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Seit über zwei Monaten können mBank-Kunden in der Tschechischen Republik und der Slowakei eine virtuelle Bankfiliale in Form eines Chats nutzen, der auf LiveBank aufbaut. Wie zu beobachten ist, wird der neue Dienstleistungskanal von den Banknutzern positiv aufgenommen, denn fast 15% aller Contact Center-Interaktionen in der tschechischen und slowakischen mBank finden über den Chat statt. In Polen kontaktiert inzwischen jeder 3. Kunde die mBank auf diese Weise.
LiveBank unterstützt die mBank in Polen bereits seit 9 Jahren. Der Expert Online-Servicekanal ermöglicht es den Kunden, über die mobile Anwendung und das Online-Banking per Chat direkt mit der Bank zu interagieren. In Polen nutzen jeden Monat über 51.000 mBank-Kunden den Chat-Kanal. Die Plattform fand schnell Anklang und wurde unter anderem auf den Finovate-Konferenzen in New York und London ausgezeichnet. Als Fortsetzung dieser langfristigen Zusammenarbeit haben wir eine Vereinbarung zur Entwicklung eines Systems unterzeichnet, das den Bedürfnissen der mBank-Kunden auf dem tschechischen und slowakischen Markt gerecht wird. Das Chat-System wurde den Kunden Ende 2020 zur Verfügung gestellt.
Das Projekt verwendet einen mandantenfähigen Ansatz, der sich auf die Software-Architektur bezieht, dank derer mehrere getrennte Geschäftsbereiche dasselbe LiveBank-System nutzen können, während separate, definierte Berechtigungen beibehalten werden. Diese Lösung wird es ermöglichen, Benutzer aus drei Ländern mit einer einzigen Installation zu bedienen. Dies wird die Entwicklung der Anwendung parallel zur polnischen Version ermöglichen. Schließlich können die Kunden sowohl in der mobilen als auch in der Desktop-Version eine breite Palette von Chat-Kommunikationsoptionen nutzen, mit Zugriff auf den Gesprächsverlauf und den Dateiaustausch.
LiveBank ermöglicht den Kunden einen einfachen und effizienten Kontakt mit der Bank im Einklang mit den Grundsätzen des modernen Bankwesens. Die Bank kann ihrerseits mit einer Senkung der Betriebskosten und einer Steigerung der Effizienz rechnen, indem sie die Zahl der täglichen Interaktionen mit den Kunden erhöht. Darüber hinaus wird der neue Chat-Kanal der Bank ermöglichen, neue Zielgruppen zu erreichen, nämlich diejenigen, die lieber schreiben als anrufen.
Das gesamte Projekt ist in zwei Phasen unterteilt. Die erste Phase umfasst die Implementierung von LiveBank im Online-Banking für eingeloggte Kunden, die gleichzeitig Operationen auf ihrem Konto durchführen und mit dem Berater der Bank chatten können. Diese Phase des Projekts wurde im November 2020 umgesetzt.
Der zweite Schritt wird die Integration der LiveBank-Lösung in die mobile Banking-Plattform sein, so dass mBank-Kunden in der Tschechischen Republik und der Slowakei über die mobile Anwendung frei mit der Bank chatten können.
"Wir freuen uns sehr, dass sich unsere Zusammenarbeit mit mBank entwickelt und wir LiveBank gemeinsam auf neuen Märkten einführen werden. Diese Implementierung bestätigt einmal mehr die hohe Qualität der von Ailleron gelieferten Produkte, die eine Antwort auf die wachsenden Markterwartungen sind. Die Tschechische Republik und die Slowakei erweitern die Gruppe von mehreren Dutzend Ländern, in denen LiveBank aktiv die Interaktion zwischen Kunden und Banken aus der Ferne unterstützt", sagt Piotr Skrabski, General Manager von LiveBank.
"Die Chat-Lösung, die wir gemeinsam mit Ailleron in unseren Auslandsfilialen in der Tschechischen Republik und der Slowakei implementieren, ist eine Reaktion auf die stetig wachsende Beliebtheit der mobilen Kanäle der Bank. Die Kundenunterstützung durch Chat in Remote-Kanälen ist für uns besonders wichtig, weil diese Kanäle während der anhaltenden Covid-19-Pandemie zum Hauptkontaktpunkt zwischen dem Kunden und der Bank geworden sind. Wir möchten, dass unser Chat nicht nur ein Ort ist, an dem die Kunden Informationen mit der Bank austauschen können, sondern auch ein Ort, an dem wir unseren Kunden die Möglichkeit bieten, eine breite Palette von Transaktionen durchzuführen, die bisher nur über traditionelle Kanäle möglich waren. Die ersten Reaktionen unserer Kunden sind sehr positiv und zeigen uns, dass dies eine gute Entwicklungsrichtung war", sagt Dawid Chruśliński, Projektleiter, Experte für Contact Center-Strategie und -Entwicklung bei der mBank in der Tschechischen Republik und der Slowakei.
