English
Biorąc pod uwagę, że możliwości chmury obliczeniowych, sztucznej inteligencji, inteligentnych czatbotów i uczenia maszynowego są szeroko dyskutowane przez liderów z opinii z różnych branż, nie dziwi fakt, że dynamiczny rozwój tych technologii zaczął przenikać do sektora leasingowego.Firmy leasingowe, świadome narastającej roli automatyzacji w naszym codziennym życiu, poszukują innowacyjnych rozwiązań, które podniosą jakość doświadczeń leasingobiorców, ulepszą obsługę klienta oraz zwiększą przejrzystość procesów. W niniejszym artykule skupimy się na analizie trendów i prognoz dla sektora leasingowego, dzieląc się spostrzeżeniami dotyczącymi transformacji rynkowej oraz wskazując potencjalne szanse i wyzwania.
Technologie napędzające cyfryzację – sztuczna inteligencja, Big Data, XaaS, IoT, blockchain i wiele innych
Sztuczna inteligencja
Czatboty oparte na sztucznej inteligencji całkowicie zdominowały dyskurs biznesowy, co skłania do refleksji, czy naprawdę jesteśmy świadkami przełomu, czy to jedynie rezultat medialnego szumu wokół tej technologii. Opinie rynku są podzielone. Należy pamiętać, że za każdym razem, gdy wprowadzane jest nowe, rewolucyjna rozwiązanie, warto zachować ostrożność i upewnić się, że jako użytkownicy końcowi odniesiemy z tego korzyści. Choć technologie same w sobie są świetne, towarzyszą im pewne ograniczenia.
Korzystając z możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji, a tym bardziej generatywnej sztucznej inteligencji, użytkownik niezaznajomiony z konkretnym zagadnieniem może otrzymać niekompletne, mylące lub całkowicie nieprawidłowe odpowiedzi. Brak umiejętności właściwego formułowania zapytań może stanowić przeszkodę w weryfikowaniu prawdziwości wygenerowanych wyników. Można to porównać z upowszechnieniem pierwszych translatorów online, co czasami skutkowało tym, że osoby niebędące rodzimymi użytkownikami języka udostępniały tekst z błędami gramatycznymi. Podobnie systemy nawigacji GPS mogą sprawić, że doświadczeni kierowcy zgubią się pomimo doskonałej znajomości tras, ponieważ bardziej ufają technologii, niż własnym umiejętnościom.
W ramach dygresji warto dodać, że Grupa ING Leasing ogłosiła niedawno, że sfinansowała dla jednego z klientów pierwszego humanoidalnego bota napędzanego sztuczną inteligencją, który obejmie rolę eksperymentalnego CEO firmy Dictador. Ten przykład potwierdza, że dziś nikt nie ma wątpliwości co do tego, że znaczenie nowych technologii w biznesie będzie rosnąć z każdym rokiem.
Podczas tegorocznego wydarzenia Ailleron Innovation Forum, Prezes Zarządu Rafał Styczeń porównał trwające przemiany wywołane rozwojem sztucznej inteligencji do wpływu, jaki wywarło wprowadzenie na rynek telefonu komórkowego. Podkreślił, że w obliczu dynamicznego postępu technologicznego wdrożenie sztucznej inteligencji będzie następować w przyspieszonym tempie, co doprowadzi do zmian społecznych i biznesowych w różnych branżach.
Mimo rosnącego zainteresowania sztuczną inteligencją w IT i potrzebą odkrycia jej pełnego potencjału w sektorze finansowym rynek europejski mierzy się z wyzwaniem komercjalizacji sztucznej inteligencji na szerszą skalę, aby móc stanąć do wyścigu ze Stanami Zjednoczonymi. Zależy to od kilku czynników: regulacji rynku europejskiego, szczególnie w sektorze finansowym, bardziej rygorystycznych przepisów dotyczące ochrony danych (RODO) oraz konserwatywnego charakteru europejskich instytucji finansowych, co czyni je naśladowcami, a nie pionierami innowacji. Wiele firm nie zajmuje się kompleksowo wdrażaniem sztucznej inteligencji. Brakuje im wewnętrznych analiz lub wytycznych, które informowałyby pracowników o poziomie wsparcia, dopuszczalnych działaniach lub potencjalnych zagrożeniach na różnych etapach rozwoju danego rozwiązania. Nie ma wyspecjalizowanych jednostek, takich jak gildie, które zajmowałyby się sprawami związanymi z wdrażaniem sztucznej inteligencji.
Patrząc w przyszłość, kluczowe okaże się precyzyjne oddzielenie danych wrażliwych od informacji, do których każdy może uzyskać nieograniczony dostęp. Adopcja sztucznej inteligencji niewątpliwie postępuje, choć nie tak szybko, jak przewidywali niektórzy specjaliści, zwłaszcza w ściśle regulowanym sektorze finansowym. Aby zminimalizować ryzyko wycieku danych klientów, banki i firmy leasingowe mogą rozpocząć wdrażanie czatbotów do celów wewnętrznych. Wspólne działania między firmami mogłyby skutecznie zredukować ryzyko nieprawidłowej implementacji rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję w usługach bankowych i leasingowych, co przyczyniłoby się do ochrony klientów przed potencjalnymi naruszeniami.
Aby odnieść sukces w dobie cyfrowej transformacji i w pełni wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji, branża powinna sięgnąć po rozwiązania, które zoptymalizują czas pracy poprzez automatyzację rutynowych i powtarzalnych czynności. Wówczas specjaliści będą mogli skupić się na zadaniach, w których sztuczna inteligencja uzupełnia, a nie zastępuje ludzką wiedzę i doświadczenie.
Internet Rzeczy
W branży leasingowej Internet Rzeczy (ang. Internet of Things, IoT) jest powszechnie wykorzystywany, szczególnie w transporcie i produkcji. Dzięki niemu dane z pojazdów i maszyn są na bieżąco gromadzone i analizowane przez producentów. IoT wspiera również model płatności pay-as-you-use, w którym klient ponosi koszty tylko za rzeczywiste użycie określonego zasobu. Umożliwia to rozliczanie maszyn i urządzeń na podstawie ich faktycznego wykorzystania, co przyczynia się do zwiększenia efektywności kosztowej i elastyczności. Dlatego w tym kontekście trudno mówić o IoT jak o trendzie czy prognozie mającej ukształtować krajobraz rynku w nadchodzących latach, ponieważ jest to obecnie stosowana koncepcja technologiczna.
Aby w pełni wykorzystać potencjał Internetu Rzeczy, przedsiębiorstwa specjalizujące się w leasingu transportu ciężkiego mogą efektywniej wykorzystać dostarczane przez producentów dane do planowania konserwacji maszyn przemysłowych, ustalania terminów przeglądów oraz prognozowania ewentualnych przestojów. Technologia IoT znajduje również zastosowanie w dostosowywaniu ofert zarówno dla leasingobiorców, jak i końcowych użytkowników zasobów objętych umową leasingu. To z kolei umożliwia poszerzanie oferty o dodatkowe usługi mające na celu poprawę wydajności aktywów i wzmocnienie długotrwałej współpracy z klientami. Usługi tego typu są powszechne na rynkach Europy Zachodniej, gdzie panuje silna kultura zaufania wobec klientów i aktywnie wspiera się ideę ekonomii współdzielenia.
Osiągnięcie sukcesu w projektach związanych z Internetem Rzeczy będzie zależało od efektywnej współpracy pomiędzy producentem a firmą leasingową finansującą pojazdy. W przyszłości adopcja rozwiązań IoT stanie się jeszcze powszechniejsza, szczególnie w sektorze leasingu maszyn i urządzeń budowlanych, rolniczych i przemysłowych. Skuteczne wykorzystanie gromadzonych danych przyniesie korzyści nie tylko producentowi, ale także różnym interesariuszom, w tym klientowi końcowemu (leasingobiorcy), firmie leasingowej oraz ubezpieczycielowi. Sztuczna inteligencja niewątpliwie odegra znaczącą rolę we wspieraniu tego typu usług.
Chmura obliczeniowa
Obecnie branża leasingowa mierzy się z obawami dotyczącymi bezpieczeństwa przenoszenia zasobów do chmury i scentralizowanego zarządzania danymi, zwykle nadzorowanym przez wewnętrzne działy IT. Decydenci muszą dostrzec, że dotychczasowe systemy leasingowe i ich naturalne ograniczenia stanowią główne wyzwania w procesie cyfrowej transformacji całego sektora. Przeniesienie tych systemów do chmury będzie się wiązać z nieodłącznym ryzykiem projektowym i dodatkowymi kosztami. Za migracją może przemawiać rozwój analityki finansowej, która po dokładnych obliczeniach rozwieje wątpliwości czy adopcja chmury przyniesie oczekiwane długoterminowe oszczędności w zakresie kosztów energii, konserwacji serwerów i modernizacji sprzętu. Warto na wstępie zaznaczyć, że uzyskanie planowanych oszczędności nie następuje natychmiast. Dynamika kosztów chmury wciąż nie jest w pełni rozpoznana. Ponadto projekty migracyjne niosą ze sobą znaczne ryzyko przekroczenia początkowego budżetu, a optymalizacja wydajności jest równie istotnym czynnikiem, o którym należy pamiętać.
Migracyjne projekty są już realizowane przez duże grupy kapitałowe. W ciągu kolejnych pięciu lat coraz więcej przedsiębiorstw zdecyduje się na ten krok ze względu na rosnącą presję przejścia do chmury i potrzebę integracji w ramach określonych obszarów, na przykład geograficznych hubów.
Kluczowym elementem efektywnego zarządzania projektami transformacyjnymi jest utrzymanie wysokiej jakości usług. Opierając się na moich doświadczeniach i obserwacjach, zauważam, że dążenie do centralizacji infrastruktury niesie ze sobą pewne ryzyko utraty elastyczności biznesowej. Centralizacja infrastruktury w firmach leasingowych może pozbawić je przewagi na lokalnym rynku i umiejętności dostosowywaniu produktów finansowych do konkretnych potrzeb klientów, upodabniając profil firmy do innych graczy rynkowych. Wyzwaniem jest zachowanie unikalnej propozycji wartości (ang. unique value proposition) przy jednoczesnej zdolności adaptacji do cyfrowej transformacji.
Big Data
Zwrot w kierunku chmury jest ściśle związany z przetwarzaniem dużych zbiorów danych. Trend ten silnie wspiera Ailleron, oferując usługi zarządzania Big Data i budowania niestandardowych lejków danych. Warto dodać, że Big Data samo w sobie nie jest trendem, lecz bez wątpienia przyszłość leży w efektywniejszym wykorzystaniu danych zgromadzonych w firmie. Historia sektora leasingowego w Europie Zachodniej sięga od 30 do 60 lat. Biorąc pod uwagę długoletnią obecność na rynku, mówimy o ogromnej ilości danych przechowywanych w różnych systemach. Informacje te, w połączeniu z wieloletnim doświadczeniem w branży, mogą być skutecznie wykorzystane do celów analitycznych.
Co więcej, Big Data ma potencjał, aby pomagać firmom leasingowym w budowaniu nowych modeli biznesowych czy szacowaniu wartości rezydualnej aktywów, opierając się wyłącznie na własnych danych, bez konieczności korzystania z zewnętrznego wsparcia. Wciąż musimy się wiele nauczyć, jeśli chodzi o wykorzystanie potencjału danych, które mamy na wyciągnięcie ręki. Przykładowo, firmy leasingowe przez wiele lat gromadziły informacje na temat leasingowanych samochodów, sposobu ich spłacania i ostatecznej wartości pojazdu. Mając tak pogłębioną wiedzę, mogłyby stworzyć lejek danych i przekuć swoją wiedzę o aktywach nie tylko w analizę ryzyka dla konkretnych pozycji lub segmentów klientów, ale także w budowanie nowych rozwiązań. Aby to zrobić, leasingodawcy musieliby wyjść poza swoją strefę komfortu w zakresie współpracy wewnątrzbranżowej. Wspólne inicjatywy i transfer wiedzy, zwłaszcza w zakresie IoT, pozwoliłyby firmom leasingowym w pełni wykorzystać potencjał danych zgromadzonych z bieżących aktywów.
Blockchain
Krajobraz rynku leasingu różni się w zależności od kraju, podobnie jak stopień przyjęcia różnych rozwiązań technologicznych. Omawiając blockchain, odniosę się do charakterystyki polskiego rynku.
Biorąc pod uwagę specyfikę polskiego rynku leasingowego, pełne wykorzystanie możliwości technologii blockchain stałoby się bardziej osiągalne po wprowadzeniu nowelizacji ustawy z dnia 28 kwietnia 1936 r. prawo wekslowe. Wówczas możliwa byłaby transformacja procesów leasingowych dla całego zakresu aktywów. Ze względu na przestarzałe regulacje, nawet gdy zdigitalizujemy cały proces leasingu (w przypadku przedmiotów leasingu o dużej wartości wymagających weksla in blanco), klienci w dalszym ciągu będą zobowiązani do osobistego podpisania weksla. To przede wszystkim wyzwanie dla ustawodawców, a następnie dla firm leasingowych. Dla leasingobiorców kluczowe jest wykorzystanie technologii blockchain w celu usprawnienia przepływu dokumentów, ponieważ podstawą świadczenia usługi jest umowa leasingu. To tylko kwestia czasu, zanim jeden z pionierów w branży wyprzedzi konkurencję, a pozostali uczestnicy rynku, wzorując się na udanym projekcie referencyjnym, podejmą decyzję o implementacji własnych rozwiązań opartych na technologii blockchain.
Obowiązkowe raportowanie ESG: co to oznacza dla branży leasingowej?
Upowszechnienie nowych standardów raportowania zrównoważonego rozwoju spowoduje zmiany w zachowaniach konsumentów. Im bardziej przedsiębiorstwa będą dążyć do osiągnięcia neutralności w zakresie emisji dwutlenku węgla i rzadziej finansować inwestycje węglowe, tym szybciej zmieni się popyt rynkowy. Kluczowe znaczenie będzie miało wprowadzenie wytycznych ESG bez zakłócania istniejących projektów, operacji i inwestycji.
Wejście w życie regulacji w zakresie raportowania ESG wiąże się z jeszcze jednym wyzwaniem. Zmniejszanie nierówności w krajach rozwijających się stanie się trudniejsze, gdy prawodawcy, wprowadzając nowe standardy w państwach rozwiniętych, nieumyślnie ograniczają dostęp do rynku nieuprzywilejowanym dostawcom. W rezultacie może to opóźnić ich rozwój i narazić na wpływy niedemokratycznych władz, do których zwrócą się, aby uzyskać korzyści płynące z wymiany handlowej.
Podążamy ścieżką, gdzie nie tylko budynki, lecz także maszyny, urządzenia i materiały budowlane muszą odpowiadać rygorystycznym standardom z zakresu ESG. Nasuwa się kluczowe pytanie, w jaki sposób kraje rozwinięte mogą skutecznie wspierać swoich partnerów w regionach, w których sprawozdawczość związana z ESG nie jest obowiązkowa, udzielając im wskazówek bez narażania ich ciągłości biznesowej. Największe wyzwanie tkwi nie tyle w samej branży, ile raczej w sferze gospodarczej.
Zmiany w regulacjach wprowadzają dodatkowe zobowiązania, które zaczną obowiązywać od 2024 roku. Firmy leasingowe będą zobligowane nie tylko do skrupulatnego raportowania wpływu na środowisko wykorzystywanych środków z gospodarki własnej, ale także do rozszerzenia tej kontroli na całe portfolio leasingowe. W kontekście jednego kraju to zadanie obejmie konieczność oceny setek tysięcy aktywów. Skuteczne sprostanie temu wyzwaniu wymaga przyjęcia strategicznego podejścia zakładającego współpracę nie tylko w ramach sektora leasingowego (czego przykładem są powstające wspólne inicjatywy przy ZPL w Polsce), ale także z producentami i dostawcami finansowanego sprzętu.
Wspólny wysiłek będzie wiązał się z dostarczeniem niezbędnych danych i narzędzi, aby spełnić obowiązek informacyjny wobec klientów końcowych i ułatwić płynne raportowanie czynników niefinansowych. To istotny krok w kierunku zwiększenia korporacyjnej odpowiedzialności za wpływ środowiskowy i społeczny, a także osiągnięcia pełnej przejrzystości skutków działalności leasingowej.
Rozwój e-commerce i wpływ nawyków konsumenckich na rynek leasingu
Rynek jest przesycony tradycyjnymi kanałami sprzedaży i poszukuje cyfrowych rozwiązań, które zaspokoją aktualne potrzeby leasingobiorców. Klienci nie tylko szukają nowych kanałów kontaktu, ale także sprawdzają online, jakie inne aktywa mogą leasingować.
Oczekiwania klientów będą ewoluować wraz z nadejściem nowego pokolenia leasingobiorców korzystających głównie do kanałów online i nie dotyczy to wyłącznie rozwoju e-commerce. Pandemia COVID-19 jedynie przyspieszyła te przemiany. Firmy leasingowe potwierdziły tę tendencję, czekając kilka lat na transformację, którą lockdown przyspieszył w ciągu zaledwie kilku miesięcy.
W rozdziale porównującym kanały cyfrowe i tradycyjne będącym częścią raportu ICAN wykonanego na zlecenie Ailleron więcej uwagi poświęcamy analizie tego zagadnienia. W eBooku wyróżniono pięć głównych zjawisk transformacyjnych, które kształtują krajobraz branży leasingowej w Polsce.
Chcąc sprostać oczekiwaniom młodych klientów, warto wkroczyć na nowe rynki, oferując nie tylko leasing samochodów i maszyn produkcyjnych, ale także mniejszych aktywów i tańszych przedmiotów konsumenckich, określanych często jako „small-ticket items”. Wiąże się to z innym rodzajem ryzyka i zrozumieniem, że odzyskanie tych aktywów jest trudne, a ich utylizacja łatwa. W takich przypadkach leasing jest uproszczony i w pełni zautomatyzowany, do czego idealnie nadają się kanały eCommerce. Biorąc pod uwagę, że samochody osobowe stanowią ponad 50% leasingowanych aktywów, warto ponownie rozważyć modernizację tych procesów. Rozwój handlu internetowego finalnie doprowadzi do automatyzacji standardowych operacji, zwiększając elastyczność i poprawiając doświadczenia klientów.
Kanały komunikacji w branży leasingowej: jakie czekają nas zmiany?
To, co zmieniło się na przestrzeni ostatnich kilku lat, to otwartość klientów na nowe kanały kontaktu. Koncepcja omnichannel całkowicie zrewolucjonizowała sposób porozumienia się. Obecnie możemy kontaktować się z konsultantem za pomocą wideoczatu, aplikacji mobilnej, WhatsApp Messengera, Microsoft Teams, portali społecznościowych i innych mediów, a sam telefon pozostał jedynie „telefonem” z nazwy. Firmy leasingowe powinny skupić się na adaptacji do nowych narzędzi i przekierowywaniu danych z tych kanałów do bezpiecznych rozwiązań, takich jak LeaseTech Virtual Branch – zaawansowanej platformy komunikacji wspomagającej codzienną pracę agentów z dowolnego miejsca na świecie. Ciężar odpowiedzialności za zapewnienie bezpieczeństwa danych nie powinien być przecież przenoszony na klienta.
Elektroniczne platformy obsługi klienta nowej generacji: co przyniesie przyszłość?
Dążenie w pełnej digitalizacji branży będzie postępować w ramach procesu, który możemy określić mianem „leasingowości internetowej”. Rośnie liczba leasingobiorców – w samej Polsce działa około 2,5 miliona przedsiębiorstw, z czego 900 000 to klienci leasingowi. Te liczby są zbyt znaczące, aby je bagatelizować. Wraz ze wzrostem automatyzacji procesów, zarządzanie nimi staje się coraz efektywniejsze, co przekłada się na obniżenie łącznych kosztów obsługi. Eksperci przewidują, że zrobotyzowana automatyzacja procesów (ang. robotic process automation) odegra kluczową rolę w tej transformacji, ponieważ wiele firm leasingowych nadal działa na starszych systemach, a wyzwanie polega na zintegrowaniu tych systemów z nowoczesnymi narzędziami w celu dostosowania ich do cyfrowej logiki biznesowej.
Internetowe platformy obsługi klienta i aplikacje mobilne rozwijają się w kierunku rozwiązań samoobsługowych, aby być bardziej dostępnymi dla każdego leasingobiorcy, niezależnie od tego, czy leasinguje koparkę, czy laptopa. Klienci oczekują czegoś więcej niż tylko możliwości przeglądania faktur i dokonywania płatności; potrzebują dostępu do szerszego zakresu usług, takich jak dodatkowe finansowanie, ubezpieczenia czy rezerwacje przedmiotów. W Polsce już niedługo wszystkie faktury będą przetwarzane elektronicznie, co sprawia, że konieczne jest ciągłe doskonalenie platform obsługi klienta, aby zapewnić leasingobiorcom najlepsze doświadczenia.
Praktyki, które stały się już standardem w bankowości konsumenckiej, sprawdzą się także w branży leasingowej, gdyż te dwa sektory w pewnym sensie współgrają ze sobą. Zarówno przedsiębiorstwa IT, jak i firmy leasingowe muszą zmierzyć się z wyzwaniem skłonienia klientów do regularniejszego korzystania z ich usług. Ponadto musimy pamiętać o nadchodzącym pokoleniu klientów leasingowych, dla których urządzenia mobilne są medium pierwszego wyboru. Biorąc pod uwagę ich odmienne preferencje i nawyki zakupowe, znaczenie projektowania wielokanałowej obsługi klienta leasingowego stanie się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Chcesz poznać kierunki rozwoju decydujące o przetrwaniu branży leasingowej w erze cyfryzacji?
