Uwalnianie potencjału aplikacji mobilnych w branży leasingowej. Projektowanie doświadczeń zorientowanych na potrzeby klienta 

Badanie przeprowadzone przez ICAN Research na zlecenie Ailleron w 2023 roku pokazuje, że klienci leasingowi z niecierpliwością oczekują przyjaznych użytkownikowi i innowacyjnych rozwiązań, co podkreśla rosnące znaczenie digitalizacji w tym sektorze. Jednocześnie, w ciągu niecałego roku byliśmy świadkami dynamicznego rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji (Generative AI). Jak branża leasingowa może zyskać przewagę w dobie cyfrowej rewolucji, aby sprostać aktualnym potrzebom użytkowników mobilnych? Patrycja Leszek-Królikowska, UX/UI Business Unit Director i Paweł Stach, LeaseTech Product Owner, dzielą się wskazówkami, które pomogą dogonić pozostałe branże w tym cyfrowym wyścigu i przekonują, dlaczego firmy leasingowe nie powinny przegapić szansy, aby zapewnić swoim klientom wyjątkowe doświadczenia.

Czy firmy leasingowe wykazują większe zainteresowanie aplikacjami mobilnymi?

Paweł Stach: Tak, wciąż otrzymujemy zapytania z rynku. Z rozmów z klientami wynika, że firmy leasingowe przezwyciężyły swój sceptycyzm wobec tworzenia aplikacji mobilnych dla klientów, który wybrzmiewał jeszcze kilka lat temu podczas różnych dyskusji. Zarówno najwięksi gracze, jak i mniejsze przedsiębiorstwa, rozwijają tego typu oprogramowanie, a kilka rozwiązań już zostało wprowadzonych na europejski rynek. 

Patrycja Leszek-Królikowska: Oczywiście, jako Ailleron UXLab aktywnie uczestniczymy w budowaniu koncepcji aplikacji. Przeprowadzamy warsztaty dla naszych klientów i udzielamy wsparcia na każdym etapie współpracy, począwszy od konsultacji dotyczących najważniejszych funkcji, w jakie aplikacja powinna być wyposażona. W trakcie tego procesu wykonujemy również testy, rozpoczynamy weryfikację potrzeb klienta, zbieramy opinie, walidujemy pomysły i doskonalimy koncepcje. W miarę postępu prac przekazujemy pałeczkę naszym koleżankom i kolegom programistom.

Czym różni się specyfika projektowania aplikacji mobilnych dla klientów firm leasingowych od tworzenia aplikacji bankowych? Czy istnieją wyraźne różnice?

PLK: Proces projektowania – w tym poszczególne etapy Design Sprint, takie jak empatia, synteza, prototypowanie i walidacja – jest podobny do praktyk stosowanych w sektorze bankowym i e-commerce. Niemniej jednak, tworzenie aplikacji mobilnych dla firm leasingowych stanowi pewne wyzwanie, ponieważ istnieje ograniczona liczba punktów odniesienia i projektów referencyjnych mogących posłużyć za wzorzec. Aby stworzyć coś innowacyjnego, projektanci UX muszą wykazać się nieszablonowym myśleniem i poszukać inspiracji w innych branżach. 

PS: Biorąc pod uwagę technologię i procesy, rzeczywiście istnieją zauważalne różnice, zarówno pod względem wartości biznesowej aplikacji, jak i celów, jakie aplikacja ma spełniać. Unikalne korzyści i funkcje powinny skłonić użytkowników do pobrania i zainstalowania aplikacji na swoich telefonach. W branży leasingowej zadanie to okazuje się być wyzwaniem.

Jakie czynniki wyróżniają dobrze zaprojektowane aplikacje leasingowe dla małych i dużych firm?

PLK: Jeśli chodzi o interfejs użytkownika, priorytetem dla dużych firm jest szeroka gama produktów i ich kategoryzacja. Dodatkowo skupiają się na takich funkcjach, jak załączanie umów, wypełnianie wniosków produktowych, podpisywanie zamówień, zarządzanie uprawnieniami i grupami użytkowników, a także na skalowalności interfejsu do obsługi większych wolumenów danych. 

PS: Profil firmy leasingowej i jej klientów ma kluczowe znaczenie. Podczas projektowania interfejsu aplikacji mobilnej należy uwzględnić różnorodne potrzeby i wymagania użytkowników.

Jakich funkcji oczekują klienci?

PLK: Wszechobecny trend Super Apps zauważalny w sektorze bankowym przekłada się również na oczekiwania leasingobiorców. Użytkownicy końcowi chcą korzystać z aplikacji do następujących celów: 

• rezerwacji wizyt serwisowych i wymiany opon, 
• planowania podróży służbowych, 
• dokonywanie płatności za opłaty drogowe i parkingowe, 
• sprawdzania liczby punktów karnych, 
• dostępu do dodatkowych usług takich jak konsultacje, doradztwo biznesowe i baza wiedzy. 

Branża leasingowa skrywa ogromny potencjał w zakresie świadczenia usług wartości dodanej (ang. Value-Added Services, VAS). Ważne jest aktywne analizowanie i monitorowanie zmieniających się oczekiwań klientów, aby upewnić się, że oferowane dodatkowe usługi rzeczywiście spełniają ich potrzeby i przynoszą oczekiwane korzyści.

Czy dobrze zaprojektowany UX aplikacji dla klientów leasingowych może wpłynąć na wydłużenie cyklu życia klienta i jego przywiązanie do firmy?  

PLK: Oczywiście! Szczególnie jeśli klient miał pozytywne, zapadające w pamięć doświadczenia, skorzystał ze spersonalizowanych ofert, otrzymał natychmiastową odpowiedź na przesłane zgłoszenie, uzyskał dostęp w czasie rzeczywistym do formularzy wniosków oraz powiadomień o istotnych terminach i aktualizacjach z danej branży. Równie istotnym elementem jest dostęp do szerokiego zakresu dodatkowych usług i centrum obsługi klienta z poziomu aplikacji, umożliwiającego uzyskanie szybkiej odpowiedzi na najważniejsze zapytania. 

Jeśli aplikacja jest dostosowana do moich potrzeb, z przyjemnością do niej wracam i polecam nie tylko samo rozwiązanie mobilne, ale także firmę leasingową, która za nim stoi. To właśnie wyjątkowe doświadczenia i efektywna obsługa sprawiają, że klienci rekomendują usługi danego dostawcy.

W Ailleron priorytetowo traktujemy potrzeby użytkowników, świadcząc usługi i tworząc rozwiązania IT dla leasingu. Jednym z naszych klientów jest Santander Leasing.

“Santander Leasing wybrał portal eBOK24 zaprojektowany przez firmę Ailleron jako samoobsługowe narzędzie dostępne 24/7 i wspierające procesy obsługi posprzedażowej dla klientów leasingowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Aby zapewnić użytkownikom wyjątkowe doświadczenia, portal musiał spełniać wszystkie wymogi dotyczące bezpieczeństwa, zachowując jednocześnie najwyższe standardy UX/UI. W trakcie realizacji projektu zoptymalizowano procedurę logowania, umożliwiono pobieranie e-faktur, uruchomiono bramkę płatności, a także ułatwiono korzystanie z elektronicznych podpisów oraz dokonywanie samodzielnych modyfikacji warunków umowy leasingowej lub kredytowej. Po wdrożeniu LeaseTech Customer Platform przez zespół Ailleron, Santander Leasing zanotował wzrost płatności online. Aż 95% aktywnych klientów posiada konto w eBOK24, a 92% wszystkich użytkowników eBOK24 regularnie loguje się do portalu”.

Magdalena Reimann 
Dyrektor Biura Rozwoju Obsługi Cyfrowej 
Santander Leasing 

Jakie wbudowane narzędzia i funkcje są absolutnie niezbędne w aplikacjach mobilnych dla firm leasingowych?

PS: Wśród najważniejszych narzędzi i funkcji warto wskazać: 

• Dostęp do szczegółów umów i dokumentów 
• Harmonogram spłat 
• Przegląd statusów faktur (opłaconych i zaległych) 
• Szybkie płatności 
• Natychmiastowe wsparcie Contact Center 
• Raportowanie szkód 

Jakie funkcje i narzędzia najczęściej wymieniają klienci, zwracający się z prośbą o zaprojektowanie aplikacji spełniającej ich potrzeby biznesowe? Czy moglibyście wymienić kilka przykładów?

PLK: Obecnie wszystkie zapytania skupiają się wokół przeniesienia pełnej funkcjonalności Elektronicznego Biura Obsługi Klienta do aplikacji mobilnej. Możliwości są jednak znacznie szersze. Firmy leasingowe powinny skorzystać z szansy, aby opracować aplikację mobilną, która swoim zakresem wykroczy poza powszechnie dostępne funkcje, wyróżniając się na rynku i oferując najlepsze z możliwych doświadczeń. W Polsce około miliona leasingobiorców z niecierpliwością oczekuje przełomu!

Jakie czynniki przyspieszą adopcję rozwiązań mobilnych w branży leasingowej?

PS: Cyfryzacja jest wymogiem naszych czasów, a nie tylko przemijającym trendem. Biorąc pod uwagę oczekiwania i nawyki współczesnych użytkowników, wdrażanie aplikacji mobilnych jest absolutną koniecznością. Jeśli klienci nie będą mogli pobrać aplikacji firmy leasingowej i wykonać z jej pomocą określonych czynności, mogą stwierdzić, że leasingodawca nie chce wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom, a w efekcie mogą wybrać innego dostawcę, a także polecić swoim bliskim zmianę usługodawcy na takiego, który oferuje im wiele kanałów kontaktu i szybkość obsługi.

Chcesz odkryć obszary decydujące o sukcesie sektora leasingowego w erze cyfrowej transformacji?

Pobierz eBooka