Odkryj nowe możliwości i innowacje z Customer Journey Map

Klucz do sukcesu tak wielkich marek jak Uber, IKEA czy Starbucks leży nie tylko w jakości ich produktów i usług. Znane marki planują każdy krok swojego klienta i dbają o to, aby każdy etap jego podróży spełniał jego potrzeby. Do osiągnięcia takiego efektu niezbędna jest Customer Journey Map - tylko jak ją stworzyć i wykorzystać, aby rzeczywiście przynosiła korzyści?

Customer Journey Map - definicja. Czym jest podróż klienta?

Customer Journey Map to wizualne lub pisemne przedstawienie procesu, przez który musi przejść klient, aby nabyć produkt lub usługę. Podczas tworzenia customer journey, wszystkie akcje wykonane przez klienta są dokładnie analizowane. Pozwala to dostrzec zagadnienia i problemy, które mogą mieć negatywny wpływ na doświadczenia użytkowników, a pośrednio wpływać na sprzedaż i konwersje. Dzięki temu bank może wyeliminować takie problemy jak:

• Długi czas oczekiwania na obsługę.
• Skomplikowane procesy.
• Porzucone procesy zakupowe.

Mapa podróży klienta jest również bardzo istotna z punktu widzenia przewagi konkurencyjnej, szczególnie w branży bankowej. Zdefiniowanie customer journey pozwala bankom usprawnić obsługę klienta i dopasować produkty do wymagań grup docelowych, nawet w bardzo dynamicznych warunkach. Jeśli takie wyzwania stoją przed Twoim bankiem, zaprojektowanie Customer Journey Map jest prostym i skutecznym rozwiązaniem dla Ciebie.

Dlaczego mapowanie podróży klienta jest tak ważne?

Customer Journey Map z każdym dniem nabiera coraz większej mocy. Dzieje się tak dlatego, że podróż jest kluczem do odkrycia słabych punktów w procesach obsługi i wyeliminowania ich w celu przekonania klientów do zrealizowania zakupu zdalnie czy online. Ma istotny wpływ na wskaźnik ich satysfakcji - według najnowszych badań przeprowadzonych przez McKinsey, po wprowadzeniu Customer Journey Map do firmy, wskaźnik satysfakcji rośnie nawet o 20%. Może mieć również pozytywny wpływ na:

1. Optymalizację i planowanie kosztów. Potwierdzają to doświadczenia firm - organizacje, które regularnie udoskonalają swoje Customer Journey Maps, mogą zaobserwować wzrost przychodów o 10-15 proc.
2. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej - szczególnie w branżach, w których trudno jest wyprzedzić innych. Dzięki pozornie niewielkim usprawnieniom w procesie sprzedaży można przekonać klienta do kontynuowania transakcji lub rozpoczęcia kolejnych, zwiększając jego lojalność.

Co więcej, regularne wprowadzanie drobnych zmian w dłuższej perspektywie może przynieść wymierne korzyści. Customer Journey Map jest częścią podejścia kaizen opartego na ciągłych usprawnieniach - również tych wprowadzanych z korzyścią dla firmy.

Tworzenie Customer Journey Map krok po kroku

Krok 1. Od czego zacząć?

Tworzenie Customer Journey Map należy rozpocząć od zdefiniowania jej dwóch podstawowych elementów. Należą do nich:

1. Aktorzy. Kto ostatecznie będzie korzystał z Customer Journey Map? Stwórz persony reprezentujące punkt widzenia Twojej grupy docelowej i oceń proces z jej perspektywy. Dzięki temu rozwiązaniu unikniesz wielu błędów wynikających z patrzenia na proces tylko z punktu widzenia dostawcy jakiegoś rozwiązania.
2. Scenariusze i cele. Opisz aktualny stan procesu i okoliczności, w jakich działa Twoja persona i dodaj do tego kontekst. Wybierz cele i oczekiwania, które zainteresują Twoją grupę docelową podczas procesu.

Krok 2. Wskaż kolejne etapy podróży Twojego klienta

Po opisaniu podstawowych danych w procesie, możemy przejść do zdefiniowania jego poszczególnych etapów. Najprostszym sposobem na uwzględnienie wszystkich działań w Customer Journey Map jest wskazanie pierwszego i ostatniego kroku w każdym scenariuszu, a na końcu uzupełnienie luk odpowiednimi działaniami. Nie powinien to być proces czasochłonny - kolejne etapy powinny mieć znaczenie dla procesu i wpływać na jego rozwój.

Krok 3. Stwórz listę działań, które musi wykonać Twój klient

Wiemy już jakie przeszkody trzeba pokonać, aby zrealizować cel naszego klienta. W tej części tworzenia Customer Journey Map należy dodać do zdefiniowanych wcześniej kroków wszystkie niezbędne działania, które klient musi wykonać, aby zakończyć proces. W tym przypadku wchodzenie w zbyt wiele szczegółów również nie jest wskazane - podstawowe informacje powinny doskonale sprawdzić się na tym etapie.

Krok 4. Nanieś na swoją mapę prawdopodobne myśli, emocje i wrażenia swojego klienta

Na tym etapie tworzenia customer journey powinieneś spojrzeć na proces z jego punktu widzenia. Dodaj myśli, uczucia i ogólne wrażenia, jakie każdy etap podróży ma wywołać u docelowego odbiorcy. W tej części Customer Journey Map powinieneś skupić się na wszystkich negatywnych emocjach, które mogą być wywołane przez różne interakcje i zniechęcić klientów do zakończenia procesu.

Krok 5. Zindentyfikuj problemy klienta w drodze do zakupu

Wykorzystaj informacje, które przygotowałeś w poprzednich krokach, aby zaznaczyć etapy, które negatywnie wpływają na podróż klienta. Nie rozbudowuj swojej mapy o kolejne strony - użyj kolorów, ramek i kropek, aby podkreślić najważniejsze znaleziska.

Krok 6. Ulepszaj swoje rozwiązanie

Na podstawie stworzonej przez Ciebie Customer Journey Map możesz łatwo wskazać wady Twojego procesu i zaproponować lepsze rozwiązania. Dodaj je do swojej mapy stosując zasadę wysiłek-koszt (uwzględnij wszystkie zadania i środki niezbędne do realizacji sugestii). Pamiętaj, że nie musisz od razu wdrażać drastycznych zmian! Zacznij od wprowadzania drobnych usprawnień i pozwól im kumulować się w czasie, uzyskując spektakularny efekt.

Customer Journey Map - co dalej?

Praca z Customer Journey Map nie kończy się w momencie zamknięcia dokumentu. Mapa powinna być narzędziem, które z czasem jest regularnie odświeżane. Podczas nowych działań i pojawiania się nowych problemów, Customer Journey Map może być rozbudowywana i komentowana. Wyniki wdrażanych usprawnień powinny być stale monitorowane za pomocą mierników sukcesu, ponieważ mogą być bazą do dalszych modyfikacji. Dzięki temu podróż może stać się żywą mapą, która pozwala na bieżące doskonalenie standardów, a nie jednorazową rewolucję.

Co więcej, Customer Journey nie powinien - i nie może - być dostępny dla ograniczonej liczby osób. Powinien być priorytetem dla każdego pracownika i menedżera i stanowić klucz do wprowadzania kolejnych usprawnień i procesów decyzyjnych. Tylko w takim przypadku poprawki wprowadzone dzięki Customer Journey Map będą miały szansę stać się bazą do dalszego rozwoju w przyszłości.

Stworzenie Customer Journey Map to złożony, długotrwały proces, który wymaga profesjonalnego wsparcia. Chcesz wiedzieć, jak wyglądałby on w Twoim przypadku? Chcesz wiedzieć co poprawić i jak rozwiązać problemy nurtujące Twoich klientów w branży bankowej?

Skontaktuj się z nami, umów na spotkanie i zyskaj dostęp do wiedzy i doświadczenia, które pomogą Ci usprawnić procesy w Twojej firmie.

Ailleron

Zespół marketingowy Ailleron składa się z marketerów cyfrowych i twórców treści, którzy dostarczają spostrzeżeń i wiedzy specjalistycznej #AilleronExperts z całej organizacji. W przypadku pytań dotyczących mediów prosimy o kontakt za pośrednictwem naszego formularza kontaktowego.