykę i minimalistyczny design.
9: Zapewnienie skutecznej obsługi błędów.
10: Zapewnienie pomocy i dokumentacji.
- Ścieżka poznawczalub cognitive walkthrough. Podczas tego typu badań ekspert (analityk) wykonuje określone zadanie na stronie internetowej, np. dokonuje zakupu lub zapisuje się do newslettera. Celem takiej podróży poznawczej jest symulacja rzeczywistej ścieżki do konwersji, którą musi przejść potencjalny klient. Badacze UX przeprowadzają cognitive journeys w oparciu o wcześniej przygotowane mapy.
Przeprowadzenie audytu UX wymaga specjalistycznej wiedzy, narzędzi i doświadczenia, zwłaszcza jeśli myślimy o ulepszaniu złożonych produktów z branży Fintech. Audyt powinien zostać przekazany profesjonalistom, którzy mają doświadczenie w sektorze usług finansowych. Przykładem dobrze przeprowadzonego audytu UX może być analiza wniosków złożonych przez aplikację mobilną i stronę internetową dla Santander Consumer Bank.
"Customer Experience jest dla nas najważniejsze. Wsłuchujemy się w potrzeby naszych klientów i staramy się stale ulepszać nasze procesy, aby były wygodne i przyjazne dla użytkowników. To klucz do sukcesu" - zauważył Wojciech Mikołajczyk, Senior Digital Banking Development Manager w Santander Consumer Bank SA.
"Santander Consumer Bank dba o jak najlepsze User Experience swoich klientów zarówno w aplikacji mobilnej, jak i na stronach internetowych, dlatego analiza aplikacji była kluczem do zapewnienia łatwych i przyjaznych rozwiązań dla klientów". - dodaje Patrycja Leszek-Królikowska.
Wskazówka: Połącz metody audytu UX z testami użyteczności, aby uzyskać najbardziej wiarygodne dane do analizy.
#DesignSprint, czyli nie zapominajmy o kreatywnych warsztatach z klientem
Design Sprint to niezwykle popularna metodologia warsztatów wymyślona przez Google Ventures. Celem Design Sprint jest znalezienie odpowiedzi na pytania i potrzeby biznesowe poprzez ćwiczenia projektowe, testowanie pomysłów i prototypowanie. Jest to uniwersalna metodologia, która w rzeczywistości pasuje do wielu rodzajów projektów, w tym z obszarów finansowych.
Podczas 5 etapów (Zrozumienie, Szkic, Decyzja, Prototyp, Test)Uczestnicy warsztatów zasadniczo projektują rozwiązanie od podstaw. Najważniejszym celem warsztatów jest zminimalizowanie ryzyka, które powstaje (lub może powstać) podczas wprowadzania nowego produktu na rynek.
Ze strony dostawcy (podmiotu organizującego Design Sprint) w warsztatach uczestniczą:
- Facylitatorzy - certyfikowani przez Design Sprint Academy specjaliści z dużym doświadczeniem.
- Projektanci UX.
- Liderzy techniczni i biznesowi.
- Eksperci z pokrewnych dziedzin, w zależności od rodzaju projektu.
Design Sprint to przede wszystkim ludzie, odpowiednio dobrany zespół - tylko dzięki zapewnieniu różnorodnych kompetencji możliwe jest wypracowanie świetnego rozwiązania. Obecnie, przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi, takie warsztaty można przeprowadzić 100% zdalnie. Warto szukać zespołów projektowych, które mają doświadczenie w organizowaniu Design Sprintów online.
SGB, Spółdzielcza Grupa Bankowa, również skorzystała ze wsparcia Ailleron podczas tworzenia aplikacji mobilnej dla swoich klientów.
"To wszystko zaczęło się od Design Sprint. Współpraca, zaangażowanie i pasja zawsze przynoszą wspaniałe rezultaty. W tym przypadku znajdują one odzwierciedlenie w SGB Mobile. Udział zespołu w kreatywnych warsztatach pobudza wyobraźnię" - przypomina Artur Józefowski, Dyrektor Biura Bankowości Mobilnej i Internetowej w SGB Banku.
"Stworzenie aplikacji dla 182 banków to nie lada wyzwanie, dlatego tym bardziej cieszą efekty osiągnięte wspólnie z SGB Bankiem na Design Sprint. Dzięki naszemu zaangażowaniu i wspólnej wizji produktu stworzyliśmy innowacyjną aplikację mobilną, która stale się rozwija” komentuje Patrycja Leszek-Królikowska.
Wskazówka: Specjaliści z różnych działów, z różnymi punktami widzenia, powinni uczestniczyć w procesie UX design sprint. Różnorodność stanowisk umożliwia połączenie wszystkich niezbędnych kompetencji i gwarantuje wysoką jakość pracy.
Wiemy już, dlaczego warto zadbać o User Experience podczas prac projektowych nad produktami Fintech. Warto wiedzieć, że oprócz metod wymienionych powyżej, istnieje również szereg innych wskaźników wykorzystywanych w procesie tworzenia odpowiedniego User Experience. W testach użyteczności bardzo często wykorzystuje się także eye-tracking czy analizę map ciepła, a także analizy i statystyki dostarczane przez Google Analytics, które również okazują się niezwykle przydatne.
Projektowanie produktów w branży Fintech - testy użyteczności
#UsabilityTests, czyli jak uczynić produkt jeszcze lepszym
Bez testów użyteczności nie ma dobrego UX i projektowania skoncentrowanego na użytkowniku - to prawda, którą wszyscy profesjonalni badacze i mentorzy User Experience będzie subskrybować. Testy użyteczności to metoda badań UX, która polega na sprawdzeniu użyteczności danego rozwiązania przy bezpośrednim udziale użytkownika z grupy docelowej produktu. Testy takie najczęściej przeprowadzane są na klikalnym środowisku testowym, czyli prototypie.
Podczas testów użyteczności respondent wykonuje określone zadania z sesji scenariusza "na żywo" z moderatorem. Moderator obserwuje użytkownika podczas wykonywania poszczególnych zadań, zadaje pytania (ale nie sugeruje) i analizuje całą sesję. W dobie pandemii testy użyteczności najlepiej przeprowadzać zdalnie, za pomocą komunikatora, który umożliwia nagrywanie sesji i wygodne udostępnianie ekranu. Notatki i uwagi z testów warto zebrać w jednym raporcie, który jest niezwykle przydatny w procesie późniejszego wprowadzania poprawek do prototypu.
Testy użyteczności są szczególnie ważne w procesie projektowania cyfrowych rozwiązań finansowych. Produkty Fintech muszą być intuicyjne, proste i przede wszystkim pozbawione krytycznych błędów, krótko mówiąc - powinny być w pełni zrealizowane.
Wskazówka: Przygotuj co najmniej 5-6 zadań do testów użyteczności, a także dodatkowe pytania, które zadasz na koniec. Zapytaj o wrażenia z testów, przemyślenia użytkowników, najprostsze i najtrudniejsze zadania podczas sesji.
Tekst powstał we współpracy z Fintek.pl. Na temat współpracy Ailleron z Santander Leasing rozmawialiśmy ostatnio z Adrianem Kaczmarkiem, Pawłem Krasuskim i Patrycją Leszek-Królikowską. Można również posłuchaj podcastu o tej współpracy nagranego przez Izabelę Kozakiewicz. Możesz przeczytać o wyzwaniach związanych z e-wynajmem w 2022 roku tutaj.
