English
Deutsch
Jak poprawić produktywność agentów w usługach finansowych? Oczywiście pomocna w tym będzie sztuczna inteligencja - można ją wykorzystać zarówno do zainstalowania samoobsługowych botów, które zajmą się najprostszymi zgłoszeniami, jak i asystentów AI, którzy przyspieszą pracę agentów. Do tego należy zadbać o komunikację w czasie rzeczywistym między agentami i liderami ich zespołów oraz zoptymalizować zarządzanie zadaniami, by uzyskać jak największą wydajność. Wreszcie, szkolenie jest kluczowe - im bardziej wykwalifikowani są agenci obsługi klienta (CS), tym bardziej produktywni się stają. Chcesz dowiedzieć się więcej? W takim razie zapraszamy do przeczytania tego artykułu.
Spis treści
6 sposobów na zwiększenie produktywności agentów obsługi klienta
Poprawa produktywności agentów w centrach obsługi telefonicznej lub fizycznych oddziałach jest procesem wieloetapowym. Jedno rozwiązanie jest często niewystarczające, aby zaobserwować znaczącą zmianę w wydajności, ale połączenie kilku innowacji może znacząco przekształcić zespoły obsługi klienta i zwiększyć produktywność, napędzając zyski. W końcu, jeśli Twoje zespoły mogą obsługiwać większą liczbę zapytań w tym samym czasie, przekłada się to na większe zyski Twojej organizacji przy tych samych nakładach finansowych.
Jak osiągnąć te korzyści i poprawić produktywność agentów w centrach obsługi telefonicznej, centrach cyfrowych i oddziałach fizycznych? Oto kilka rozwiązań.
1. Inwestuj w sztuczną inteligencję i automatyzację
Najlepszym sposobem na zwiększenie produktywności pracowników jest wykonywanie niektórych zadań bez poświęcania im czasu. Można to osiągnąć dzięki inteligentnej automatyzacji i sztucznej inteligencji.
Powinieneś zacząć od zautomatyzowania odpowiedzi na konkretne pytania w centrach kontaktu z klientami. Bot, zasilany sztuczną inteligencją dla lepszej skuteczności, może odpowiadać tym klientom, którzy mają proste pytania, takie jak na przykład sprawdzenie salda lub sprawdzenie statusu konkretnego wniosku lub roszczenia. Ale to dopiero początek
W ramach bloku tematycznego związanego z innowacjami wykorzystanie sztucznej inteligencji w bankowości i agentów CS, można stworzyć system mieszany. W takim przypadku bot AI może obsługiwać proste zapytania i prosić o akceptację agenta obsługi klienta, gdy pojawi się bardziej złożone. W ten sposób agent otrzyma gotową odpowiedź, którą w razie błędu może szybko zmodyfikować i wysłać do klienta. Rezultat? Znaczna poprawa liczby klientów obsługiwanych przez agentów w ciągu godziny i duży wzrost ich produktywności.
Możliwe jest również zapewnienie agentom pilotów lub asystentów AI. Są to generatywne modele sztucznej inteligencji, które pomagają agentowi, zmieniając ton wiadomości lub dostarczając odpowiedzi z linkami do źródeł w regulaminie banku. W takim przypadku każde zgłoszenie przechodzi przez agenta, ale jego rozwiązanie zajmuje znacznie mniej czasu.
Jakie narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc w zwiększeniu produktywności agentów? Zalecamy dwa rozwiązania:
- Nasz Chatboty AI - Możemy pomóc w opracowaniu i wdrożeniu chatbotów typu Large Language Model (LLM) w systemie bankowym, które przejmą część zadań od agentów obsługi klienta.
- Nasz platforma zaangażowania klientów - Oferujemy również gotowe rozwiązanie dla banków - naszą platformę Livebank. Jest ona wyposażona w wirtualnych asystentów, rozwiązania eKYC i wiele innych funkcji, które pomogą zwiększyć produktywność agentów obsługi klienta.
- AI Document Processing - Rozwiązanie to może poprawić wydajność i produktywność oraz usprawnić procesy decyzyjne.
Jeśli uważasz, że potrzebujesz indywidualnego rozwiązania dostosowanego specjalnie do potrzeb Twojego banku lub jesteś zainteresowany jednym z powyższych, po prostu skontaktuj się z nami - Zobacz, co możemy dla Ciebie zrobić.
2. Optymalizacja komunikacji z liderami zespołów
Jednym z głównych czynników ograniczających produktywność agentów w centrach telefonicznych jest brak odpowiedniego dostępu do liderów ich zespołów - osób, które powinny służyć jako przewodnicy w trudniejszych przypadkach. Może to mieć dwie przyczyny:
- niewystarczająca liczba liderów zespołów w porównaniu do liczby agentów,
- brak odpowiednich narzędzi i metod komunikacji między agentami a liderami zespołów.
W końcu, jeśli agent musi czekać, aż jego lider zespołu będzie wolny, aby mu pomóc lub nie może go znaleźć w dowolnym miejscu w pokoju, spędza więcej czasu na jednym połączeniu. Dlatego zapewnienie płynnej komunikacji jest koniecznością.
Jak to zrobić? Polecamy kilka rozwiązań:
- Zapewnij swoim agentom łatwo dostępne źródła wiedzy - Baza danych wszystkich informacji potrzebnych agentom klienta jest koniecznością. W końcu, jeśli mogą tam znaleźć kawałek wiedzy, nie będą musieli pytać swojego lidera zespołu. W tym przypadku należy skupić się na płynnej nawigacji po bibliotece zasobów - uwzględnij w niej tagi i upewnij się, że wyszukiwarka jest intuicyjna.
- Zintegruj przepływ pracy lidera zespołu ze swoimi systemami - Lider zespołu pomaga konkretnemu agentowi? Niech będzie to widoczne dla innych pracowników, aby wiedzieli, że lider jest zajęty i gdzie go znaleźć.
3. Usprawnienie zarządzania zadaniami
Niektórzy agenci mogą być lepsi w odpowiadaniu na pytania za pośrednictwem czatu; inni mogą szybciej obsługiwać połączenia telefoniczne. Jeśli chcesz poprawić produktywność agentów obsługi klienta, musisz dowiedzieć się, kto jest dobry w czym i wykorzystać tę wiedzę w praktyce.
Jak to zrobić? Ponownie zalecamy sztuczna inteligencja połączona z uczeniem maszynowym. ML dla finansów jest pomocny (i prawdopodobnie go używasz) do analizy klientów, ale można go również wykorzystać do oceny agentów. Następnie można wykorzystać zebrane dane i przekazać je do narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, które rozdzieli zadania w zależności od tego, w czym każdy agent jest dobry. Rezultat? Każda osoba znajduje się we właściwym miejscu, co pozwala osiągnąć maksymalną produktywność zasobów.
4. Finansowanie odpowiednich szkoleń
Im bardziej wykwalifikowani są pracownicy obsługi klienta, tym bardziej produktywni się stają. Dlatego jednym z kluczowych działań, które należy podjąć podczas budowania wyższej wydajności w swojej instytucji finansowej, jest inwestowanie w odpowiednie, wysokiej jakości szkolenia. W tym przypadku należy przyjąć podejście wielowarstwowe i skupić się na:
- Szkolenie proceduralne - Uwzględnienie wszystkich przepisów w instytucji finansowej, których agenci mogą potrzebować podczas rozmowy z klientem.
- Ogólne szkolenie z obsługi klienta - Poruszanie takich aspektów, jak rozmowa z klientem, radzenie sobie z gniewnymi klientami itp.
- Szkolenie narzędziowe - Skupienie się na wykorzystaniu narzędzi wdrożonych w zespole obsługi klienta, takich jak wspomniani wcześniej asystenci AI.
Pamiętaj, aby na bieżąco informować swoich pracowników o innowacjach i zmianach w organizacji. Dobrze jest również zapewnić im szkolenia przypominające - po roku lub dwóch mogą nie pamiętać wszystkiego, czego się nauczyli, a takie kontynuacje mogą pomóc im zapamiętać.
5. Wdrożenie samoobsługi
Wspomnieliśmy już o automatyzacji, ale wyłącznie z wewnętrznego punktu widzenia. Teraz przyjrzymy się jej z zewnątrz - z perspektywy klienta. Inwestowanie w rozwiązania samoobsługowe jest doskonałym sposobem na poprawę produktywności agentów obsługi klienta głównie z dwóch powodów:
- To zdejmuje z nich część zadań - Jeśli na przykład klient może przejść przez stronę eKYC Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i danych biometrycznych agenci nie muszą poświęcać czasu na ręczne uwierzytelnianie.
- Można to zrobić asynchronicznie - Nawet jeśli nie można w pełni zautomatyzować samoobsługi, może ona poprawić produktywność agentów. Dopóki nie jest ona przeprowadzana w czasie rzeczywistym, pracownicy mogą wykonywać swoje zadania związane z procesami samoobsługowymi, gdy jest mniej zgłoszeń w czasie, który zwykle spędzaliby bezczynnie, co jeszcze bardziej zwiększa ich wydajność.
6. Automatyzacja zarządzania spotkaniami
Automatyzacja nie kończy się na samoobsłudze i botach - można ją również wdrożyć do zarządzania spotkaniami. W końcu comiesięczne planowanie spotkań z klientami zajmuje agentom dużo czasu, więc zapewnienie im zautomatyzowanego rozwiązania IT może uwolnić dużo czasu - czasu, który mogą wykorzystać na bardziej produktywne, przynoszące wartość działania.
W Ailleron oferujemy rozwiązanie, które pomoże Ci to osiągnąć: nasze Appointment Manager oparty na silniku TIMIFY®. Dzięki niemu można zautomatyzować cały proces, zarówno jeśli chodzi o spotkania online, jak i offline. Co ważne, umożliwia on klientom samodzielne umawianie spotkań, co jest znacznie wygodniejsze - zwłaszcza, że 80% klientów bankowych robi to po godzinach pracy i w weekendy.
Co więcej, rozwiązanie to można łatwo zintegrować z innymi używanymi systemami, takimi jak CRM lub ERP. Dzięki temu można usprawnić proces przygotowania pracowników obsługi klienta, pozwalając im zaoszczędzić jeszcze więcej czasu i oferować bardziej spersonalizowane usługi.
Rozwiązanie współpracuje z najpopularniejszymi technologiami, w tym Teams, Zoom, Google Meet i naszą platformą LiveBank. Sprawdzi się w każdym typie bankowości - gorąco polecamy.
Wnioski
Istnieje wiele różnych sposobów na zwiększenie produktywności agentów obsługi klienta w centrach telefonicznych, oddziałach fizycznych i cyfrowych centrach kontaktowych. Wiele z nich wiąże się z inwestowaniem w narzędzia IT, jednak te początkowe wydatki przyniosą stały zwrot w ciągu kilku miesięcy, ponieważ mogą znacznie zwiększyć wydajność pracowników. Dlatego nie wahaj się - postępuj zgodnie ze wskazówkami z naszego artykułu i ulepszaj swoje zespoły obsługi klienta.
Możesz również przeczytać: Hiperpersonalizacja w bankowości i obsługa klienta w/z przyszłości
