English
Deutsch
Proaktywny bank to przyszłość, podczas gdy bankowość reaktywna to symbol przeszłości. W dzisiejszych czasach klienci pragną usług bankowych, w których mogą rozwiązać swoje problemy i kwestie tak szybko, jak to możliwe, a ten ostatni to zapewnia. W tym artykule wyjaśnimy, co oznacza proaktywna komunikacja i jak ją osiągnąć w swoim banku. Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj dalej.
Spis treści
"Proaktywność" w biznesie - znaczenie
Jakie jest znaczenie proaktywnej komunikacji w biznesie? Termin ten odnosi się do obsługi klienta, która koncentruje się na przewidywaniu potrzeb lub problemów klienta i oferowaniu rozwiązań przed ich wystąpieniem. Jest to przeciwieństwo komunikacji reaktywnej, w której obsługa klienta jest dostępna tak długo, jak długo klient zwraca się do banku.
Jeśli chodzi o banki, tradycyjnie można zauważyć podejście reaktywne - masz swoje centra telefoniczne gotowe do obsługi klientów, a w każdym oddziale są dostępni agenci. Nawet czat w aplikacji może być traktowany jako część bankowości reaktywnej, ponieważ wymaga od klienta uruchomienia aplikacji w pierwszej kolejności.
Proaktywne podejście w bankach oznacza analizowanie danych o każdym kliencie i oferowanie mu rozwiązania dopasowanego do jego potrzeb na podstawie zebranych informacji. Niektóre banki już je wprowadziły - na przykład my przygotowaliśmy ofertę Klasyfikacja transakcji oparta na sztucznej inteligencji system dla jednego z naszych klientów, który umożliwił mu wygodną prezentację danych klientów.
Z biznesowego punktu widzenia ustrukturyzowane dane pomagają osiągnąć proaktywną komunikację dzięki lepszej segmentacji klientów, rekomendacjom produktów, a nawet powiadomieniom opartym na zdarzeniach.
Jak stać się proaktywnym bankiem
Stanie się proaktywnym bankiem wymaga trochę pracy. Choć zazwyczaj dotyczy to danych, zmiany mogą również obejmować całe procesy w organizacji. Jak skutecznie przejść od komunikacji reaktywnej do proaktywnej? Oto nasze 5 wskazówek!
Integracja i czyszczenie danych
Pierwszym krokiem, jaki należy podjąć, jest integracja danych - upewnienie się, że wszystkie posiadane informacje są dostępne w jednym systemie, eliminując silosy danych. W tym celu należy zdecydować się na dedykowane rozwiązanie, takie jak platforma danych finansowych.
Mając wszystkie informacje w jednym miejscu, należy przystąpić do ich czyszczenia. Surowe dane nigdy nie będą wartościowym źródłem, ponieważ zawierają wiele informacji, które są nieistotne lub mogą powodować stronniczość. W związku z tym należy rozważyć, co jest ważne, a co nie, odpowiednio pracować nad istniejącymi i historycznymi danymi oraz ustanowić system, który będzie gromadził tylko wysokiej jakości dane w przyszłości.
Mając to wszystko gotowe, możesz wprowadzić Rozwiązanie AI-ML które dostarczą Ci predykcyjnych spostrzeżeń opartych na zebranych informacjach. Teraz wszystko, co musisz zrobić, to wymyślić rozwiązania dla klientów, które zostaną wdrożone w oparciu o te spostrzeżenia.
Skup się nawet na najmniejszych elementach
Oczywiście Twoja uwaga może skupiać się na najważniejszych danych, takich jak powtarzające się transakcje. Jest to dobre podejście, ale nie sprawi, że Twój bank będzie w pełni proaktywny. Jeśli chcesz skorzystać z tego rodzaju komunikacji, musisz zagłębić się w szczegóły. Spójrzmy na przykład, aby zrozumieć, co mamy na myśli.
Wyobraź sobie, że masz klienta z powtarzającymi się płatnościami, takimi jak czynsz. W proaktywnym banku możesz zaoferować klientowi automatyzację poszczególnych transakcji. Jednak nie każdy klient zdecyduje się na tę opcję - czy nadal możesz być proaktywny, jeśli to nie zadziała?
Tak, możesz! Na przykład, możesz zdecydować się na spersonalizowane funkcje w inteligentnym interfejsie aplikacji mobilnej. W takim przypadku platforma bankowości cyfrowej powinna wyświetlać przycisk skrótu do dokonywania powtarzających się transakcji co miesiąc, w pobliżu czasu, w którym klient robił to ręcznie. W ten sposób, mimo że nie zdecydują się oni na automatyzację, dokonywanie płatności stanie się dla nich znacznie łatwiejsze (i szybsze).
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do rekomendacji
Nie bój się wykorzystywać w pełni zautomatyzowanych systemów opartych na sztucznej inteligencji, aby pozostać proaktywnym. Dobry model sztucznej inteligencji będzie w stanie rozpoznać potrzeby klientów i zapewnić im dokładnie to, czego potrzebują. Na przykład, masz bloga na stronie internetowej swojego banku, prawda? Czy zawiera on przewodnik po inwestowaniu? Jeśli tak, możesz połączyć go z systemem sztucznej inteligencji - gdy klient wykaże zainteresowanie inwestowaniem, na przykład dlatego, że oszczędza dużo pieniędzy każdego miesiąca lub po prostu dlatego, że przewijał opcje inwestycyjne w Twojej aplikacji, system sztucznej inteligencji może dostarczyć mu link do powiązanych treści.
Dlaczego jest to ważne? Nie tylko rozwiąże to problem klienta bez zwykłego kłopotu związanego z kontaktem z agentem obsługi klienta, ale także obniży koszty operacyjne zespołów CS - w końcu zmniejszysz liczbę zgłoszeń / połączeń, które otrzymują.
To samo dotyczy sprzedaży i oferowania produktów - ze sztuczną inteligencją wplecioną w system. platforma zaangażowania klientówDzięki temu możesz mieć pewność, że oferowany produkt jest dostosowany do potrzeb Twoich klientów, a oni nie muszą się z Tobą specjalnie kontaktować, aby poprosić o usługę lub zapytać, co dla nich działa.
Zarządzanie procesami
Chociaż dane są ważne, To wewnętrzne procesy mogą decydować o tym, czy staniemy się proaktywnym bankiem. Dlatego nie skupiaj się wyłącznie na informacjach zebranych o każdym kliencie - przyjrzyj się swoim procedurom.
Na przykład, jeśli agenci obsługi klienta, marketingu i sprzedaży pracują osobno, w dużej odległości fizycznej, ich członkom może być trudno skontaktować się ze sobą i opracować rozwiązania oparte na danych. To znacznie wydłuży proces, blokując tym samym czynnik "proaktywności" w banku. Bycie proaktywnym nie oznacza, że wszystko będzie wykonywane automatycznie, więc musisz upewnić się, że każdy ręczny proces przebiega tak płynnie, jak to tylko możliwe.
Istnieją jednak procesy, które powinny zostać zautomatyzowane w celu usprawnienia komunikacji wewnętrznej lub po prostu w celu poprawić produktywność agentówpozwalając im pracować nad proaktywnymi rozwiązaniami. Jak to zrobić?
Na przykład, możesz skorzystać z naszego rozwiązanie do automatyzacji procesów cyfrowych dla banków. Dzięki niemu można łatwo zarządzać różnymi procesami w organizacji, w tym:
- ścieżka pozyskiwania pożyczek,
- proces pozyskiwania klientów,
- wewnętrzne procesy biznesowe,
- ocena ryzyka kredytowego,
- wsparcie klienta i produktu.
Powinieneś również rozważyć nasze Appointment Manager - cyfrowe narzędzie do planowania spotkań. Można je zintegrować z wewnętrznymi systemami, aby zapewnić pracownikom przegląd ich harmonogramu, ale działa również jako widget dla klientów, usprawniając ich rezerwację spotkań. Ostatecznie rozwiązanie to jest proaktywne samo w sobie - rozwiązuje problem klientów chcących umówić się na spotkanie po godzinach pracy - i pomaga osiągnąć proaktywną komunikację, zwiększając produktywność zespołów obsługi klienta.
Nie zapominaj o roli ludzi
Pomimo wszystkich zalet technologii, w tym sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, nie można zastąpić ludzi - będą oni najlepsi do niektórych zadań, a niektórzy klienci mogą nawet woleć skontaktować się z agentem niż z botem lub przeczytać wpis na blogu. Dlatego nasza ostatnia rada brzmi: nie zapominaj o ludziach.
Za każdą rekomendacją, rozwiązaniem lub treścią powinna kryć się agent obsługi klienta gotowy rozwiać wszelkie wątpliwości i udzielić pomocy klientowi w sposób reaktywny. Z pewnością proaktywność powinna stać się twoim priorytetem, ale wyeliminowanie komunikacji reaktywnej jest niemożliwe, więc bądź gotowy do jej zapewnienia w razie potrzeby.
Wnioski
Znając znaczenie proaktywnej komunikacji biznesowej w bankowości, prawdopodobnie można zauważyć, że takie podejście ma wiele zalet: od obniżania kosztów operacyjnych po zapewnianie klientom przyjemniejszych doświadczeń. Dlatego zdecydowanie zalecamy przyjęcie proaktywności. Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie rozwiązań IT wspierających tę transformację, skontaktuj się z nami. skontaktuj się z nami - W Ailleron mamy doświadczenie i umiejętności, których potrzebujesz, aby stać się prawdziwie proaktywnym bankiem.
Możesz również przeczytać: Jak banki mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do poprawy sprzedaży i marketingu?
