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Eine ICAN-Forschungsstudie Die von Ailleron im Jahr 2023 in Auftrag gegebene Studie zeigt, dass Leasingkunden benutzerfreundliche und innovative Lösungen erwarten, was die zunehmende Bedeutung der Digitalisierung in der Leasingbranche unterstreicht. Gleichzeitig haben wir in weniger als einem Jahr die dynamische Entwicklung der generativen künstlichen Intelligenz (Generative AI) erlebt. Wie kann Leasing in der digitalen Revolution die Nase vorn haben, um die aktuellen Bedürfnisse der mobilen Nutzer zu erfüllen? Patrycja Leszek-Królikowska, UX/UI Business Unit Director, und Paweł Stach, LeaseTech Product Owner, geben einen Leitfaden für den mobilen Wandel heraus und erklären, warum Leasingunternehmen diese Chance nicht verpassen sollten, um die Lücke zu anderen Branchen zu schließen und ihre Kunden mit einem verbesserten Service zu begeistern.
Zeigen Leasingunternehmen mehr Interesse an mobilen Anwendungen?
Paweł Stach: Wir erhalten in der Tat Anfragen aus dem Markt. Aus unseren Gesprächen mit Kunden geht hervor, dass die Leasingunternehmen ihre noch vor wenigen Jahren vorherrschende Skepsis gegenüber der Entwicklung mobiler Anwendungen für Kunden überwunden zu haben scheinen. Sowohl die bekanntesten als auch kleinere Unternehmen entwickeln aktiv solche Software, und einige erste Lösungen sind bereits auf dem europäischen Markt erhältlich.
Patrycja Leszek-Królikowska: Natürlich sind wir als Ailleron UXLab aktiv an der Gestaltung des Bewerbungskonzepts beteiligt. Wir veranstalten Workshops für unsere Kunden und begleiten sie während der gesamten Partnerschaft, beginnend mit Beratungen über die wesentlichen Funktionen, die eine Anwendung umfassen sollte. Während unserer Zusammenarbeit führen wir auch Tests durch, beginnen mit ersten Kundenüberprüfungen, holen Feedback ein, validieren Ideen und nehmen die Feinabstimmung der Konzepte vor. Im weiteren Verlauf geben wir den Staffelstab an unsere Kollegen aus der Softwareentwicklung weiter.
Wie unterscheidet sich die Entwicklung mobiler Apps für die Kunden von Leasingunternehmen von der Entwicklung von Banken-Apps? Gibt es offensichtliche Unterschiede?
PLK: Der Designprozess, einschließlich der verschiedenen Phasen des Design Sprints, wie Empathie, Synthese, Prototyping und Validierung, entspricht den Praktiken im Banken- und E-Commerce-Sektor. Es ist jedoch eine Herausforderung, da es nur wenige Benchmarks gibt, auf die man sich beziehen kann. Es erfordert noch mehr Querdenken und die Suche nach Inspiration und Fachwissen aus anderen Branchen, um innovative Lösungen zu entwickeln.
PS: Hinsichtlich der Technologie und der Prozesse gibt es in der Tat spürbare Unterschiede, ebenso wie in Bezug auf den angestrebten Geschäftswert und die kundenorientierten Ziele der App. Die einzigartigen Vorteile und Funktionen sollten die Kunden dazu verleiten, die App herunterzuladen und auf ihrem Telefon zu installieren. In der Leasingbranche erweist sich diese Aufgabe als deutlich anspruchsvoller.
Workshop zur Entwicklung mobiler Apps unter der Leitung von Ailleron im Jahr 2023 beim eLeasing Day, einer der größten polnischen Leasingkonferenzen, die von der Polnischen Leasingvereinigung organisiert wird
Welche Faktoren unterscheiden gut konzipierte Leasinganwendungen für kleine und große Unternehmen?
PLK: Im Hinblick auf die Benutzeroberfläche legen große Unternehmen Wert auf eine breitere Produktpalette und deren Kategorisierung. Darüber hinaus konzentrieren sie sich auf Funktionen zum Anhängen von Verträgen, zum Ausfüllen von Produktanträgen, zum Unterzeichnen von Bestellungen, zum Verwalten von Berechtigungen und Benutzergruppen sowie auf die Skalierbarkeit der Schnittstelle für die Verarbeitung größerer Datenmengen.
PS: Die Profile der Leasinggesellschaft und ihrer Kunden sind von Bedeutung. Für die Schnittstelle der mobilen Anwendung ist es wichtig, dass sie die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden eines jeden Unternehmens widerspiegelt.
Welche App-Funktionen wünschen sich die Kunden?
PLK: Der im Bankensektor weit verbreitete Trend zu Super Apps spiegelt sich auch in den Erwartungen der Leasingkunden wider. Unsere Kunden äußern das Bedürfnis, eine maßgeschneiderte App für verschiedene Zwecke zu nutzen, darunter:
- Buchung von Serviceterminen und Reifenwechseln,
- die Planung von Geschäftsreisen,
- die Zahlung von Mautgebühren und Parkgebühren,
- Kontrolle der Strafpunkte,
- Zugang zu Dienstleistungen wie Konsultationen, Unternehmensberatung und einer Wissensdatenbank.
Die Leasingbranche birgt ein großes Potenzial für Mehrwertdienste. Es ist von entscheidender Bedeutung, die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse zu analysieren und auf dem Laufenden zu halten, um sicherzustellen, dass die gewählten Mehrwertdienste wirklich ihren Bedürfnissen entsprechen und die erwarteten Vorteile bieten.
Kann eine gut gestaltete Leasing-App UX den Kundenlebenszyklus verlängern und die Loyalität verbessern?
PLK: Gewissheit! Vor allem, wenn der Kunde ein positives Erlebnis hatte, Zugang zu vorteilhaften Angeboten erhielt, seine Anfrage schnell bearbeitet wurde, er eine Echtzeit-Vorschau der Antragsformulare und Benachrichtigungen über wichtige Fristen und Branchen-Updates erhielt. Ebenso wichtig ist der Zugang zu einer breiten Palette von Zusatzdiensten und einem In-App-Kontaktzentrum, um schnelle Antworten auf die dringendsten Fragen zu erhalten.
Wenn die App gut auf meine Bedürfnisse zugeschnitten ist, würde ich sie gerne wieder verwenden und nicht nur die mobile Lösung selbst, sondern auch die dahinter stehende Leasinggesellschaft weiterempfehlen, vor allem wegen ihres hervorragenden und effizienten Service, der das Gesamterlebnis noch verbessert.
Bei Ailleron stehen die Bedürfnisse der Endnutzer und ein kundenorientierter Ansatz im Vordergrund, um unseren Kunden erstklassige Dienstleistungen bieten zu können. Einer von ihnen ist Santander Leasing.
"Santander Leasing hat sich für das von Ailleron entwickelte eBOK24-Portal für 24/7-Selbstbedienung entschieden, um den Post-Sales-Support für Leasingkunden über digitale Kanäle zu verbessern. Um eine optimale Benutzerführung zu gewährleisten, musste das Serviceportal alle notwendigen Sicherheitsanforderungen erfüllen und gleichzeitig die höchsten UX/UI-Standards einhalten. Das Projekt umfasste die Vereinfachung des Anmeldevorgangs, den Zugang zum Herunterladen von elektronischen Rechnungen und zum Bezahlen über das Zahlungsportal, die Bereitstellung elektronischer Unterschriften und die Möglichkeit, Leasing- oder Darlehensverträge selbst zu ändern und zurückzuzahlen. Nach der Implementierung der LeaseTech-Kundenplattform durch das Ailleron-Team verzeichnete Santander Leasing einen Anstieg der Online-Zahlungen. Nicht weniger als 95% der aktiven Kunden haben ein eBOK24-Konto, wobei 92% aller eBOK24-Nutzer sich aktiv in das Portal einloggen".
Magdalena Reimann
Direktor des Büros für die Entwicklung digitaler Dienste
Santander Leasing
Welche integrierten Tools und Funktionen sind ein absolutes Muss, wenn es um mobile Anwendungen für Leasingunternehmen geht?
PS: Zu den wesentlichen Werkzeugen und Funktionen würde ich Folgendes zählen:
- Zugang zu Vertrags- und Dokumentenspezifika
- Ein Tilgungsplan
- Übersicht über den Zahlungsstatus von Rechnungen (bezahlt und überfällig)
- Schnelle Zahlungen
- Sofortige Unterstützung durch das Contact Center
- Fähigkeit zur Schadensmeldung
Welche Funktionen und Werkzeuge werden von den Kunden in der Regel für ihre geschäftsorientierte Anwendungsentwicklung gewünscht? Können Sie ein paar Beispiele nennen?
PLK: Derzeit drehen sich alle Anfragen darum, die gesamte Funktionalität des elektronischen Kundenbetreuungsportals auf die mobile App zu übertragen. Es gibt aber noch viel mehr Möglichkeiten. Leasingunternehmen sollten diese Gelegenheit nutzen, um eine mobile App zu entwickeln, die über die bestehenden Funktionen hinausgeht und es ihnen ermöglicht, sich von der Masse abzuheben und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.. Allein auf dem polnischen Markt warten rund eine Million Leasingnehmer sehnsüchtig auf den Marktdurchbruch!
Welche Faktoren werden die Einführung mobiler Lösungen in der Leasingbranche beschleunigen?
PS: Die Digitalisierung ist nicht mehr nur ein vorübergehender Trend, sondern eine Notwendigkeit. Aufgrund der heutigen Nutzergewohnheiten sind mobile Anwendungen ein absolutes Muss. Wenn Kunden die App des Leasingunternehmens nicht herunterladen und die darin vorgesehenen Aufgaben nicht ausführen können, könnten sie zu dem Schluss kommen, dass der Leasinggeber ihre Erwartungen nicht erfüllen will. Infolgedessen wählen sie möglicherweise einen anderen Anbieter und empfehlen ihren Verwandten, zu einem Anbieter zu wechseln, der ihnen mehrere Kontaktkanäle und schnellen Service bietet.
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