English
Jak Customer Journey Map pomogła usprawnić procesy w banku.
O kliencie:
Crédit Agricole jest bankiem uniwersalnym, który od blisko 20 lat funkcjonuje na polskim rynku i jest jednym z najczęściej polecanych banków w Polsce. Działa w obszarze bankowości detalicznej, korporacyjnej, rolniczej, małych i średnich przedsiębiorstw oraz w sektorze Consumer Finance. Jest częścią Grupy Crédit Agricole, która znajduje się wśród 10 największych banków na świecie pod względem wartości aktywów, działa w 48 krajach i obsługuje ponad 52 milionów klientów.
Wyzwanie Klienta:
The client challenged us to develop 7 omnichannel maps that provide operational support for decision-making to improve and implement a better customer experience for the bank. Our main focus was:
- optymalizację i planowanie kosztów
- uproszczenie skomplikowanych procesów
- zmniejszenie ilości porzuconych procesów zakupowych
- skrócenie czasu oczekiwania na obsługę
- usprawnienie obsługi klienta i dostosowanie produktów do wymagań odbiorców docelowych, nawet w bardzo dynamicznych warunkach
- podniesienie wskaźników satysfakcji użytkowników
- uzyskanie przewagi konkurencyjnej
- budowanie świadomości ekologicznej poprzez wdrożenie rozwiązań paperless
Jak pracowaliśmy:
1. Spotkanie organizacyjne z Product Ownerami z Banku.
2. Selection of paths with bank representatives.
3. Getting acquainted with the necessary materials, research, and statistics.
4. Organizacja warsztatów zdalnych na Muralu: 2 dni wspólnej pracy z Klientem, 2 dni przygotowywania mapy, ostatniego dnia prezentacja, zmiany i akceptacja.
Workshop flow:
Krok 1: Zdefiniowanie podstawowych elementów Customer Journey Map, czyli:
Stworzenie person reprezentujących punkt widzenia grupy docelowej i oceny procesu z ich perspektywy.
Sporządzenie opisu aktualnego stanu procesu, okoliczności i kontekstu w jakich działają persony, a następnie zdefiniowanie celów i oczekiwań, które interesują grupę docelową podczas procesu.
Krok 2: Wskazanie etapów mapy podróży klienta (Customer Journey Map).
Najłatwiejszym sposobem na uwzględnienie wszystkich działań w Customer Journey Map jest rozpoczęcie prac od wskazania pierwszego oraz ostatniego kroku w każdym scenariuszu i zakończenie analizy poprzez wypełnienie luk optymalnymi działaniami.
Krok 3: Opracowanie listy niezbędnych działań.
Do zdefiniowanych wcześniej kroków dodaliśmy wszystkie niezbędne działania, które klienci muszą wykonać, aby zakończyć proces.
Krok 4: Wzbogacenie Customer Journey Map o myśli, emocji i wrażenia.
Na tym etapie tworzenia customer journey dodaliśmy myśli, uczucia i ogólne wrażenia klientów, jakich doświadczają podczas danego procesu.
Krok 5: Zidentyfikowanie problemów na drodze klientów.
Wykorzystując informacje opracowane w poprzednich krokach zaznaczyliśmy etapy, które negatywnie wpływają na podróż klienta i na nich koncentrowaliśmy się podczas poszukiwania rozwiązań.
Krok 6: Wygenerowanie rekomendacji rozwiązań.
Na podstawie stworzonej Customer Journey Map wskazującej na wady procesu zaproponowaliśmy rozwiązania w oparciu o zasadę wysiłek-koszt (uwzględniając wszystkie zadania i koszty niezbędne do realizacji rekomendacji rozwiązania).
Jak to rozwiązanie wpłynęło na biznes:
Meeting this challenge enabled work on process improvements. Thanks to the joint workshop work of many of the bank’s specialists and the recommendations developed together, it was possible, among other things, to:
- Improve customers’ user experience at bank outlets in terms of the ability to make appointments themselves and modify or cancel them in the mobile app or the bank’s electronic service.
- Zdigitalizować proces autoryzowania transakcji wpłat i wypłat w placówkach bankowych poprzez użycie mobilnej autoryzacji, co wpłynęło na zmniejszenie ilości drukowanego papieru i budowę świadomości ekologicznej wśród pracowników banku oraz klientów.
- Zdiagnozować miejsca kontaktu klienta z bankiem, w celu wykorzystania potencjału botów i szybkiego reagowania na potrzeby klientów, by tworzyć doskonałe doświadczenie klienta z Bankiem.
Pponad 130 rekomendacji gwarantujących najwyższy poziom satysfakcji klienta oraz wycena rozwiązań pomagająca określić priorytety wdrożenia rekomendacji.
Świeże spojrzenie, doskonała współpraca, bliski kontakt. Nowa wartość i jakość dla naszych klientów oraz zespołu CABP. Takie projekty inspirują nas do sięgania po więcej!
Chief Product Owner Credit Agricole Bank Polska S.A.
Razem stwórzmy łatwe
i przyjemne doświadczenia finansowe!
Powiedz nam, czego potrzebujesz, a my się z Tobą skontaktujemy.
