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Wer seine Kunden verstehen will, muss ihnen zuhören, Marktforschung betreiben und neue Trends verfolgen. Im Jahr 2023 beauftragte Ailleron das ICAN-Institut mit der Durchführung einer Marktstudie über Leasing-Endkunden, und wir haben schon viel darüber geschrieben. Schließlich haben wir uns entschlossen, ein Webinar mit einem der prominentesten Vorreiter in der Digitalisierung des Finanzsektors, Raiffeisen Leasing und UniCredit Leasing, zu organisieren. Wir wollten mit unseren Partnern über die Schlussfolgerungen des Berichts und die Perspektiven für Kunden-Selbstbedienungsportale in digitalen und extrem dynamischen Zeiten sprechen.
Unser Ziel war es, die Stimme des Kunden und die des Marktes aus erster Hand gegenüberzustellen. Dies hat uns zu dem Schluss gebracht, dass die Notwendigkeit einer digitalen Beschleunigung im Leasing nicht mehr abstrakt ist. Sie ist da, wird von Ihren Kunden vorangetrieben und erfordert jetzt Ihr Handeln.
Wo haben wir mit unseren Erkenntnissen begonnen, die für Kunden-Self-Service-Portale so nützlich sind?
Im Rahmen der ICAN-Studie wurden 300 Unternehmen der polnischen Leasingbranche befragt. (unter polnischen B2B-Entscheidungsträgern, Kleinst-, KMU- und Großunternehmen) sprachen über ihre Erfahrungen mit der Digitalisierung und die Implementierung oder Erwägung der Implementierung von Kundenselbstbedienungsportalen oder anderen digitalen Leasinglösungen. Dank dieser Veranstaltung haben wir gelernt, wie wir im Jahr 2024 mehr Leasingkunden gewinnen können, und wir waren sehr begeistert, unsere Erkenntnisse mit unseren globalen Leasing-Geschäftspartnern zu teilen.
Bei dem Webinar am 26. Märzhaben wir einflussreiche Redner eingeladen. Unser allen Leasingkunden und -partnern wohlbekannter Kamil Portka, General Manager unserer LeaseTech, hat sich als hervorragender Gastgeber erwiesen. Unsere Webinar-Partner wiederum sind Top-Profis aus der Finanzindustrie, der Wirtschaft und digital orientierte globale Manager sowie Praktiker, die sich täglich mit der Entwicklung von Leasing-Produkten beschäftigen. Peter Heinzl- Head, Product&Channel Management, vertrat und teilte gute Praktiken der Raiffeisen Leasing und derselben Angel Penev - CE & EE Direktor Leasing-Lösungen der UniCredit Leasing.
Interessanterweise haben wir eine 50% hohe Anwesenheitsquote (Teilnehmer aus verschiedenen europäischen Ländern), und diejenigen, die nicht live dabei sein konnten, baten uns sehr schnell um die Aufzeichnung. Alles deutet darauf hin, dass wir mit der Zusammenstellung und Zusammensetzung unserer Brainstorming-Sitzung ins Schwarze getroffen haben.
Online oder nicht online ... Selbstbedienungsplattform oder Geschäftsbeziehungen
Wir begannen mit einer kritischen Frage: Sind die europäischen Leasingunternehmen bereit für die Umstellung auf 100% online? Der papierlose Ansatz und die Selbstbedienung in unabhängigen Leasingunternehmen können die Leasingprozesse enorm rationalisieren. Unserem Bericht zufolge, 63% der Leasing-Endkunden würden gerne eine Leasing-Transaktion 100% aus der Ferne abschließen. Gleichzeitig ist die Leasingbranche noch nicht ganz so weit, aber mit dem Software-Ökosystem für die Mobilienfinanzierung könnte sie es sein. Deshalb konzentrieren sich unsere Partner intensiv auf die Entwicklung von Kundenselbstbedienungsportalen und die Umsetzung innovativer digitaler Leasinglösungen.
Es ist auch erwähnenswert, dass die begehrteste Form, neue Verträge zu bekommen, zwischen 100% online und mit der Unterstützung eines Verkäufers ist. Also, Standard-Unterstützung und Gebäude gute Beziehungen zu Ihren Kunden sind in Phasen wie Verhandlungen und nachfolgenden Angeboten oder bei der Begleitung von der Anfrage bis zum ersten Leasingangebot entscheidend.
Was ich auf dem österreichischen Markt sehe, ist, dass (...) es einen großen Unterschied zwischen den Leasingprodukten gibt, weil die meisten digitalen Bemühungen auf dem österreichischen Markt in digitale Lösungen für Fahrzeugleasing gehen. Wir haben nur ein wenig Mobilienleasing, und wir haben bisher nicht viele digitale Lösungen für Immobilienprodukte. Wir sehen jedoch einen wachsenden Bedarf an Selbstbedienungslösungen, vor allem im B2B-Bereich, sowie an eKYC- und Dokumentenhandling-Lösungen, was für den österreichischen Markt relevant ist.
Wenn es um 100% remote geht oder um das, was wir als End-to-End-Leasinglösungen bezeichnen, dann haben wir das bereits in einigen unserer Märkte für bestimmte Arten von Finanzanlagen. Dabei müssen jedoch drei Faktoren berücksichtigt werden. Der erste ist die Art des Objekts, ob es sich um ein Fahrzeug, eine Maschine, einen Lkw oder einen Anhänger handelt. Zweitens, wie hoch ist der Standard, der Grad der Standardisierung bei diesen Vermögenswerten? Und schließlich, was ist der Vertriebskanal? (...) Wir stellen fest, dass die fortgeschritteneren Kunden bei der Angebotserstellung ein Online-Angebot wünschen, aber mit fortschreitender Entwicklung nehmen sie allmählich alles offline, was die Diskussion mit den Beratern betrifft.
Sind Sie neugierig auf die Antwort von Ailleron auf all diese digitalen Herausforderungen und unseren Ansatz für Kunden-Self-Service-Portale? Bei Santander Leasing, BNP Paribas Leasing Solutions oder PKO Leasing haben wir Dienstleistungen und Lösungen entwickelt, die bereits jetzt die Leasingprozesse und das Ökosystem der Mobilienfinanzierung verbessern, und entwickeln diese ständig weiter. Lesen Sie mehr über unsere gebrauchsfertige LeaseTech-Kundenplattform hier.
Unterstützung von Vertrieb und Kundendienst mit einem Omnichannel-Ansatz
Im Verkauf geht es seit jeher um den Aufbau von Vertrauen und guten Kundenbeziehungen. Während digitale Omnichannel-Lösungen bei einfachen und sich wiederholenden Aufgaben äußerst hilfreich sind, insbesondere bei Leasingprozesse nach dem VerkaufDie menschliche Note und das Fachwissen bzw. die Erfahrungen Ihres Leasingberaters sind nach wie vor sehr wichtig.
Wir stellen fest, dass viele Kunden, vor allem im Mikro- und KMU-Segment sowie im Fahrzeugleasing, bereit sind, die Leasing-Kundenreise digital zu beginnen und dann offline zu gehen. Daher ist es für uns eine große Herausforderung, dies zu meistern und eine nahtlose Customer Journey zu schaffen. Es geht darum, die Berührungspunkte für die Kunden und die verschiedenen Phasen der Reise zu managen, und das ist für den Erfolg und eine große Kundenzufriedenheit von Bedeutung.
Außerdem müssen die Finanzinstitute alle Kommunikationskanäle zu verbessern (Telefonanrufe, E-Mail, persönliche Treffen mit Beratern, Textnachrichten, Online-Formulare, Videokonferenzen, Chat), und die Kunden wollen die meisten davon in drei Jahren nutzen. Es könnte viel einfacher sein, diese Trends im Auge zu behalten, wenn Sie Folgendes kennenlernen die LeaseTech Kundenplattform oder die virtuelle Niederlassung von LeaseTech - und sich mit ihr anfreunden 😉 .
Die Kunden verlangen, dass das Leasingunternehmen auf jedem der Kommunikationskanäle präsent ist, die Daten aufnimmt und in der Lage ist, ein aufschlussreiches Gespräch mit ihnen zu führen. Wenn sie zu einem anderen Kanal wechseln, wollen sie nicht wieder bei Null anfangen, sich zu erklären. Wir versuchen, in alle Lösungen zu investieren, die Omnichannel-Leasingdienste für sie unterstützen.
Welche modernen Kommunikationsmittel wünschen sich die Kunden?
Der Videokontakt aus der Ferne scheint für den Kunden in den ersten Phasen des Leasingprozesses und bei der Aushandlung von Angeboten am attraktivsten zu sein. Dementsprechend müssen wir uns eingehend mit der neuen Rolle des Leasingberaters befassen. Wie wird sich diese Rolle verändern? Während des Webinars haben wir uns gefragt, welche digitalen Tools Ihre Leasingberater am effizientesten dabei unterstützen können, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, was die Loyalität Ihrer Leasingkunden erhöht und Ihnen neue Kunden bringt.
Die Art und Weise, wie man heute mit den Kunden interagiert, ist im Grunde eine Kombination mit dem Kundenportal, wo der Kunde seine eigene Plattform hat, sich einloggen kann, bestimmte Angebote sieht, einen Termin bucht oder einen Videoanruf bucht. Und dann kann er mit dem Berater interagieren. Das wird sich immer mehr durchsetzen, und wir werden diesem Trend sicherlich folgen. Dennoch werden alle anderen Kanäle, Telefonanrufe und E-Mails, bestehen bleiben. Unserer Meinung nach wird der Berater immer noch im Mittelpunkt der Interaktion mit dem Kunden stehen.
Ich denke, dass wir uns als Leasinggesellschaft oder Bank fragen müssen, wo wir ein traditionelles Angebot von Angesicht zu Angesicht haben und wo wir digitale Lösungen haben. Letztlich ist es unseren Kunden egal, welches Portal oder digitale Tool sie nutzen. Sie wollen eine Lösung für ihr Problem, und das ist unsere größte Herausforderung für die Zukunft. Wir sind noch nicht am Ziel, aber wir arbeiten daran.
Wir haben unsere Redner auch gefragt, ob sie an Folgendes glauben spezielle mobile Leasinganwendungen. Sowohl Raiffeisen Leasing als auch UniCredit glauben an mobile Leasinglösungen, aber auch an die Desktop-Version. Wie wir abschließend feststellten, sollten die Kunden entscheiden, was für sie geeigneter und effizienter ist, aber Mobile ist ein wichtiger und vielversprechender Kanal/Kommunikationsmittel.
In Anbetracht dessen wird sich die Rolle des Verkaufsberaters stark verändern. Da persönliche Beziehungen nach wie vor von entscheidender Bedeutung sind, vor allem bei Firmenkunden und spezielleren Projektfinanzierungen, ist auch eine neue Art von Technologien wie Videokonferenzen unerlässlich. Bei Transaktionen mit geringem Wert und einigen Standardaufgaben oder kleineren Leasinggesellschaften beginnt die Kundenreise online über ein Angebotstool. KI-Lösungen, wie KI-gesteuerte Plattformdaten oder Chatbots, werden in Zukunft in beiden Fällen eine wichtige Rolle spielen, um die Effektivität und Kosteneffizienz in der Finanz- und Leasingbranche zu meistern.
Die wichtigsten Bereiche der KI-Entwicklung für UniCredit sind Risikomanagement, d.h. Underwriting und Restwertmanagement, und in einigen Fällen Compliance und eKYC. Vieles hängt jedoch auch von der Verfügbarkeit und Qualität der Daten ab, da einige Daten immer noch menschliche Interaktion erfordern, um den Kunden vollständig zu verstehen.
In der Raiffeisen Leasing werden KI-Lösungen zunächst intern eingesetzt. Dann wird KI eingesetzt, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eines der wichtigsten aktuellen Themen ist die automatische Autorisierung von Kunden innerhalb ihrer digitalen Journeys.
Bei Ailleron ist das heißeste Thema der KI-Souffleur. Entworfen und entwickelt, um kurze Informationen über den Kunden zu erhalten, unabhängig von der Kontaktstelle, dem Verkäufer oder dem Contact-Center-Agenten.
Die Schlussfolgerung?
Unser aufschlussreiches Webinar endete mit einer Reihe von wichtigen Schlussfolgerungen.
- Die Kunden werden immer mehr Kommunikationspunkte nutzen und erwarten bei all diesen Punkten die höchste Qualität.
- Kundenselbstbedienungsportale, KI-Lösungen und der richtige Geschäftspartner werden für innovative und digitale Leasingunternehmen in Zukunft von unschätzbarem Wert sein.
Sind Sie daran interessiert, wie wir Ihnen helfen können? Sehen Sie sich unsere Lösungen an und umfangreiche Software zur Verwaltung von Leasingportfolios.
