Kundenerfahrung im Bankwesen - wie man sie verbessert und Trends

Banken sind Institutionen des öffentlichen Vertrauens, und es gibt kein Vertrauen ohne positive Erfahrungen. Das Bankwesen ist auch eine der Branchen, in denen die beschleunigte Digitalisierung so sichtbar ist - hier schläft die Konkurrenz im Bereich der Technologie nicht nur nicht, sondern erhöht auch kontinuierlich ihre Standards. Und das ist warum das Kundenerlebnis im Bankwesen eine wichtige Rolle spielt bei der Gewinnung und Bindung von Kunden heute. Dies ist eine Antwort auf Probleme und gleichzeitig ein Rezept zur Steigerung der Loyalität, des Sicherheitsgefühls und der Bequemlichkeit der Empfänger. Wie können wir diesen Bereich verbessern und ausbauen? Wir erklären es!Inhaltsübersicht

• Was ist Bankerfahrung?
• Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankwesen - wo soll man anfangen?
• Wie kann man das Kundenerlebnis im Bankwesen verbessern?
• Welche Trends gibt es bei der Kundenzufriedenheit im Bankwesen?

Was ist Bankerfahrung?

In der Praxis ist die Bankkundenerlebnis ist die Summe aller Kundenerfahrungen, die an jedem Kontaktpunkt mit der Bank gesammelt werden, d. h. in einer Filiale, an der Hotline, bei der Nutzung einer mobilen App oder einer Website und über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg. Erfasst werden alle Kundeninteraktionen mit dem Institut, von einfachen Aktivitäten wie Bargeldabhebungen, Kontoeröffnungen oder dem Einloggen ins digitale Banking bis hin zu komplexen Prozessen wie der Aufnahme eines Kredits. Zu den Schlüsselfaktoren für eine (gute!) Kundenerfahrung gehören Verfügbarkeit, Sicherheitsgefühl, Personalisierung, Geschwindigkeit, Einfachheit und Komfort bei der Nutzung von Bankdienstleistungen. Da die meisten dieser Aktivitäten heutzutage online abgewickelt werden, steht das digitale Bankerlebnis an vorderster Stelle.Kundenerfahrung in Banken ist in der Tat die Grundlage für Aufbau einer Marke, eines Wettbewerbsvorteils und langfristiger Beziehungen zu Banken. Wir betrachten die Arbeit an der Kundenerfahrung (CX) als einen Reparaturprozess, z. B. um die Kunden zu betreuen, damit sie nicht zur Konkurrenz gehen, und wir ermöglichen ihnen, die vorhandenen Funktionen der App umfassender zu nutzen. Sie bildet auch die Grundlage für die Unternehmensentwicklung, u. a. durch die Gewinnung neuer Kunden und die Steigerung des Absatzes von Produkten oder Dienstleistungen.Das digitale Kundenerlebnis im Bankwesen beschränkt sich auf Online-Produkte wie mobile Apps, Websites und Anlageplattformen. Ein absolutes Minimum ist ihre Nützlichkeit und Zuverlässigkeit. Wir erwarten von Bankdienstleistungen, dass sie eine schnelle, einfache und nahtlose Ausführung einer bestimmten Aufgabe ermöglichen. Neben der Funktionalität stehen dabei die Fehlervermeidung und die Verständlichkeit der Kommunikation im Vordergrund. Die Praxis zeigt jedoch, dass das heute definitiv nicht ausreicht.

Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankwesen - wo soll man anfangen?

Diese Faktoren stehen heute im Mittelpunkt eines guten Kundenerlebnisses für den Endverbraucher:

• Verständnis der Produktfunktionalität und -bedienung,
• effiziente technische und technologische Einrichtungen,
• Entwicklung einer klaren Kommunikation (Einfachheit und "Übersetzung" der Systeme in die menschliche Sprache),
• die Emotionen des Nutzers durch Ästhetik und Personalisierung anzusprechen und das Engagement zu erhöhen.

Es handelt sich also um einen komplexen und mehrstufigen Prozess, der solide analytische Arbeit, Inhalt (Wert), Form, mehrere Designs, Tests und technologische Integration erfordert.

Customer Experience Management im Bankwesen - Ausgangspunkt und Ziele

In der Regel besteht das erste und vorrangige Ziel von CX darin, die Bereiche, die nicht funktionieren, zu beheben und Geschäftsprobleme zu lösen. Dazu können beispielsweise die Abwanderung von Kunden zu anderen Unternehmen, eine steigende Zahl von Anfragen, Ansprüchen oder Beschwerden oder ein geringes Interesse an Bankprodukten/-dienstleistungen wie Krediten gehören. Dieses Ziel kann durch die Einführung neuer Tools oder die Änderung der Website/App erreicht werden. Ausgangspunkt für Customer-Experience-Aktivitäten kann aber auch die allgemeine Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankgeschäft, die Entwicklung des Angebots oder die Einführung von Innovationen sein, die sich vom Markt abheben.

Verbesserung der Kundenerfahrung im Bankwesen - Tests und Umfragen

Um herauszufinden, in welchem Bereich des Produktbetriebs Probleme auftreten oder Verbesserungen erforderlich sind, müssen Sie ihn testen. Nehmen wir zum Beispiel an, das Interesse an einem Produkt ist groß, führt aber nicht zu einem Verkauf. In diesem Fall lohnt es sich, zu prüfen, wie viel Prozent der Kunden einen bestimmten Prozess erfolglos beenden und wo sie ihn beenden, um ein Hindernis (technischer, kommunikativer oder anderer Art) zu finden. Dies geschieht zum Beispiel durch Forschungsszenarien, die sowohl von CX/UX-Spezialisten als auch von Endnutzern im Rahmen von Tests durchgeführt werden.

Kundenerlebnis im Bankwesen - eine Kombination aus Front-Office und Back-Office

Neben den spezifischen Untersuchungsszenarien lohnt es sich auch, die allgemeine Funktionsweise des Produkts zu berücksichtigen, z. B. die Navigation oder die Ladezeit der Seite. Diese Bereiche, und nicht unbedingt der Prozess selbst, beeinträchtigen oft die Funktionalität der Website; daher kann allein die Verbesserung dieser Parameter ein zufriedenstellendes Ergebnis bringen. Das Gleiche gilt für das gesamte Back-Office - es könnte sein, dass das Hauptproblem nicht außerhalb (z. B. in der App), sondern innerhalb liegt: in den Systemen (oder deren Fehlen), die die Arbeit der Bank unterstützen, und in den Prozessen der Organisation.

Kundenerfahrungsmanagement im Bankwesen - iteratives Design und Testen

Das Management des Wandels der Kundenerfahrung im Bankwesen ist auch für die Konzeption und Entwicklung von Lösungen sehr wichtig. Die Schlüsselbereiche sind das Prototyping, der Aufbau, das Testen und die Implementierung von Patches, bis der gewünschte Effekt oder ein Ziel erreicht ist, z. B. der Abschluss eines bestimmten Prozesses durch den Benutzer innerhalb einer bestimmten Zeit. Der Start einer neuen/geänderten Dienstleistung oder eines Produkts bedeutet nicht, dass die Arbeit abgeschlossen ist, selbst wenn sie erste Tests bestanden hat.Alle notwendigen Meilensteine zur Verbesserung Kundenerfahrung im Bankwesen kann durch eine spezialisierte Person erreicht werden UX-Labor - wie die in Ailleron. Wir laden Sie zu einer umfassenden Zusammenarbeit ein - von der Diagnose von Problemen und verbesserungsbedürftigen Bereichen über Forschung und Tests bis hin zur Umsetzung, Schaffung oder Änderung von technischen Lösungen.

Wie kann man das Kundenerlebnis im Bankwesen verbessern?

In der Praxis kann die Arbeit an der Kundenerfahrung für Banken viele Aspekte umfassen (und umfasst sie meist auch!). Auch wenn UX/UI-Design und Datenmanagement nicht viel gemeinsam zu haben scheinen, beeinflussen sie sich gegenseitig und tragen zu einem erfolgreichen Projekt bei.

Usability-Studien und Customer Journey Map

CX-Forschung wird hauptsächlich durchgeführt, um festzustellen, was nicht funktioniert (oder nicht richtig funktioniert) - in der Technologie, der Kommunikation, dem Design, der UX und UI. In diesem Stadium können Sie auch Bereiche für Verbesserungen finden und etwas über die Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben verschiedener Kunden erfahren oder die Aktivitäten der Konkurrenz untersuchen. Im Rahmen einer solchen Untersuchung kommen verschiedene Methoden zum Einsatz, darunter:

• Ermittlung der praktischen Ausführung einer Tätigkeit (% der Benutzer), der für die Ausführung der Aufgabe benötigten Zeit und der aufgetretenen Hindernisse;
• subjektive Bewertung des Produkts (Erwartungen, Benutzerfreundlichkeit, Zufriedenheit, Anerkennung);
• Verhaltens- und psychologische Tests (z. B. Eye-Tracking, Mausbewegungen);
• Vergleiche (Wettbewerbsanalyse und A/B-Tests);
• Lokalisierung von Fehlern und technischen Problemen im Zusammenhang mit der Bedienung (z. B. Nichtverstehen einer Nachricht, eine fehlende Schaltfläche, ein fehlender Link usw.).

Eines der besten Instrumente zur Erleichterung der Arbeit an der Kundenerfahrung ist die Customer Journey Map - eine visuelle oder beschreibende Darstellung des Prozesses, den der Kunde durchlaufen muss, um das Produkt zu kaufen. Das wichtigste Element besteht aus allen Problemen und Hindernissen die das Kundenerlebnis verschlechtern und die Konversion negativ beeinflussen können. Innerhalb einer solchen Karte werden Personas (personalisierte fiktive Charaktere, die verschiedene "Typen" von Kunden repräsentieren) sowie Szenarien (Umstände und Phasen der Umsetzung bestimmter Prozesse unter Berücksichtigung der begleitenden Emotionen, Ziele usw.) erstellt. Indem wir uns in verschiedene Rollen einfühlen und bestimmte Prozesse durchlaufen, entdecken wir die Probleme des Kunden - und beseitigen sie.

UX/UI-Design von Websites und Apps, Formularen und Anwendungen

Einer der wichtigsten Faktoren, der die gesamte Unternehmens- und Kundenerlebnis im Privatkundengeschäft ist das, was der Kunde von außen sieht - und womit er konfrontiert wird. Es muss für Ihre Kunden zugänglicher gemacht werden. Leider ist es leicht, sich in diesem Bereich in Bezug auf Ästhetik und Einfallsreichtum zu verlieren und folglich ein Ergebnis zu erzielen, das dem beabsichtigten entgegengesetzt ist. Wir von Ailleron empfehlen ein minimalistisches Design mit eine intuitive, logische und konforme Navigation. Die das Design sollte ebenfalls so einheitlich wie möglich sein in allen digitalen Produkten (und anderswo), da es Vertrauen und Wiedererkennung schafft. Außerdem kann man so die Produkte "auswendig", d. h. viel schneller und bequemer benutzen. Minimalismus und Einfachheit sind auch im Bereich der Kommunikation wünschenswert - es ist ratsam, auf offiziellen Jargon zugunsten von kurzen Botschaften zu verzichten. Ein Beispiel? "Bezahlen" statt "eine Zahlung vornehmen".Als Nächstes geht es darum, den Weg des Kunden zur Ausführung einer gewünschten Tätigkeit zu verkürzen und zu vereinfachen. Hier spielt die erste Geige die Formulare und Anwendungen - Erwägung der Begrenzung der Anzahl der Felder und der benötigten Informationen, Einführung der automatischen Vervollständigung und bereiten Sie einige praktische Tipps und Anleitungen vor. Heutzutage nutzen immer mehr Menschen für ihre Bankgeschäfte nur noch ihr Smartphone. Daher müssen Sie sich an solche Feinheiten wie numerische Tasten in allen Feldern erinnern, in denen Zahlen benötigt werden. Außerdem lohnt es sich, biometrische Verfahren einzuführen, um die Einreichung von Anträgen zu beschleunigen und zu vereinfachen.

Dienstarchitektur und Datenverwaltung

Große Datenmengen aus verschiedenen Quellen, enorme Kosten für deren Pflege und die Schwierigkeit, die damit verbundenen technologischen Veränderungen umzusetzen, stellen für Banken ein ernsthaftes Problem dar. Die Lösung für diese Herausforderungen ist zum einen, Cloud-Dienste und zum anderen eine Architektur, die auf Microservices statt auf monolithischen Systemen basiert. Die Software besteht dann aus "Modulen" oder kleinere Teile, die separat implementiert und geändert werden können, aber als Ganzes bequem von einer Stelle aus verwaltet werden. Die Architektur der Mikrodienste ermöglicht auch die gleichzeitige Nutzung vieler verschiedener Technologien auf nur einer Plattform, ohne dass diese jedes Mal neu aufgebaut werden muss.Ein effizientes Customer Experience Management im Bankwesen wird vor allem durch die Kundendaten-Plattform (CDP)die Echtzeit-Informationen für CRM-Systeme sowie für Online- und Mobile-Banking bereitstellt. Auf diese Weise entlastet es ältere Systeme, ermöglicht den Zugang zu einer großen Menge an qualitativen Informationen und erleichtert es, daraus Schlüsse zu ziehen. Dabei handelt es sich um demografische, transaktionale und verhaltensbezogene Daten. Letztere verbessern die Arbeit an CX, UX und UI, die Personalisierung von Dienstleistungen oder die Durchführung effektiver Kampagnen, die auf die Endnutzer ausgerichtet sind.Darüber hinaus wird die Datenanalyse durch den Einsatz von Künstliche Intelligenz (KI) für verschiedene Aufgaben im Back-Office, wie z. B. die Überprüfung von Anträgen und Kreditrisikoanalyse. Die Entlastung der Mitarbeiter von diesen einfachen, meist schematischen, sich wiederholenden und monotonen Tätigkeiten beschleunigt und verbessert unmittelbar die Qualität der Kundenbetreuung. Im Firmenkundengeschäft lohnt sich auch die Einführung eines Host-to-Host Lösung, die es Kunden und Bankmitarbeitern - einschließlich Buchhaltung, Personalabteilung und Lohnbuchhaltung - ermöglicht, vom ERP-System aus auf Bankgeschäfte zuzugreifen und gleichzeitig die Datensicherheit zu gewährleisten.

Effiziente Kommunikation: Technologie und Menschen verbinden

Ein gutes Kundenerlebnis im Privatkundengeschäft stärkt vor allem die Schnelligkeit und den Komfort der Dienstleistungen. Auf einem noch nie dagewesenen Niveau werden sie zum Beispiel durch die LiveBank-Plattformdas Kundenservice, Verkauf von Produkten (ohne Besuch einer stationären Filiale), Online-Dokumentenaustausch und sichere Bildschirmfreigabe auf dem Gerät des Kunden bietet. Ziehen Sie außerdem die Einführung von KI-basierten Chatbots in Betracht: das Robo-Consulting, das Kommunikatoren in Verbindung mit der Analyse der Kundenbedürfnisse (Big Data, biometrische Daten) nutzt, um den Kunden zu unterstützen, indem es Produkte vorschlägt oder Angebote oder Tilgungspläne für Kreditraten erstellt und vergleicht.Bedenken Sie jedoch, dass die Kunden unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben haben. Ziehen Sie daher verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten in Betracht, einschließlich direkter Gespräche mit Bankmitarbeitern (z. B. über ein Online-Meeting-System). Auch das Eingehen auf die besonderen Bedürfnisse von Senioren oder Menschen mit Behinderungen gewinnt heute immer mehr an Bedeutung.

Omnichannel und einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg

Kundenerlebnis im digitalen Banking stützt sich auf Glaubwürdigkeit, Sicherheit und Vertrauen. Sie ist auch aufgebaut durch die Konsistenz digitaler Lösungen: eine ähnliche Schnittstelle, Navigation und Funktionalität auf Websites und in Anwendungen. Es lohnt sich auch, die digitale und die analoge Welt zu verbinden - z.B. durch die Ausstattung einer stationären Filiale mit Selbstbedienungskiosken, die es ermöglichen, viele verschiedene Tätigkeiten selbständig, aber dennoch mit Unterstützung eines Bankmitarbeiters durchzuführen (das gibt vor allem älteren Menschen ein großes Sicherheitsgefühl). Eine weitere gute Lösung sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden der Bank ist es, einen Besuch online zu vereinbaren und vorzubereiten, d.h. einen bestimmten Termin zu buchen oder das erforderliche Antragsformular im Internet auszufüllen. Sie können unser Terminmanager-Tool um einen Besuch außerhalb der Geschäftszeiten zu vereinbaren oder um die Warteschlange in einer Filiale zu verwalten.Darüber hinaus werden Tools wie das Notifizierung und Kampagnenmanagersind auch bei der Verbesserung der Online-Kommunikation mit Kunden hilfreich. Es ermöglicht Ihnen, alle Arten von Benachrichtigungen (per E-Mail, SMS oder mobile App) zu verwalten und Kampagnen von einer einzigen Plattform aus zu starten, indem Sie Nachrichten erstellen, die automatisch versendet werden.

Sicherheit und Bequemlichkeit der Transaktionen

Sicherheit und Komfort sind die Schlüsselelemente einer erstklassigen Kundenerlebnis im digitalen Banking. Einerseits sollte sichergestellt werden, dass alle gängigen Zahlungsarten (u.a. Schnellüberweisungen, Micropayments, Google/Apple Pay), intuitive Schnittstellen und eine schnelle Abwicklung angeboten werden. Auf der anderen Seite sollte ein Höchstmaß an Sicherheit erreicht werden durch Zwei-Faktor-Authentifizierung und Datenverschlüsselung. Eine schnelle Reaktion auf ProblemeAuch die Möglichkeit, beispielsweise eine Beschwerde online einzureichen, ist sehr wichtig. KI wird uns in all diesen Bereichen unterstützen, und schon heute setzen wir sie erfolgreich ein, um Transaktionsmuster zu analysieren und Unregelmäßigkeiten aufzudecken.

Kundenbindung und Bildung, soziale Verantwortung

Der beste Kunde ist ein informierter und zufriedener Kunde - es lohnt sich also, ihn über Cybersicherheit und darüber aufzuklären, wie er sein Firmen- oder Haushaltsgeld ausgibt, spart und investiert. Im zweiten Fall ist die Software zur Verwaltung persönlicher Finanzen (PFM)die als Teil der mobilen Anwendung oder des Online-Bankings zur Verfügung steht, funktioniert. Bei Ailleron haben wir ein KI-basiertes Tool entwickelt, das Transaktionen klassifiziert und maschinelles Lernen einsetzt, um die Ausgaben der Kunden im Laufe der Zeit darzustellen und sie mit Warnungen, Benachrichtigungen und Tipps für eine effektivere Verwaltung ihres Haushaltsbudgets zu versorgen.Außerdem müssen die Banken die Erwartungen erfüllen, an der Schaffung einer nachhaltigen Zukunft mitzuwirken. Daher lohnt es sich, über "grüne" Produkte nachzudenken oder umweltfreundliche Investitionen besonders zu unterstützen.

Welche Trends gibt es bei der Kundenzufriedenheit im Bankwesen?

Der rasante technologische Fortschritt, insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz, schlägt sich in zahlreichen Trends für das Kundenerlebnis im Bankwesen nieder - dies ist in erster Linie eine fortschreitende Digitalisierung und Automatisierung. Andererseits müssen wir uns heute wie nie zuvor auf die Kundenzentrierung konzentrieren, indem wir die Erwartungen, Bedürfnisse und Vorlieben tausender völlig unterschiedlicher Menschen berücksichtigen. Wie bringen wir das zusammen?

Digitalisierung und Automatisierung im Bankwesen

Die Priorität ist, was KI, Big Data und maschinelles Lernen bieten kann: Schnelligkeit und Bequemlichkeit der Dienstleistungen (für Kunden und Mitarbeiter). Zum Beispiel bei AilleronWir erstellen und trainieren maschinelle Lernmodelle, die auf spezifische Daten und Aufgaben zugeschnitten sind, und automatisieren Back-Office-Prozesse auf der Grundlage künstlicher Intelligenz.. Die Möglichkeiten sind endlos: Sie können erfolgreich für die schnelle Eröffnung von Konten und den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen eingesetzt werden (z. B. über die eKYC System und für die Übersetzung von Dateien, die von Kunden in ERP-Systemen erzeugt wurden, in Dateien, die von Banksystemen unterstützt werden, was durch das Host-to-Host-Tool möglich ist). Virtuelle Assistenten und Integrationen mit Sprachdiensten werden ebenfalls immer beliebter.

Mensch-zu-Mensch, Kundenzentrierung und Personalisierung

Einsatz von fortgeschrittenen Algorithmen, maschinellem Lernen, Big Data und künstlicher Intelligenz ermöglicht Ihnen um das Nutzererlebnis einfacher und schneller zu personalisieren - Sie können es in Echtzeit auswerten und sofort mit individuell zugeschnittenen Angebote oder Botschaften. Durch die "Deinstitutionalisierung" der Bank (sie ist ein Partner und keine Institution) und den Verzicht auf einen formalen Jargon (Beispiele statt Formeln) stärken wir das Vertrauen, die Bindung und die Sympathie der Kunden. Der Trend von Mensch zu Mensch betont auch den Schutz der Privatsphäre, die Sicherheit und die Reaktion auf demografische oder ethnografische Veränderungen, unter anderem durch Lösungen für die in einem bestimmten Land lebenden Minderheiten oder Einwanderer.All dies muss mit einer Personalisierung einhergehen, die sich u. a. in folgenden Punkten äußert Instrumente zur Haushaltsführung, individuelle Finanzberatung, aber auch die Anpassung von Produkten oder Dienstleistungen (z. B. Kredite). Die Banken ermöglichen es ihren Kunden, die Schnittstelle nach und nach an ihre Bedürfnisse anzupassen oder ihre Konten mit externen Finanzmanagementprogrammen zu verbinden. Das i-Tüpfelchen ist eine vollständig personalisierte, offene, empathische und emotionale Kommunikation.Das Kundenerlebnis im digitalen Banking ist ein Prozess, der die Unterstützung von Fachleuten erfordert. Wir laden Sie ein, mit Ailleron zusammenzuarbeiten - prüfen Sie die KundengeschichtenLassen Sie sich inspirieren oder sagen Sie uns, was Sie brauchen und mit welchen Problemen Sie konfrontiert sind, und wir werden eine Lösung vorbereiten!