Banki postrzegane jako niezróżnicowane i niegodne zaufania. Czy może się to zmienić?

Według niedawnego Blog Forrester"Prawie połowa dorosłych Kanadyjczyków, Francuzów i Brytyjczyków korzystających z bankowości internetowej uważa, że wszystkie banki są takie same". Sytuacja może być jeszcze gorsza dla instytucji finansowych, ponieważ większość konsumentów uważa, że duże banki nie są godne zaufania¹. Jednak liderzy w branży rzadko przejmują się tym stanem rzeczy. Czy można to zmienić i dlaczego?

Zrównoważony rozwój to nowy priorytet

Publiczny wizerunek banków pozostawia wiele do życzenia. Pomimo prób poprawy ich postrzegania, niektóre banki przyczyniają się do szeregu negatywnych zjawisk, w tym missellingu, prania pieniędzy, a nawet zanieczyszczania środowiska, ponieważ finansują niektóre z największych firm produkcyjnych na świecie.

Nie jest to jednak jedyna przeszkoda, jaką typowy klient musi pokonać w kontakcie ze swoim bankiem. Słabe doświadczenia klientów i bardzo ograniczona odpowiedzialność społeczna w połączeniu z rosnącymi - i niespełnionymi - potrzebami w zakresie nowych technologii tworzą raczej niekorzystny obraz całej branży. Ale dlaczego tak się dzieje? 

Nowa bankowość, nowe wyzwania

Kryzys finansowy z 2008 r. w połączeniu z niedawną pandemią spowodował ogromne szkody dla reputacji firmy. branży usług finansowych. Nic więc dziwnego, że w wyniku tych wydarzeń zmieniły się preferencje klientów. Teraz oczekują oni od banków nie tylko zapewnienia im podstawowych usług finansowych, ale także:

• Ochrona klientów przeciwko niewłaściwym produktom, niechcianym poradom i oszustwom, niezależnie od obowiązujących już przepisów.
• Zachowaj przejrzystość zarówno na rynku lokalnym, jak i międzynarodowym.
• Wsparcie zrównoważony rozwój i odpowiedzialności społecznej w wyraźnie widoczny sposób.
• Ochrona stabilność finansowa w obliczu nowych wyzwań, w tym zmian klimatu i potencjalnego przyszłego kryzysu.

Jak widać, wachlarz potrzeb jest szeroki i zróżnicowany, podobnie jak odpowiedź banków na te kwestie. Wydaje się jednak oczywiste, że dostosowanie się do nowej rzeczywistości okazało się wyzwaniem dla wielu instytucji finansowych.

Nowoczesna bankowość: nie zmieniający się krajobraz

Nie da się ukryć, że świat bankowości szybko się zmienia. Cyfryzacja, rosnące znaczenie CX lub rosnące zapotrzebowanie na procesy IT to zjawiska kształtujące branżę. Mimo to okazało się, że jest to materiał bardzo trudny do formowania.

Według raportu "Forrester Infographic: The State Of Digital Transformation In Financial Services, 2021" autorstwa Oliwii Berdak i Luisa Deya z Forrester Research, podczas gdy banki starają się nadążyć za cyfrową transformacją, niektóre z ich czynników i działań zmieniły się w wyniku pandemii. W rzeczywistości po pandemii skupiły się bardziej na przychodach i wydajności operacyjnej, a mniej na ulepszaniu IT.

• Niskie zainteresowanie poprawą doświadczenia klienta, pomimo rosnącej potrzeby jego wdrożenia.
• Zapewnianie klientom słabych lub przeciętnych doświadczeń².
• Niedocenianie wyzwań organizacyjnych w strategiach transformacji cyfrowej³.

Problemy te są widoczne w całej branży - i są źródłem całego zła, które obecnie kojarzy się z bankami. Nie oznacza to jednak, że sytuacja nie może ulec zmianie. Na szczęście nasi eksperci mogą dostarczyć ci wskazówek, jak to zrobić.

Doświadczenie a wyniki: czy banki mogą skorzystać na zmianie podejścia?

Dla wielu prezesów spełnianie oczekiwań klientów nie zawsze jest najlepszą rzeczą do zrobienia z perspektywy banku. Tak jednak nie jest. Nowoczesne technologie w połączeniu z bardziej Podejście zorientowane na klienta może prowadzić do poprawy wskaźników satysfakcji, a także wzrostu przychodów. W jaki sposób?

Wzmocnienie pozycji klientów jest jednym z działań, które można wykorzystać jako przykład. Można to zrobić za pomocą czatu, połączeń głosowych i połączeń wideo, a także innych innowacyjnych narzędzi, takich jak Sztuczna inteligencja zaimplementowana we własnej infrastrukturze banku. Rozwiązania te mogą efektywnie przydzielać zasoby ludzkie, skracać czas oczekiwania i poprawiać ogólną satysfakcję, skutkując lepszym utrzymaniem klientów i większymi przychodami. Jeśli technologia zostanie połączona z chmurą, klienci mogą stać się panami własnych finansów dzięki niezawodnym i dostępnym kanałom komunikacji.

Innym przykładem może być wykorzystanie doświadczenia klienta na korzyść banku. Wdrożenie praktyk UX/UI w połączeniu z badaniami klientów może uprościć korzystanie z aplikacji mobilnych i desktopowych. W rezultacie klient może samodzielnie zarządzać swoimi finansami, zmniejszając koszty personelu, który w przeciwnym razie byłby potrzebny do rozwiązania jego problemów.

Wyjaśnienie zrównoważonego rozwoju

Są to jednak jedne z wielu zastosowań zrównoważonego rozwoju i nowoczesnych technologii w procesach bankowych. Wierzymy, że do zaoferowania jest znacznie więcej - i jesteśmy w stanie to udowodnić, jednocześnie dając Ci lepszy wgląd w tę dziedzinę... Co więcej, zrobiliśmy to z osobą odpowiedzialną za zebranie wszystkich danych, o których wspomnieliśmy w artykule - Oliwią Berdak, VP, Research Director, Forrester Research.

Gorąco zachęcamy do oglądania nasze webinarium "Zbuduj swój statek kosmiczny, aby dotrzeć do chmury w bankowości korporacyjnej" z gościnnym udziałem Oliwii Berdak, który rzucił nieco więcej światła na kwestie omawiane w tym artykule - i wiele innych. Wideo jest dostępne na żądanie tutaj:

Znamy wszystkie problemy i wyzwania, przed którymi stoją obecnie banki i instytucje finansowe. Nasza oferta obejmuje wszystkie wspomniane technologie i rozwiązania, które pomagają je rozwiązać.

Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź również:

AI Banking – Bankowość cyfrowa i inteligentna automatyzacja

UXLab - Nagrodzone rozwiązania UX

LiveBank, - Wirtualny oddział banku

Źródła:

1. Forrester Research, Oliwia Berdak, Luis Deya, "Financial Services Firms Can Earn Trust With A Real Commitment To Sustainability", https://www.forrester.com/blogs/financial-services-firms-can-earn-trust-with-a-real-commitment-to-sustainability/
2. Forrester Research, Oliwia Berdak, Clarissa Skinner, "How European Banks Can Improve Their Customer Experience: Best Practices From The Top CX Index Scorers Across Europe", https://www.forrester.com/report/how-european-banks-can-improve-their-customer-experience/RES175974
3. Forrester Research, Oliwia Berdak, Luis Deya, "Infografika Forrester: Stan transformacji cyfrowej w usługach finansowych, 2021", https://www.forrester.com/report/forrester-infographic-the-state-of-digital-transformation-in-financial-services/RES165820

Ailleron

Zespół marketingowy Ailleron składa się z marketerów cyfrowych i twórców treści, którzy dostarczają spostrzeżeń i wiedzy specjalistycznej #AilleronExperts z całej organizacji. W przypadku pytań dotyczących mediów prosimy o kontakt za pośrednictwem naszego formularza kontaktowego.