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Der wichtigste Punkt, den man bei der Entwicklung eines Chatbots berücksichtigen muss, ist sein Zweck und seine Funktion. Die Bandbreite der Themen, die Chatbots bearbeiten können, nimmt täglich zu, ebenso wie das Verständnis- und Kommunikationsniveau von Chatbots. Die Algorithmen, mit deren Hilfe Chatbots durch maschinelles Lernen unterrichtet werden, werden immer umfangreicher und komplexer, was bedeutet, dass Chatbots, die immer mehr Fähigkeiten erwerben, so trainiert werden können, dass sie immer mehr verschiedene Industrie- und Handelszweige unterstützen und verbessern.
Trotz dieser veritablen Fortschritte sind Chatbots zumindest derzeit nicht in der Lage, den natürlichen menschlichen Sprachgebrauch vollständig nachzuahmen. Chatbots können die Probleme der Nutzer bis zu einem gewissen Grad lösen, sind aber noch nicht in der Lage, die Feinheiten der Sprache zu erfassen, wie z. B. einen veränderten Tonfall, Sarkasmus und emotionale Distanz. Daher wird die Anwesenheit von Menschen im Geschäftsleben oder im Handel durch Chatbots nicht völlig überflüssig werden.
Die verschiedenen Arten von Chatbot-Interaktionen lassen sich in drei Kategorien einteilen:
- Konversation - ein Höchstmaß an lebensechter Gesprächsfähigkeit und Genauigkeit bei der Nachahmung der natürlichen menschlichen Sprache zeigen
- Szenario - bestehend aus fest vorgegebenen Fragen und Antworten im Stil von Formularen und amtlichen Erhebungen
- Gemischt - Ableitung von Strategien aus beiden Ansätzen
Die Fortschritte, die in den letzten Jahren bei der Entwicklung von Chatbots gemacht wurden, sind atemberaubend, denn Chatbots können hochkomplizierte Aufgaben erfüllen und gleichzeitig einen sinnvollen Kundenservice und erstklassige Sicherheit bieten. Zwar ist die derzeitige Technologie noch nicht so weit fortgeschritten, dass sie jede Absicht des Schreibers erkennen kann, aber das Streben nach einer solch hochfunktionalen Technologie bedeutet, dass die Welt der Chatbot-Produktion dynamisch ist und sich weiterentwickelt. Die Erstellung eines Chatbots ist nicht so vorhersehbar wie die traditionelle Softwareproduktion, unabhängig vom Arbeitsmodell. Das Entwerfen und Erstellen eines Chatbots erfordert nicht nur ein großes Engagement eines vielfältigen, interdisziplinären Teams von Entwicklern, sondern auch Geduld. Der Prozess der Erstellung eines Chatbots kann in mehrere Phasen unterteilt werden:
- Konzeption: Identifizierung der Ziele und des Zielbereichs der Chatbot-Automatisierung (welche Pflichten, Aufgaben und Prozesse der Chatbot übernehmen soll)
- Brainstorming: Präsentation möglicher Szenarien, Fragen und Antworten sowie einer Kombination aus Fragen und Antworten - diese Phase ist am effektivsten, wenn Zugang zu internen Materialien einer Organisation besteht (FAQs, Call-Center-Protokolle, Kundenfeedback)
- Aktivierung: Einleitung der Programmierungsarbeiten
- Erstellung von Inhalten: Generierung von Gesprächen mit dem entsprechenden Inhalt von Äußerungen - in Übereinstimmung mit den entworfenen Szenarien
- Prüfung: Chatbot-Tests
- Automatische Tests - Überprüfung der Wirksamkeit der Kategorisierung der eingeführten Sätze und Tests des gelernten Kontextes (mögliche Erkennung von Variablen)
- Tests aufrufen
- Beta-Tests (z. B. durch potenzielle Nutzer)
- Umsetzung: Chatbot-Integration mit einer Datenbank oder einem IT-System
- Berichterstattung und Bewertung: Schaffung eines Rahmens, der die Sammlung von Feedback, die Erstellung von Berichten und die Analyse von Statistiken und anderen Daten ermöglicht
Das Zeitalter der künstlichen und emotionalen Intelligenz ist angebrochen, und es ist offensichtlich, dass unsere Welt eine digitale Revolution erlebt. Die Automatisierung von Prozessen hat exponentiell zugenommen und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sie nachlässt. Chatbots stehen an der Spitze dieses Wandels und daher ist eine Konzentration auf diesen aufkeimenden Bereich nicht nur vorteilhaft, sondern unerlässlich.
