English
Zrozumienie klienta zaczyna się od słuchania, badania rynku i śledzenia nowych trendów. W 2023 r. Ailleron zlecił ICAN Institute przeprowadzenie badania klientów branży leasingowej, o którym wiele już pisaliśmy. Finalnie, zdecydowaliśmy się zorganizować również webinar z liderami cyfryzacji sektora finansowego, Raiffeisen Leasing i UniCredit Leasing. Rozmawialiśmy z naszymi partnerami o wnioskach z raportu i perspektywach dla portali samoobsługowych dla klientów w cyfrowych i niezwykle dynamicznych czasach.
Naszym celem było zestawienie głosu klienta z głosem rynku z pierwszej ręki. Doprowadziło nas to do wniosku, że potrzeba cyfrowego przyspieszenia w leasingu nie jest już abstrakcyjna. Jest bardzo konkretna, napędzana przez klientów leasingowych i wymaga działania już teraz.
Jak rodziły się spostrzeżenia, tak istotne dla portali samoobsługowych?
Podczas badania ICAN 300 firm z polskiej branży leasingowej (mikro, MŚP, duże firmy), polscy decydenci B2B opowiedzieli o swoich doświadczeniach z cyfryzacją i wdrożeniem lub rozważaniem wdrożenia portali samoobsługowych dla klientów albo innych cyfrowych rozwiązań leasingowych. Dzięki temu dowiedzieliśmy się, jak zdobyć więcej klientów leasingowych w 2024 roku i z entuzjazmem podzieliliśmy się spostrzeżeniami z naszymi globalnymi partnerami biznesowymi z branży leasingowej.
Na webinar, przeprowadzony 26 marca, zaprosiliśmy wpływowych mówców. Doskonałym prowadzącym okazał się znany wszystkim naszym klientom i partnerom leasingowym Kamil Portka, dyrektor generalny naszego LeaseTech. Z kolei nasi partnerzy webinaru to najlepsi specjaliści z branży finansowej i globalni menedżerowie zorientowani na digital i wyniki biznesowe, a także praktycy, którzy na co dzień zarządzają rozwojem produktów leasingowych. Peter Heinzl- Head, Product&Channel Management reprezentował i dzielił się dobrymi praktykami Raiffeisen Leasing, a Angel Penev - CE & EE Director Leasing Solutions - UniCredit Leasing.
Co ciekawe, odnotowaliśmy wysoki 50% wskaźnik frekwencji (uczestnicy z różnych krajów europejskich), a ci, którzy nie mogli uczestniczyć w naszym spotkaniu, bardzo szybko poprosili o jego nagranie. Wszystko wskazuje więc na to, że trafiliśmy w dziesiątkę z doborem zespołu i tematyką naszej burzy mózgów.
Online czy offline... platforma samoobsługowa czy relacje biznesowe?
Zaczęliśmy od krytycznego pytania: Czy europejskie firmy leasingowe są gotowe na przejście na 100% online? Podejście "paperless&self-service" w niezależnych firmach leasingowych może bowiem znacznie usprawnić procesy leasingowe. Według naszego raportu, 63% klientów końcowych chciałoby sfinalizować transakcję leasingową w 100% zdalnie. Jednocześnie branża leasingowa nie jest jeszcze na to gotowa, ale może to nastąpić dzięki właściwemu ekosystemowi oprogramowania do finansowania. Dlatego nasi partnerzy intensywnie koncentrują się na rozwijaniu portali samoobsługowych dla klientów i wdrażaniu innowacyjnych cyfrowych rozwiązań leasingowych.
Warto też zauważyć, że najbardziej pożądaną formą pozyskiwania nowych umów jest pozyskiwanie ich w 100% online i przy wsparciu handlowca. Dlatego standardowe wsparcie i budowanie silnych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie na etapach takich jak negocjacje i kolejne oferty lub prowadzenie od zapytania do pierwszej oferty leasingu..
To, co obserwuję na rynku austriackim, to fakt, że (...), istnieje duża różnica między produktami leasingowymi, ponieważ większość wysiłków cyfrowych na rynku austriackim idzie w kierunku rozwiązań cyfrowych dla leasingu pojazdów. Mamy tylko trochę leasingu sprzętu i jak dotąd nie mamy wielu rozwiązań cyfrowych dla produktów związanych z nieruchomościami. Widzimy jednak rosnące zapotrzebowanie na rozwiązania samoobsługowe, zwłaszcza w obszarze B2B, oraz na rozwiązania eKYC i obsługę dokumentów, co jest istotne dla rynku austriackiego.
Jeśli chodzi o 100% zdalne lub to, co nazywamy kompleksowymi rozwiązaniami leasingowymi, mamy je już na niektórych naszych rynkach dla określonych rodzajów aktywów finansowych. Należy jednak wziąć pod uwagę 3 czynniki. Pierwszym z nich jest rodzaj aktywów, czy to motoryzacja, sprzęt, ciężarówki czy przyczepy. Po drugie, jaki jest standard, poziom standaryzacji tych aktywów? I wreszcie, jaki jest kanał sprzedaży? (...) Widzimy, że w ofercie lub wycenie, bardziej zaawansowani klienci chcą otrzymać ofertę online, ale w miarę postępów, stopniowo przenoszą komunikację do offline i preferują dyskusję z doradcami.
Czy jesteś ciekawa/y odpowiedzi Ailleron na te wszystkie cyfrowe wyzwania i naszego podejścia do portali samoobsługowych dla klientów? W Santander Leasing, BNP Paribas Leasing Solutions czy PKO Leasing stworzyliśmy i stale rozwijamy usługi i rozwiązania, które już teraz usprawniają procesy leasingowe i ekosystem finansowania sprzętu. Przeczytaj więcej o naszej gotowej do użycia LeaseTech Customer Platform tutaj..
Wsparcie sprzedaży i obsługi klienta z podejściem omnichannel
Sprzedaż od wieków polegała na budowaniu zaufania i dobrych relacji z klientami. Podczas gdy wielokanałowe rozwiązania cyfrowe są niezwykle pomocne w prostych i powtarzalnych zadaniach, zwłaszcza w posprzedażowych procesach leasingowych, „ludzkie podejście” i profesjonalna wiedza czy doświadczenie doradcy leasingowego nadal mają duże znaczenie.
Widzimy, że wielu klientów, zwłaszcza w segmencie mikro, MŚP i leasingu pojazdów, chce rozpocząć podróż klienta leasingowego cyfrowo, a następnie przejść do trybu offline. Dlatego dużym wyzwaniem jest dla nas opanowanie tego i uzyskanie płynnej podróży klienta. Chodzi o zarządzanie punktami kontaktu dla klientów i różnymi etapami podróży, co jest istotne dla sukcesu i wyższej satysfakcji klientów.
Co więcej, instytucje finansowe muszą stale rozwijać wszystkie kanały komunikacji (rozmowy telefoniczne, e-mail, bezpośrednie spotkania z doradcami, wiadomości tekstowe, formularze online, wideokonferencje, czat), a klienci chcą korzystać z większości z nich w ciągu 3 lat. Śledzenie tych trendów może być o wiele łatwiejsze, jeśli poznasz naszą LeaseTech Customer Platform lub LeaseTech Virtual Branch - i zaprzyjaźnisz się z nimi.😉
Klienci wymagają, aby firma leasingowa była obecna w każdym z kanałów komunikacji, zbierała dane i była w stanie prowadzić z nimi wnikliwą rozmowę. Jeśli przełączą się na inny kanał, nie chcą tłumaczyć swojego problemu od początku. Dlatego staramy się inwestować we wszystkie rozwiązania wspierające wielokanałowe usługi leasingowe.
Jakich nowoczesnych narzędzi komunikacji oczekują klienci?
Kontakt online wydaje się być najbardziej atrakcyjny dla klienta na pierwszych etapach procesu leasingowego i przy negocjowaniu ofert. W związku z tym musimy zagłębić się w nową rolę doradców leasingowych. Jak zmieni się ta rola? Podczas webinaru zastanawialiśmy się, które narzędzia cyfrowe mogą najskuteczniej wspierać doradców leasingowych w skupieniu się na tym, co ważne i co zwiększa lojalność ich klientów i przynosi im nowe umowy.
Dzisiejszy sposób interakcji z klientami łączy się zasadniczo z portalem klienta, gdzie klient ma własną platformę, może się zalogować, zobaczyć określone oferty, umówić się na spotkanie lub zarezerwować rozmowę wideo. A następnie wejść w interakcję z doradcą. Tak będzie się działo coraz częściej i z pewnością będziemy podążać za tym trendem. Mimo to wszystkie inne kanały, rozmowy telefoniczne i e-maile pozostaną. Uważamy, że doradca nadal będzie w centrum interakcji z klientem.
Myślę, że w przypadku firmy leasingowej lub banku musimy zadać sobie pytanie, gdzie mamy przestrzeń na tradycyjną ofertę twarzą w twarz, a gdzie na rozwiązania cyfrowe. Ostatecznie nasi klienci nie dbają o to, z którego portalu lub narzędzia cyfrowego korzystają. Chcą rozwiązania swojego problemu, co jest naszym największym przyszłym wyzwaniem. Nie jesteśmy jeszcze na tym etapie (ze wszystkimi dostępnymi rozwiązaniami cyfrowymi), ale pracujemy nad tym.
Zapytaliśmy również naszych prelegentów, czy wierzą w dedykowane mobilne aplikacje leasingowe. Zarówno Raiffeisen Leasing, jak i UniCredit wierzą zarówno w mobilne rozwiązania leasingowe, jak i w wersję desktopową. Stwierdziliśmy, że klienci powinni sami zdecydować, co jest dla nich bardziej odpowiednie i wydajne, ale telefon komórkowy w ich ręku jest ważnym i obiecującym kanałem/narzędziem komunikacji.
W świetle powyższego rola konsultanta ds. sprzedaży ulegnie ogromnej zmianie. Ponieważ osobiste relacje są nadal kluczowe, głównie dla klientów korporacyjnych i bardziej wyspecjalizowanych rodzajów finansowania projektów, niezbędny jest również nowy sposób korzystania z technologii, takich jak wideokonferencje. Jeśli spojrzymy na transakcje o niższej wartości i niektóre standardowe zadania lub mniejsze firmy leasingowe, rozpoczynają one podróż klienta online za pośrednictwem narzędzia do składania ofert. Rozwiązania sztucznej inteligencji, takie jak dane platformowe oparte na sztucznej inteligencji lub chatboty, będą odgrywać ważną rolę w przyszłości w obu wymienionych przypadkach, aby uzyskać mistrzowską skuteczność i efektywność kosztową w branży finansowej i leasingowej.
Głównymi obszarami rozwoju AI dla UniCredit są zarządzanie ryzykiem, tj. underwriting i zarządzanie wartością rezydualną, a w niektórych przypadkach zgodność i eKYC. Jednak wiele zależy również od dostępności i jakości danych. Niektóre dane nadal wymagają interakcji człowieka, aby w pełni zrozumieć oczekiwania klienta.
W Raiffeisen Leasing rozwiązania AI są najpierw sprawdzane wewnętrznie. Następnie sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do poprawy obsługi klienta i jego satysfakcji. Jednym z najważniejszych aktualnych tematów jest automatyczna autoryzacja klientów w ich „digitalowych” podróżach (customer journey map).
Tymczasem w Ailleron najgorętszym tematem jest prompter AI. Zaprojektowany i rozwijany w celu uzyskania przekrojowej i treściwej informacji o kliencie i to niezależnie od punktu kontaktu: sprzedawcy lub agenta centrum kontaktowego.
Nasze wnioski?
Nasz wnikliwy webinar zakończył się dwoma głównymi wnioskami.
- Klienci będą korzystać z coraz większej liczby punktów styku/komunikacji i oczekiwać najwyższej jakości we wszystkich z nich.
- Portale samoobsługowe dla klientów, rozwiązania AI i odpowiedni partner biznesowy będą w przyszłości bezcenne dla innowacyjnych i scyfryzowanych firm leasingowych.
Jesteś ciekawa/y, jak możemy Ci pomóc? Zapoznaj się z naszymi wszechstronnymi usługami i rozwiązaniami IT dla leasingu..
