Dane. CRM. AI. Nowa architektura bankowości relacyjnej – podsumowanie śniadania technologicznego z Creatio i FinTech Poland

Dlaczego banki, mimo dużych inwestycji, wciąż funkcjonują w silosach, zarówno w obszarze danych, jak i systemów CRM? Gdzie sztuczna inteligencja faktycznie generuje wartość, a gdzie zatrzymuje się na etapie proof of concept, nie trafiając do środowiska produkcyjnego? I w jaki sposób połączyć dane, CRM i AI w spójny ekosystem decyzyjny, który integruje procesy i przyspiesza działanie całej organizacji? Te oraz wiele innych zagadnień stanowiło główny punkt odniesienia podczas naszego kwietniowego śniadania technologicznego, współorganizowanego z naszymi partnerami – Creatio i FinTech Poland. Podsumujmy wszystkie wystąpienia i przyjrzyjmy się raz jeszcze najciekawszym spostrzeżeniom z tego spotkania.

Paweł Bułgaryn, Advisor to the Management Board w FinTech Poland, otworzył to spotkanie, zachęcając do rozmowy o tym, jak dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji zmienia sposób podejmowania decyzji w bankach i budowania relacji z klientami oraz zwiększa efektywność kluczowych procesów.

Hiperpersonalizacja kontaktu z klientem w nowoczesnej bankowości

W gronie ekspertów z sektora bankowego przyjrzeliśmy się temu, jak synergia platform danych i CRM realnie przekłada się na poprawę wyników sprzedażowych oraz jakości obsługi klienta. Dużo uwagi poświęciliśmy również hiperpersonalizacji w komunikacji z klientem oraz przejściu od masowej komunikacji do bardziej kontekstowego, inteligentnego dialogu.

Rozmawialiśmy o hiperpersonalizacji, analizując, w jaki sposób sztuczna inteligencja, Big Data i uczenie maszynowe współdziałają w tworzeniu lepszych, jeszcze bardziej dopasowanych doświadczeń klientów. Na tej podstawie, wspólnie z uczestnikami, zidentyfikowaliśmy najważniejsze wyzwania po stronie banków – obejmujące ograniczoną personalizację komunikacji, niską satysfakcję z obsługi za pośrednictwem kanałów cyfrowych, brak zaufania oraz trudności w precyzyjnym rozpoznawaniu potrzeb klientów. W kontekście fundamentów hiperpersonalizacji w bankowości, Dawid Klempka, General Manager Financial Services, wskazał kluczowe komponenty tego podejścia: dynamiczne rekomendacje, komunikację w czasie rzeczywistym, adaptacyjną personalizację interfejsu, inteligentne wsparcie oraz moduły sugestii klienta.

Adam Weber, Head of CRM, Customer Intelligence and Data Science – Customer Lifetime Value Tribe Leader w Credit Agricole Bank Polska S.A., kontynuował wątek hiperpersonalizacji, podkreślając, że musi być ona ściśle dopasowana do aktualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Oznacza to, że jako przedstawiciele sektora bankowego i technologicznego powinniśmy projektować komunikację tak, aby nie przytłaczała klientów – ani częstotliwością, ani formą, ani brakiem trafności.

„Dziś to nie technologia nas ogranicza, lecz regulacje”

Ekspert z Credit Agricole podkreślił również, że zmiany regulacyjne odgrywają istotną rolę w przekształceniach, które możemy zaobserwować na rynku. Platformy danych stają się dziś kluczowe w zapewnianiu szybkiej reakcji na zachowania klientów, szczególnie w sytuacji, gdy dane wciąż pochodzą z wielu rozproszonych źródeł.

Jednym z kluczowych wyzwań dla specjalistów pracujących nad rozwiązaniami cyfrowymi w bankowości jest dziś utrzymanie lojalności klientów oraz ich aktywnego zaangażowania w korzystanie z produktów bankowych. W codziennej pracy korzystamy zarówno z aktywnych, jak i pasywnych systemów CRM, które wspierają doradców, na przykład poprzez dostarczanie kontekstowego wglądu do rozmów czy identyfikację potencjalnych okazji sprzedażowych.

Jako specjaliści ds. digitalizacji bankowości i dostawcy technologii pracujemy nad zwiększaniem efektywności doradców na kilka sposobów. Z jednej strony agenci AI wspierają analizę w czasie rzeczywistym, w tym analizę danych behawioralnych. Ułatwiają też prowadzenie rozmów z klientami. Przykładowo: doradca bankowy może podyktować notatkę, która automatycznie zamienia się w zdarzenie w CRM, które następnie realizowane jest w tym systemie.

Dyskusja dotknęła również intrygującej koncepcji human-in-the-loop (HITL), która zakłada aktywne włączenie człowieka w proces podejmowania decyzji wspieranych przez AI. Jak zauważył Adam Weber, wdrożenie tego podejścia we wszystkich procesach i kanałach komunikacji nie jest dziś jeszcze realne. Podkreślił jednak, że jednym z kluczowych priorytetów powinno być mierzenie reakcji klientów w kanałach mobilnych, szczególnie w kontekście komunikacji realizowanej na bardzo dużą skalę.

Maciej Dąbrowski, Tribe Leader, Product Development, Marketing & Digital Sales (Loans/Cards) w Santander Consumer Bank S.A., zwrócił uwagę, że fizyczna sieć obsługi klienta nadal odgrywa istotną rolę, jednak oczekiwania klientów wobec niej znacząco się zmieniły. Hiperpersonalizację postrzega jako sposób na lepsze wspieranie klientów w kontaktach z bankiem, a także na proaktywne informowanie ich o potencjalnych cyfrowych zagrożeniach.

Rosnąca rola agentic AI w bankowości i pierwsze wdrożenia

Jednym z kluczowych tematów w dyskusji o hiperpersonalizacji była jej rola w całościowym ofertowaniu. Santander Consumer Bank S.A. rezygnuje z klasycznej segmentacji klientów na wealth, affluent i inne grupy, testując agentów AI wspierających komunikację z klientami. Hiperpersonalizacja ma tu przede wszystkim upraszczać procesy i zwiększać ich spójność.

W tym miejscu warto odwołać się do prognoz firmy Gartner, przywołanych podczas prezentacji przez Aleksandra Kaszewskiego, Enterprise Executive Strategic Clients PL & CEE w Creatio. Zgodnie z tymi przewidywaniami, do 2028 roku co najmniej 15 procent codziennych decyzji w pracy będzie podejmowanych autonomicznie przez agentic AI – podczas gdy w 2024 roku było to 0 procent.

Specjaliści zajmujący się digitalizacją bankowości doskonale wiedzą, że procesy powinny być projektowane tak, aby były intuicyjne i dopasowane do kanałów cyfrowych, z których klienci korzystają coraz chętniej. W odpowiedzi na te zmiany banki stopniowo przenoszą coraz bardziej zaawansowane i złożone procesy do zdalnych kanałów.

Maciej Dąbrowski podsumował swoją prezentację, zauważając, że sektor bankowy wciąż pozostaje w tyle względem innych branż, jeśli chodzi o pełne wykorzystanie potencjału hiperpersonalizacji. Bankowość dopiero teraz wdraża rozwiązania, które w innych dziedzinach od dawna są standardem, jak choćby spersonalizowane treści na platformach streamingowych, dopasowane do indywidualnych profili użytkowników.

Adam Weber dodał, że w bankowości coraz trudniej jest jednoznacznie określić, który moment tak naprawdę przesądza o decyzji klienta. Odbiorcy są dziś bombardowani dziesiątkami kampanii, licznymi powiadomieniami i nieustanną walką o ich uwagę, ponieważ inni usługodawcy również rywalizacją o ich uwagę.

W odpowiedzi Maciej Dąbrowski podkreślił, jak istotne jest dostarczenie właściwego produktu właściwemu klientowi we właściwym momencie. W dążeniu do tej równowagi kluczowe staje się uważne obserwowanie reakcji klientów na komunikację, analiza ich zachowań, wyciąganie wniosków oraz dostosowywanie kanałów komunikacji do ich oczekiwań.

Zdaniem Adama Webera, walka o utrzymanie klienta trwa nieprzerwanie. W bankowości sprzedaż produktów dodatkowych opiera się na cross-sellingu, a istotną rolę w tym procesie odgrywają zarówno hiperpersonalizacja, jak i modele uczenia maszynowego, które wspierają skuteczność tych działań.

Jak radzić sobie z wyzwaniami związanymi z jakością danych?

Na zakończenie części merytorycznej odbyła się dyskusja panelowa z udziałem przedstawicieli sektora bankowego, zatytułowana: „Od silosów do ekosystemu: jak połączyć dane, CRM i AI w banku przyszłości?”.

Uczestnicy zostali zaproszeni do udziału w debacie, by wspólnie poszukać odpowiedzi m.in. na pytania zaproponowane przez przedstawicieli banków:

• Patrząc na różne typy banków – uniwersalne, consumer finance i spółdzielcze – co najbardziej różni ich podejście do wykorzystania danych w marketingu i obsłudze klienta?
• Czy Waszym zdaniem dojrzałość w obszarze data + CRM + AI zależy dziś bardziej od technologii, czy od organizacji i procesów?
• Jak duża część wartości biznesowej w personalizacji wynika dziś z samej latencji i niezawodności danych w kanale?
• Jak pogodzić potrzeby upsellu, podejście mobile-first i personalizację z prostotą komunikacji, tak, aby klienci nie czuli się przytłoczeni?
• W bankach spółdzielczych ogromną wartością są dane transakcyjne. Jak przekuć je w realną personalizację marketingową, a nie tylko raportowanie?

Jako organizatorzy szczególnie doceniamy fakt, że po części merytorycznej uczestnicy zadali nam szereg pytań, które naturalnie przerodziły się w angażującą dyskusję z naszym panelistą, Dawidem Klempką, oraz moderatorką spotkania, Martą Śmieszek, Solution Advisorką w Ailleron. Jedno z pytań dotyczyło wyzwania, z jakim często mierzą się klienci, a mianowicie: jak radzić sobie z zniekształconymi danymi wejściowymi, które prowadzą do danych wyjściowych nieodzwierciedlających rzeczywistości – oraz możliwych sposobów rozwiązania tego problemu.

Naszych prelegentów zapytano również, czy mogą – na podstawie swojej praktyki zawodowej – wskazać przykład pokazujący, jak dane klientów można wzbogacać o zewnętrzne źródła danych. Maciej Dąbrowski podkreślił, że w takich sytuacjach kluczową rolę odgrywa zgodność z regulacjami, dodając, że gdy klient rozpoczyna proces kredytu ratalnego, technicznie możliwe jest – za jego zgodą – analizowanie jego zachowania w bramce płatniczej. Jak słusznie zauważył jeden z uczestników, warto angażować zespół ds. compliance już na początku procesu, traktując jego wkład jako integralną część rozwiązania, a nie jedynie końcowy punkt kontrolny.

O Creatio 

Creatio to globalny dostawca platformy CRM i zarządzania procesami biznesowymi w modelu agentic, opartej na technologii no-code i sztucznej inteligencji, w której ludzie oraz agenci AI współpracują bez ograniczeń dotyczących liczby użytkowników, liczby agentów AI czy skali działania. Creatio umożliwia użytkownikom biznesowym bez kompetencji technicznych tworzenie i wdrażanie aplikacji oraz agentów AI przy użyciu języka naturalnego oraz wizualnych narzędzi typu no-code.

O FinTech Poland

FinTech Poland to największe w Polsce stowarzyszenie fintechowa oraz niezależna fundacja, której głównym celem jest wspieranie i przyspieszanie rozwoju innowacji finansowych w Polsce oraz budowanie regionalnego centrum technologicznego. Organizacja zrzesza firmy działające w obszarze innowacji finansowych, tworząc silny polski ekosystem i wzmacniając pozycję Warszawy jako centrum technologicznego w Europie Środkowo-Wschodniej.

O Ailleron S.A.

Ailleron to polska spółka technologiczna z ponad 20-letnim doświadczeniem, specjalizująca się w rozwiązaniach fintech dla sektora finansowego. Tworzy i wdraża oprogramowanie dla banków, fintechów i firm leasingowych – od bankowości cyfrowej i aplikacji mobilnych po systemy danych i automatyzację procesów. Firma działa globalnie, obsługuje klientów w kilkudziesięciu krajach i jest notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych od 2011 roku.