English
Deutsch
Czego klienci oczekują od banków w 2022 roku i później?
Nie ma dnia, by nie pojawiały się doniesienia o tym, że kanały online przyciągają coraz więcej osób. Dlatego oczywiste jest, że wszystkie firmy, w tym banki, muszą przyjąć technologie, które kiedyś uważały za niszowe - i, szczerze mówiąc, robią to chętnie.
Same innowacyjne rozwiązania nie wystarczą jednak, by banki mogły nadążyć za dynamicznie zmieniającymi się preferencjami konsumentów w zakresie bankowości cyfrowej. Współcześni klienci nie są zadowoleni z podstawowych aplikacji lub wsparcia na wezwanie; teraz chcą, aby ich banki jeszcze bardziej rozszerzyły swoje usługi. Na czym powinny skupić się te instytucje, aby zaspokoić potrzeby swoich odbiorców?
Dostosowanie preferencji konsumentów w bankowości
Preferencje klienta dla wszystkich branż, w tym finansów, jest to jasne: odbiorcy docelowi oczekują, że ich usługi będą dostosowane do ich potrzeb. Jednak przy ograniczonym zakresie funkcji, opcji i operacji banki i instytucje finansowe wciąż mają trudności z dostosowaniem się do tej potrzeby - mimo że rozwiązania umożliwiające takie podejście są już dostępne.
Wbrew powszechnej opinii, personalizacja nie polega na tworzeniu oddzielnych aplikacji dla każdego klienta. W rzeczywistości w większości przypadków może stać się częścią usług finansowych dzięki istniejącej infrastrukturze cyfrowej:
- Zaawansowane mechanizmy analizy danych do profilowania klientów, w tym Bankowość oparta na sztucznej inteligencji,
- Zautomatyzowane procesy dostosowujące się do zachowań klientów,
- Spersonalizowane programy sprzedaży krzyżowej oparte na wcześniejszych działaniach,
- Powiadomienia oparte na działaniach i lokalizacji,
- Dynamiczne reklamy i treści zarówno w aplikacjach, jak i innych kanałach.
Spójna komunikacja: więcej niż tylko wiadomości
Współcześni klienci są otoczeni dziesiątkami kanałów: filmami, połączeniami, wiadomościami, powiadomieniami, wyświetlaczami i nie tylko. Oczywiście banki również wykorzystują je wszystkie do komunikacji z docelowymi odbiorcami, jednak często nie robią tego w przekonujący sposób.
Ponieważ wszystkie te kanały są częścią jednej instytucji, klienci oczekują, że otrzymają spójną i odpowiednią komunikację we wszystkich z nich, a to jest jeden z kluczowych czynników. preferencje klientów w bankowości. Niestety, wiele banków tego nie robi, ponieważ:
- Skupiają się tylko na wybranym zakresie kanałów,
- Różnicują one komunikację w różnych kanałach, powodując ogólne zamieszanie,
- Trudno im zidentyfikować nowe kanały i zaprezentować się w nich,
- Nie obsługują one podróży klienta zakończonych w wielu różnych kanałach, tj. zasobów online, połączeń głosowych i cyfrowego onboardingu łącznie.
Problemy te są dość powszechne w oficjalnej komunikacji banku; mimo to mogą mieć druzgocący wpływ na ich klientów. Dzieje się tak, ponieważ:
- Banki są kluczowymi instytucjami dla zdecydowanej większości ludzi; w związku z tym oczekuje się od nich zarówno profesjonalnej, jak i niezawodnej komunikacji, aby zapewnić, że wszystkie kwestie i pytania zostaną rozwiązane. W przeciwnym razie banki ryzykują utratę zaufania swoich klientów i bezpośrednio wpływają na ich decyzje dotyczące wyboru banku.
- Komunikacja banków jest stale zagrożona oszustwami, wyłudzeniami i innymi nielegalnymi działaniami. Jest jednak bardziej prawdopodobne, że będą one działać zgodnie z przeznaczeniem, gdy banki nie zapewnią swoim klientom zweryfikowanych kanałów komunikacji.
- Komunikacja banków pełni rolę podstawowego źródła informacji o finansach. Wszelkie wątpliwości związane z tymi komunikatami mają bezpośredni wpływ na wizerunek banków i doświadczenia klientów.
Dlatego łatwo zauważyć, że w oparciu o preferencje klientów w bankowości detalicznejKomunikacja nie powinna być traktowana jako zwykły obowiązek; powinna odgrywać rolę kluczowego narzędzia łączącego banki z klientem oczekującym wiadomości z wiarygodnego źródła.
Ułatwienia w bankowości mobilnej w odpowiedzi na preferencje klientów
Platformy bankowości mobilnej stały się standardem w branży. Wciąż jednak ewoluują one w zależności od preferencje klientów w bankowości - i wkrótce zrobią kolejny krok naprzód.
Stając się bazą dla wszystkich operacji, aplikacje mobilne muszą być teraz prostsze niż kiedykolwiek wcześniej - jednocześnie oferując jak najwięcej funkcji. Skomplikowane procesy, długa weryfikacja i nieintuicyjny design to już przeszłość. Co więcej, mogą one mieć również negatywny wpływ na klientów, ponieważ większość z nich prawdopodobnie całkowicie zrezygnuje z transakcji, gdy spotka się ze zbyt skomplikowanymi procedurami.
Presja wywierana na Projektowanie UX/UIPodejście skoncentrowane na kliencie i kompleksowe, ale proste procesy mają również wpływ na środki bezpieczeństwa wdrażane w aplikacjach bankowych. Zgodnie z najnowszymi preferencjami klientów w zakresie bankowości, od instytucji finansowych oczekuje się uproszczenia procedur uwierzytelniania i weryfikacji, a także zwiększenia liczby funkcji dostępnych bez logowania. Co więcej, muszą one również ulepszyć powtarzalne działania dostępne na urządzeniach mobilnych poprzez ograniczenie liczby kroków niezbędnych do ukończenia procesu oraz wprowadzenie podstawowych wskazówek i podpowiedzi, które poprowadzą klienta przez proces i zapewnią jego satysfakcję.
Wiele kanałów dostosowanych do potrzeb konsumentów
Przed COVID-19 rewolucja cyfrowa była już w toku, a aplikacje desktopowe i mobilne były standardem w branży finansowej; jednak wybuch pandemii znacznie przyspieszył ten proces, zmuszając banki i inne instytucje finansowe do przejścia do trybu online niemal z dnia na dzień. Nie jest zatem zaskoczeniem, że preferencje konsumentów w bankowości zmieniły się również, gdy oczy klientów zwróciły się na kanały cyfrowe.
Przy zamkniętych oddziałach banków i spotkaniach ograniczonych do minimum, podstawowe funkcje nie były wystarczające, aby utrzymać usługi bankowe i odpowiedzieć na potrzeby klientów w bankowości. W rezultacie wkrótce wprowadzono dodatkowe kanały do instytucji finansowych, a teraz mają one stać się kolejnym standardem w branży. Należą do nich: czaty, kanały wideo, moduły samoobsługowe, połączenia głosowe, powiadomienia, wiadomości do doradcy bankowego, zaplanowane spotkania, automatyczna pomoc oparta na modułach AI, zarządzanie finansami i wiele innych!
Wraz z rozszerzaniem się zakresu kanałów, rośnie również liczba możliwości dla banków. Strategia omnichannel, jako jedna z kluczowych preferencje konsumentów w bankowościmożna wykorzystać do:
- Usprawnienie procesów samoobsługowych. Zautomatyzowane podpowiedzi i rekomendacje w połączeniu z dobrze zaprojektowaną ścieżką klienta to skuteczna alternatywa dla bezpośredniego kontaktu z doradcami banku, dostępnymi 24/7. Może być też źródłem zysków, dzięki minimalnym kosztom wykonania pojedynczej operacji czy realizacji transakcji.
- Zapewnienie klientom dostępu do informacji i usług finansowych niezależnie od okoliczności. Ograniczenia, zamknięcia i nieoczekiwane zdarzenia nie stanowią problemu, gdy wszystkie procesy bankowe można wykonać w kanałach cyfrowych. Co więcej, najnowsze preferencje klientów w bankowości detalicznej pokazują, że konsumenci coraz chętniej korzystają z tych środków komunikacji, nawet mając pod ręką w pełni funkcjonujące oddziały.
- Wspieraj klientów zawsze i wszędzie. Mając do dyspozycji zarówno zautomatyzowane rozwiązania, jak i zdalne ludzkie wsparcie, konsumenci mogą wchodzić w interakcje z bankiem na własnych warunkach, co skutkuje większą satysfakcją i poczuciem niezależności - a wszystko to będąc źródłem zysków dla instytucji finansowych.
Stałe wsparcie jako element preferencji klientów w bankowości
W dzisiejszych czasach klienci lubią być upodmiotowieni, niezależni, a przede wszystkim wolni od niekończących się kolejek, które zwykle napotykają w oddziałach banków, co pokazują prawie wszystkie preferencje klientów wspomniane powyżej. Niemniej jednak, w niektórych przypadkach wymagają oni natychmiastowej pomocy - a rolą banku jest jej zapewnienie.
Na szczęście podejście omnichannel w połączeniu ze spójną komunikacją może zapobiec porzucaniu przez klientów decyzji i transakcji. Mimo to, dzięki dostępnemu pod ręką ludzkiemu wsparciu, klienci nie są pozostawieni sami sobie ze swoimi potrzebami i mogą łatwo skontaktować się ze swoimi doradcami, jeśli taka potrzeba się pojawi.
Takie podejście jest korzystne nie tylko dla klientów, ale także dla banków. Wspierając zarówno samodzielne operacje, jak i bezpośrednie spotkania, trafiają do klientów o różnych preferencjach. Co więcej, pokazują również zainteresowanie banku klientem i jego dobrem, wbrew powszechnemu przekonaniu, że instytucje finansowe koncentrują się na własnych zyskach. Wszystko to razem zapewnia klientowi kompleksowe doświadczenie oparte na jego rzeczywistych potrzebach.
