English
Deutsch
Customer journey mapping to termin służący do tworzenia wizualnych reprezentacji interakcji klientów z organizacją, a także ich potrzeb i procesów. Służy do zbierania informacji na temat istniejącej podróży klienta, opracowywania optymalizacji, lokalizowania wąskich gardeł i możliwości oraz identyfikowania obszarów, w których można wprowadzić innowacje. W tym artykule wyjaśnimy to bardziej szczegółowo. Zapraszamy do lektury.
Spis treści
- Czym jest mapowanie podróży klienta?
- Wpływ mapowania podróży klienta
- Mapowanie podróży klienta opiera się na danych
- Na wynos
Czym jest mapowanie podróży klienta?
Mapowanie podróży klienta to proces tworzenia map podróży klienta: wizualne reprezentacje wszystkich punktów styku klienta z organizacją, w których uwzględnione są potrzeby i oczekiwania klienta.
Dlaczego warto tworzyć mapy podróży klienta? Głównie dlatego, że dają wgląd w to, co myślą klienci. Dlatego też są one niezbędne do poprawy jakości obsługi klienta. Jednak aby to zrobić, nie należy skupiać się wyłącznie na interakcjach, ale na odczuciach klienta na każdym etapie jego podróży.
Musimy również wspomnieć o mapowaniu podróży UX - terminie, który może, ale nie musi być wymienny z mapowaniem podróży klienta. Ten pierwszy odnosi się do tworzenia map skoncentrowanych na doświadczeniach klienta podczas jego podróży i może obejmować inne elementy, takie jak punkty styku i procesy, które można znaleźć w standardowych mapach podróży klienta.
Czy chcesz poprawić jakość obsługi klienta za pomocą aplikacji lub platformy bankowości internetowej? W Ailleron oferujemy nasze doświadczenie i wiedzę w postaci Usługi projektowania UX i UI dla bankowości.
Wpływ mapowania podróży klienta
Wspomnieliśmy już, że mapowanie podróży klienta pomaga poprawić doświadczenie klienta, ale było to dość ogólne. Dlatego teraz zbadamy to bardziej dogłębnie. Jaki jest wpływ tego podejścia i jak można z niego skorzystać? Oto kilka przykładów.
Szkolenie zespołu
Pierwszą korzyścią z mapowania podróży klienta jest to, że pozwala ono lepiej przygotować zespół do interakcji z klientami. Rozumiejąc, jakie emocje odczuwają klienci na każdym etapie ich podróży, można przygotować agentów obsługi klienta do dostarczania większej ilości informacji. Spersonalizowane doświadczenia klientów i trzymać się tych uczuć.
Wyniki? Klienci będą bardziej zadowoleni z usług finansowych i poczują, że ich oczekiwania zostały spełnione.
Lokalizowanie i eliminowanie wąskich gardeł
Każdy proces może mieć wąskie gardła, które utrudniają dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientom lub ukończenie go w odpowiednim czasie. Mapowanie podróży klienta może pomóc w zlokalizowaniu takich wąskich gardeł - bezpośrednio lub wiedząc, gdzie ich szukać.
- Podejście bezpośrednie - Czasami samo mapowanie podróży klienta może pokazać, że niektóre kroki nie działają tak, jak powinny.
- Podejście pośrednie - Zestawiając dane dotyczące podróży klienta z mapą, można zlokalizować poszczególne etapy podróży, które nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Następnie możesz zagłębić się w nie, aby dowiedzieć się, co nie działa i naprawić to.
Odkrywanie wpływu i potencjału optymalizacji
Kolejną kluczową zaletą mapowania podróży klienta jest to, że umożliwia ono zbadanie wpływu każdego kroku w podróży klienta na niego. W ten sposób można odkryć, które procesy należy zoptymalizować w pierwszej kolejności, aby osiągnąć najwyższą możliwą efektywność kosztową lub wprowadzić najbardziej znaczące zmiany w ramach ograniczonego budżetu.
Przedstawiamy innowacje
Wreszcie, mapowanie podróży klienta pomaga organizacjom zlokalizować miejsca najlepiej przystosowane do innowacyjnych rozwiązańnawet jeśli rozwiązania te znacząco zmieniłyby proces.
Weźmy na przykład onboarding klienta w bankowości. Jest to jeden z najbardziej krytycznych etapów podróży klienta, zwłaszcza że jest on często porzucany. Dzięki mapie podróży klienta można zrozumieć jego odczucia, uzyskać jasny obraz całego procesu i podjąć decyzję o wdrożeniu nowego rozwiązania, które usprawni ten proces. Rezultat? Wiesz, że powinieneś zainwestować w rozwiązanie zgodne z eKYC cyfrowe rozwiązanie do wdrażania klientów.
Mapowanie podróży klienta opiera się na danych
Jak więc czerpać korzyści z mapowania podróży klienta? Przed stworzeniem pierwszych wizualnych reprezentacji należy zebrać odpowiednie dane, które posłużą za podstawę map. To z kolei wymaga szeregu wysiłków, a nawet rozwiązań informatycznych.
Po pierwsze, potrzebujesz zamówione dane - informacje zebrane od klientów. Aby to zrobić, musisz przeprowadzić wywiady z klientami lub ankiety i ogólnie zebrać opinie. W tym przypadku kluczem jest znalezienie odpowiedniego okna czasowego, aby poprosić klientów o opinie - możesz dowiedzieć się więcej w naszym artykule na temat jak mierzyć satysfakcję klientów w instytucjach finansowych.
Po drugie, należy zebrać niezamówione dane. Wymaga to odpowiednich systemów, które zbierają właściwe informacje, jednocześnie usuwając te nieistotne, które mogą powodować szum. Historia zakupów, dane transakcyjne, czas spędzony w aplikacji bankowości mobilnej lub w kolejce do centrum obsługi telefonicznej - wszystko to są cenne źródła informacji dla map podróży klienta.
W tym przypadku liczy się sposób gromadzenia i przechowywania informacji o klientach. Jeśli dane są podzielone lub błędnie oznaczone, trudno będzie wyciągnąć na ich podstawie właściwe wnioski. Dlatego należy wprowadzić odpowiednią kategoryzację klientów (pomoże to w tworzeniu person klientów), zintegrować dane w jedno źródło prawdy i upewnić się, że są one oczyszczone - zawierają tylko istotne informacje.
Szukasz skutecznego sposobu na gromadzenie, integrowanie i przechowywanie danych klientów? Zobacz naszą ofertę usługi rozwoju platformy danych klientów dla bankowości - pomożemy Ci w pełni wykorzystać Twoje dane!
Na wynos
Mapowanie podróży klienta wymaga wielu informacji i znacznego wysiłkuZwłaszcza jeśli chodzi o bezpośrednie opinie klientów. Jest to jednak skuteczny sposób na usprawnienie obsługi klienta, a tym samym zapewnienie mu lepszych doświadczeń oraz zwiększenie satysfakcji i lojalności wśród klientów. Co więcej, i tak będziesz musiał zorganizować przepływ informacji, aby podejmować lepsze decyzje oparte na danych; dlatego zalecamy zrobienie tego jak najszybciej, aby uzyskać moc spostrzeżeń opartych na sztucznej inteligencji i skorzystać z przejrzystej wizualizacji podróży klienta w postaci szczegółowych map.
Możesz być także zainteresowany: Czym jest zarządzanie procesami biznesowymi (BPM)?
