English
Deutsch
Prawdziwe rozwiązanie przekłada się na prawdziwe wyniki
Choć koncepcja chatbotów pojawiła się po raz pierwszy w latach 60. ubiegłego wieku, tak naprawdę dopiero w 2010 r. weszła do świadomości publicznej, a potem pojawiły się przereklamowane obietnice, po których nastąpiło rozczarowanie i rozczarowanie.
Ostatnia dekada była jednak świadkiem prawdziwej rewolucji sztucznej inteligencji w świecie technologii, gdzie rozwój w zakresie przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego podniósł poziom zrozumienia i komunikacji chatbotów na niewyobrażalne wyżyny. Te postępy uzasadniają termin sztuczna inteligencja, a dodanie analizy sentymentu, dzięki której chatboty są w stanie rozpoznać i sklasyfikować język jako pozytywny, negatywny lub neutralny, oznacza, że możliwe jest stworzenie chatbota, który jest zarówno sztucznie, jak i emocjonalnie inteligentny. Nawet bujna wyobraźnia Juliusza Verne'a, H.G.Wellsa i Isaaca Asimova nie mogła przewidzieć obecnych możliwości sztucznej inteligencji.
Firmy rozumieją potencjał i chcą uzyskać przewagę konkurencyjną
Choć technologia chatbotów wciąż znajduje się w początkowej fazie rozwoju, już teraz wywiera ona ogromny wpływ na marże zysku. Pisząc w magazynie Forbes, Parmy Olson przedstawia wyniki Juniper Research, brytyjskiej firmy zajmującej się analizą rynku, która stwierdziła, że "firmy medyczne i banki, które używają chatbotów do obsługi zapytań klientów, mogą zaoszczędzić około czterech minut lub ponad 50 centów na każdym zapytaniu". W dzisiejszym trudnym środowisku biznesowym może to być różnica między boomem a upadkiem.
Potwierdzeniem tych badań jest doświadczenie Helvetii, szwajcarskiej firmy ubezpieczeniowej, która w 2017 roku osiągnęła zysk przed opodatkowaniem w wysokości $1 miliarda, donosi Olson. Firma przypisuje swój ogromny sukces zwiększonemu współczynnikowi konwersji, który osiągnęła dzięki wdrożeniu botów, które rozmawiały z klientami za pośrednictwem wiadomości tekstowych.
Olson cytuje również Alexa Weidauera, założyciela Rasa, platformy konwersacyjnej AI o otwartym kodzie źródłowym, który twierdzi, że "Ergo, oddział niemieckiego giganta ubezpieczeniowego Munich Re,
korzysta z technologii chatbota Rasa, aby zautomatyzować około 30% zapytań dotyczących obsługi klienta i zaoszczędzić pieniądze".
Artykuł z grudnia 2017 r. w The Economist wyraźnie pokazuje rozwój sztucznej inteligencji w ciągu zaledwie kilku krótkich lat, donosząc: "Największe zachodnie firmy technologiczne, w tym Alphabet (spółka macierzysta Google), Amazon, Apple, Facebook, IBM i Microsoft inwestują ogromne sumy w rozwój swoich możliwości w zakresie sztucznej inteligencji, podobnie jak ich odpowiedniki w Chinach. Chociaż trudno jest oddzielić inwestycje firm technologicznych w sztuczną inteligencję od innych rodzajów, do tej pory w 2017 r. firmy na całym świecie sfinalizowały około $21,3 mld fuzji i przejęć związanych ze sztuczną inteligencją, według PitchBook, dostawcy danych, czyli około 26 razy więcej niż w 2015 r. ".
Pytanie nie brzmi, czy AI stanie się ostateczną siłą napędową obsługi klienta, ale kiedy?
Postęp w dziedzinie sztucznej i emocjonalnej inteligencji to nie tylko dążenie do przesuwania granic wyobraźni i technologii, to pilna próba sprostania potrzebom współczesnego społeczeństwa i wyróżnienia się w świecie, w którym konkurencja jest nieubłagana.
Według Bain & Company, "firmy, które zapewniają lepsze doświadczenia klientów, uzyskują przychody od 4% do 8% wyższe niż ich rynek". Konieczne jest zapewnienie wysokiej jakości, nieporównywalnych usług, ponieważ ten aspekt, a nie cena czy nawet produkt, staje się coraz bardziej decydującym czynnikiem dla klientów przy wyborze jednej firmy. Accenture wskazuje, że "$1,6 biliona dolarów jest tracone przez firmy w Stanach Zjednoczonych z powodu zmiany klientów w wyniku słabej obsługi klienta". Badania ThinkJar wskazują, że "55% klientów jest skłonnych wydać więcej pieniędzy w firmie, która gwarantuje im satysfakcjonujące doświadczenie". Stare porzekadło mówiące o tym, że konsumenci głosują swoimi portfelami, służy jako mądra rada przy projektowaniu strategii biznesowej online.
Potrzeba prędkości
Nasz stale ewoluujący świat oznacza, że integralną częścią obsługi klienta jest szybkość reakcji i natychmiastowe, sprawne wsparcie, szczególnie wśród millenialsów. Jak donosi Forrester, "Pokolenie Z chce doświadczeń klientów, które integrują się z technologią, oferując nie tylko spersonalizowaną uwagę, ale także
interakcje, które są natychmiastowe i zabawne, zgodnie ze statystykami obsługi klienta". Punkt ten jest wzmocniony przez analizę Salesforce, która pokazuje, że "64% klientów chce robić zakupy w firmach, które mogą zaspokoić ich potrzeby w czasie rzeczywistym". W przypadku firm, które nie stosują się do tej rady, Salesforce wskazuje również, że "70% klientów twierdzi, że technologia ułatwia przeniesienie ich firmy do konkurencji, jeśli zajdzie taka potrzeba".
Dla firm, które chcą wznieść się ponad konkurencję i zaoferować swoim klientom światowej klasy, natychmiastowe rozwiązania, konwersacyjny chatbot Ailleron oferuje nową drogę naprzód.
Twoje przyszłe cyfrowe triumfy zaczynają się już dziś.
Źródła:
[1] https://www.economist.com/business/2017/12/07/google-leads-in-the-race-to-dominate-artificial-intelligence
[2] https://www.forbes.com/sites/parmyolson/2018/07/27/google-microsoft-and-startups-are-going-to-war-on-chatbot-technology/#2d6eda861b67
[3] https://www.qminder.com/customer-service-statistics/
