English
d ponad dwóch miesięcy klienci mBanku w Czechach i w Słowacji mogą korzystać z wirtualnego oddziału bankowości, jakim jest czat zbudowany w oparciu o LiveBank. Jak można zaobserwować, nowy kanał serwisowy jest pozytywnie odbierany przez użytkowników banku, ponieważ już prawie 15% wszystkich interakcji Contact Center mBanku czeskiego i słowackiego odbywa się za pośrednictwem czatu. Z kolei w Polsce co 3. klient kontaktuje się z mBankiem właśnie w ten sposób.
W Polsce LiveBank wspiera mBank już od 9 lat. Kanał obsługi Ekspert Online daje klientom możliwość interakcji z bankiem bezpośrednio z aplikacji mobilnej i bankowości internetowej za pomocą czatu. Co miesiąc z kanału chat korzysta w Polsce ponad 51 tys. klientów mBanku. Udostępniona platforma szybko została doceniona i nagrodzona m.in. na konferencjach Finovate w Nowym Jorku i Londynie. Jako kontynuację tej wieloletniej współpracy podpisaliśmy umowę o stworzeniu systemu, który pomoże dbać o potrzeby klientów mBanku na rynku czeskim i słowackim. System czatu został udostępniony dla klientów z końcem 2020 roku.
W projekcie zastosowano podejście multitenant, odnoszące się do architektury oprogramowania, dzięki któremu kilka odrębnych linii biznesowych może korzystać z tego samego systemu LiveBank przy zachowaniu odrębnych, określonych uprawnień. Takie rozwiązanie pozwoli obsługiwać użytkowników z trzech krajów w ramach jednej instalacji. Umożliwi to rozwijanie aplikacji równolegle do wersji polskiej. Docelowo klienci mogą korzystać z szerokiego zakresu możliwości komunikacji czatowej, z dostępem do historii konwersacji, wymiany plików, zarówno w wersji mobilnej, jak i desktopowej.
LiveBank zapewnia klientom łatwy i sprawny kontakt z bankiem, w myśl zasad nowoczesnej bankowości. Bank z kolei może liczyć na obniżenie kosztów operacyjnych i wzrost wydajności poprzez zwiększenie liczby dziennych interakcji z klientami. Co więcej, nowy kanał czat umożliwi bankowi dotarcie do nowych grup odbiorców, czyli tych, którzy zamiast dzwonić wolą napisać.
Całość projektu podzielona jest na dwa etapy, z czego pierwszy obejmuje wdrożenie LiveBank w bankowości internetowej dla klientów zalogowanych, którzy jednocześnie mogą wykonywać operacje na swoim koncie i czatować z doradcą banku. Ta faza projektu została wdrożona w listopadzie 2020.
Drugim etapem będzie integracja rozwiązania LiveBank na platformie bankowości mobilnej, tak by klienci mBanku w Czechach i w Słowacji mogli swobodnie czatować z bankiem przez mobilną aplikację.
"Bardzo cieszymy się, że nasza współpraca z mBank rozwija się i wspólnie uruchamiamy LiveBank na nowych rynkach. To wdrożenie potwierdza kolejny raz wysoką jakość produktów dostarczanych przez Ailleron, które są odpowiedzią na rosnące oczekiwania rynku. Czechy i Słowacja powiększają grono kilkudziesięciu krajów, w których LiveBank aktywnie wspiera zdalne interakcje klientów z bankami – mówi Piotr Skrabski, General Manager LiveBank.
"Rozwiązanie czatowe, które wdrażamy razem z Ailleron w naszych oddziałach zagranicznych w Czechach i w Słowacji to odpowiedź na nieustanny wzrost popularności kanałów mobilnych banku. Wsparcie klienta w kanałach zdalnych za pomocą czatu jest dla nas szczególnie istotne, ponieważ w okresie panującej pandemii Covid-19 to właśnie te kanały stają się głównym punktem kontaktu klienta z bankiem. Chcemy, aby nasz czat był nie tylko miejscem wymiany informacji klienta z bankiem, ale również miejscem, gdzie będziemy oferować naszym klientom możliwość realizacji szerokiego zakresu dyspozycji, dotychczas dostępnych wyłącznie w tradycyjnych kanałach. Pierwsze reakcje naszych klientów są bardzo pozytywne i pokazują nam, że to był dobry kierunek rozwoju – mówi Dawid Chruśliński, Manager projektu, ekspert ds. Strategii i Rozwoju Contact Center mBanku w Czechach i Słowacji.
