Daten. CRM. KI. Eine neue Architektur des Relationship Banking – Zusammenfassung des Technologiefrühstücks mit Creatio und FinTech Poland

Warum arbeiten Banken – trotz erheblicher Investitionen – weiterhin in Silos, sowohl im Bereich Daten als auch in CRM-Systemen? Wo schafft KI tatsächlich Mehrwert, und wo bleibt sie auf der Ebene von Proof of Concept stehen, ohne den Weg in die Produktion zu finden? Und wie können Daten, CRM und KI zu einem kohärenten Entscheidungsökosystem zusammengeführt werden, das Prozesse integriert und die gesamte Organisation beschleunigt? Diese und viele weitere Themen standen im Mittelpunkt unseres Technologie-Frühstücks im April, das wir gemeinsam mit unseren Partnern Creatio und FinTech Poland veranstaltet haben. Im Folgenden fassen wir alle Präsentationen zusammen und bündeln die wichtigsten Erkenntnisse aus der Diskussion.

Paweł Bułgaryn, Advisor to the Management Board bei FinTech Poland, eröffnete die Sitzung mit einem Vortrag darüber, wie die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz die Art und Weise verändert, wie Banken Entscheidungen treffen, Kundenbeziehungen gestalten und die Effizienz zentraler Prozesse steigern.

Hyperpersonalisierung der Kundeninteraktion im modernen Bankwesen

Gemeinsam mit einer Gruppe von Banking-Experten haben wir untersucht, wie die Synergie zwischen Datenplattformen und CRM-Systemen zu messbaren Verbesserungen in Vertrieb und Kundenservice führt. Dabei haben wir auch die Hyperpersonalisierung in der Kundenkommunikation sowie den Wandel von Massenkommunikation hin zu kontextbezogenem, intelligentem Dialog beleuchtet.

Wir haben über Hyperpersonalisierung gesprochen und dabei analysiert, wie künstliche Intelligenz, Big Data und Machine Learning zusammenwirken, um bessere und noch stärker individualisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Auf dieser Grundlage haben wir gemeinsam mit den Teilnehmenden die wichtigsten Herausforderungen auf Seiten der Banken identifiziert – darunter eine eingeschränkte Personalisierung der Kommunikation, eine geringe Zufriedenheit mit digitalen Servicekanälen, fehlendes Vertrauen sowie Schwierigkeiten bei der präzisen Erkennung von Kundenbedürfnissen. Im Kontext der Grundlagen der Hyperpersonalisierung im Bankwesen hat Dawid Klempka, General Manager Financial Services, zentrale Bausteine dieses Ansatzes hervorgehoben: dynamische Empfehlungen, Kommunikation in Echtzeit, adaptive Personalisierung der Benutzeroberfläche, intelligente Unterstützung sowie Module für Kundenvorschläge.

Adam Weber, Head of CRM, Customer Intelligence and Data Science – Customer Lifetime Value Tribe Leader bei der Credit Agricole Bank Polska S.A., führte die Diskussion zur Hyperpersonalisierung weiter und betonte, dass sie sorgfältig auf aktuelle Kundenbedürfnisse und -erwartungen abgestimmt sein muss. Das bedeutet, dass wir als Vertreter der Banken- und Technologiebranche unsere Kommunikation so gestalten müssen, dass Kunden weder durch Frequenz noch durch Form oder mangelnde Relevanz überfordert werden.

„Heute sind es nicht die Technologien, die uns einschränken – sondern die Regulierung”

Er hob zudem hervor, dass regulatorische Veränderungen eine zentrale Rolle bei den aktuellen Marktverschiebungen spielen. Datenplattformen sind heute entscheidend, um zeitnah auf Kundenverhalten reagieren zu können – insbesondere, da Daten weiterhin aus zahlreichen fragmentierten Quellen stammen.

Eine zentrale Herausforderung für Banking-Spezialisten im Bereich digitaler Lösungen besteht heute darin, Kunden loyal und aktiv im Umgang mit Bankprodukten zu halten. Im Tagesgeschäft nutzen wir sowohl aktive als auch passive CRM-Systeme, die Berater unterstützen – etwa durch kontextbezogene Einblicke für Gespräche oder die Identifikation relevanter Verkaufschancen.

Als Spezialisten für die Digitalisierung im Bankwesen und als Technologieanbieter arbeiten wir daran, die Effizienz von Beratern auf verschiedene Weise zu steigern. Einerseits unterstützen KI-Agenten die Echtzeitanalyse, einschließlich Verhaltensdaten. Andererseits erleichtern sie die Kundenkommunikation erheblich. Ein Bankberater kann beispielsweise eine Notiz diktieren, die anschließend automatisch in CRM-Ereignisse umgewandelt und im System ausgeführt wird.

Die Diskussion berührte auch das spannende Konzept des Human-in-the-Loop (HITL), bei dem der Mensch aktiv in KI-gestützte Entscheidungsprozesse eingebunden bleibt. Laut Adam Weber ist die Umsetzung dieses Ansatzes über alle Prozesse und Kommunikationskanäle hinweg derzeit nicht realistisch. Er betonte jedoch, dass die Messung von Kundenreaktionen in mobilen Kanälen – insbesondere im Kontext stark skalierter Massenkommunikation – heute eine hohe Priorität haben sollte.

Maciej Dąbrowski, Tribe Leader, Product Development, Marketing & Digital Sales (Loans/Cards) bei der Santander Consumer Bank S.A., betonte, dass das physische Kundendienstnetz weiterhin eine wichtige Rolle spielt, sich die Kundenerwartungen jedoch deutlich verändert haben. Hyperpersonalisierung sieht er als Möglichkeit, Kunden besser in ihrer Interaktion mit der Bank zu unterstützen und gleichzeitig potenzielle Risiken proaktiv zu erkennen.

Die wachsende Rolle von Agentic AI im Bankwesen und erste reale Implementierungen

Ein zentrales Thema der Diskussion zur Hyperpersonalisierung war ihre Rolle im End-to-End-Offer-Management. Die Santander Consumer Bank S.A. entfernt sich von der klassischen Segmentierung von Bankkunden in Wealth-, Affluent- und weitere Gruppen. Die Bank testet derzeit KI-Agenten, die bei der Gestaltung der Kundenkommunikation unterstützen. In diesem Kontext soll Hyperpersonalisierung vor allem Prozesse vereinfachen und effizienter gestalten.

An dieser Stelle lohnt sich ein Verweis auf die Prognosen von Gartner, die von Aleksander Kaszewski, Enterprise Executive Strategic Clients PL & CEE bei Creatio, in seiner Präsentation zitiert wurden. Laut diesen Prognosen werden bis 2028 mindestens 15 Prozent der täglichen Arbeitsentscheidungen autonom durch Agentic AI getroffen – gegenüber 0 Prozent im Jahr 2024.

Spezialisten für die Digitalisierung im Bankwesen sind sich selbstverständlich bewusst, dass Prozesse so gestaltet werden müssen, dass sie intuitiv und auf digitale Kanäle zugeschnitten sind, die Kunden immer häufiger wählen. Infolge dieser veränderten Kundenpräferenzen verlagern Banken zunehmend komplexere und anspruchsvollere Prozesse in Remote-Kanäle.

Maciej Dąbrowski schloss seine Präsentation mit dem Hinweis, dass der Bankensektor im Vergleich zu anderen Branchen noch hinterherhinkt, wenn es um die vollständige Nutzung des Potenzials von Hyperpersonalisierung geht. Banking übernimmt derzeit erst Ansätze, die in anderen Branchen längst Standard sind – etwa personalisierte Inhalte auf Streaming-Plattformen, die auf individuelle Nutzerprofile zugeschnitten sind.

Adam Weber ergänzte, dass es im Bankwesen zunehmend schwieriger wird, den einen entscheidenden Auslöser zu identifizieren, der tatsächlich die Entscheidung eines Kunden beeinflusst. Kunden sind heute Dutzenden von Kampagnen, zahlreichen Benachrichtigungen und einem ständigen Wettbewerb um ihre Aufmerksamkeit ausgesetzt, da auch andere Anbieter versuchen, diese mit ihren Angeboten zu gewinnen.

Maciej Dąbrowski betonte daraufhin die Bedeutung, dem richtigen Kunden das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen. Um dieses Gleichgewicht zu erreichen, ist es entscheidend, Kundenreaktionen auf Kommunikation genau zu beobachten, ihr Verhalten zu analysieren, Schlussfolgerungen zu ziehen und Kommunikationskanäle an ihre Erwartungen anzupassen.

Aus Sicht von Adam Weber ist der Kampf um Kundenbindung ein kontinuierlicher Prozess. Im Bankwesen werden Zusatzprodukte über Cross-Selling verkauft, wobei sowohl Hyperpersonalisierung als auch Machine-Learning-Modelle eine zentrale Rolle bei der Unterstützung dieser Maßnahmen spielen.

Wie kann man typische Herausforderungen der Datenqualität bewältigen?

Der wissensbasierte Teil der Veranstaltung wurde durch eine Paneldiskussion mit Vertreterinnen und Vertretern der Bankenbranche abgeschlossen, mit dem Titel: „From Silos to Ecosystem: How to Connect Data, CRM and AI in the Bank of the Future?“

Die Teilnehmenden wurden eingeladen, gemeinsam unter anderem die von den Bankenvertretern eingebrachten Fragen zu diskutieren:

• Betrachtet man verschiedene Banktypen – Universalbanken, Consumer Finance und Genossenschaftsbanken – was unterscheidet ihren Ansatz im Umgang mit Daten im Marketing und in der Kundenbetreuung am stärksten?
• Hängt die Reife im Bereich Data + CRM + AI heute stärker von Technologie oder von Organisation und Prozessen ab?
• Wie viel des geschäftlichen Mehrwerts in der Personalisierung entsteht heute durch Datenlatenz und Zuverlässigkeit im Kanal selbst?
• Wie können Banken Upselling-Bedarf, Mobile-First-Ansätze und Personalisierung mit einfacher Kommunikation in Einklang bringen, sodass Kunden nicht überfordert werden?
• Genossenschaftsbanken verfügen über einen großen Schatz an Transaktionsdaten – wie kann dieser in echte Marketing-Personalisierung überführt werden, statt nur für Reporting genutzt zu werden?

Besonders geschätzt haben wir als Organisatoren, dass das Publikum nach der Präsentation eine Reihe fundierter Fragen stellte, die sich zu einer intensiven Diskussion mit dem Panelisten Dawidem Klempką, sowie unserer Moderatorin der Session, Martą Śmieszek, Solution Advisor bei Ailleron, entwickelten. Eine der Fragen betraf eine Herausforderung, die auch unsere Kunden häufig beschäftigt – wie mit verzerrten Eingangsdaten umzugehen ist, die zu Ergebnissen führen, welche die Realität nicht widerspiegeln – sowie mögliche Lösungsansätze.

Eine weitere Frage bezog sich auf ein reales Case Study, das zeigte, wie Kundendaten mit externen Datenquellen angereichert werden können. Maciej Dąbrowski betonte, dass in solchen Fällen Compliance eine zentrale Rolle spielt. Er nannte ein praktisches Beispiel: Wenn ein Kunde einen Ratenkreditprozess startet, ist es technisch möglich – mit seiner Zustimmung – sein Verhalten am Payment-Gateway zu analysieren. Wie ein Teilnehmer richtig anmerkte, sollte das Compliance-Team bereits zu Beginn des Prozesses eingebunden werden und als Teil der Lösung betrachtet werden, nicht nur als finale Kontrollinstanz.

Über Creatio 

Creatio ist ein globaler Anbieter einer agentischen CRM- und Workflow-Plattform, die auf No-Code und KI basiert, in der Menschen und KI-Agenten ohne Einschränkungen hinsichtlich Nutzeranzahl, KI-Agenten oder Skalierung zusammenarbeiten. Creatio ermöglicht es Business-Anwendern ohne technische Kenntnisse, Anwendungen und KI-Agenten mithilfe natürlicher Sprache und visueller No-Code-Designer zu erstellen und bereitzustellen.

Über FinTech Poland

FinTech Poland ist die größte FinTech-Organisation in Polen und eine unabhängige Stiftung, deren Hauptziel es ist, finanzielle Innovationen in Polen zu fördern und zu beschleunigen sowie ein regionales FinTech-Hub zu entwickeln. FinTech Poland bringt verschiedene Unternehmen aus dem Bereich der Finanzinnovation zusammen, baut ein starkes FinTech-Ökosystem in Polen auf und stärkt Warschau als führenden FinTech-Standort in der CEE-Region.

Über Ailleron S.A.

Ailleron ist ein polnisches Technologieunternehmen mit über 20 Jahren Erfahrung, das sich auf FinTech-Lösungen für den Finanzsektor spezialisiert hat. Es entwickelt und implementiert Software für Banken, FinTechs und Leasingunternehmen – darunter digitale Banking-Plattformen, Mobile Apps, Datensysteme und Prozessautomatisierung. Ailleron ist global tätig, bedient Kunden in Dutzenden Ländern und ist seit 2011 an der Warschauer Börse notiert.