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Wie hat die Customer Journey dazu beigetragen, die Prozesse der Bank zu verbessern?
Über den Kunden:
Die Crédit Agricole Bank Polska ist eine Universalbank, die seit fast 20 Jahren auf dem polnischen Markt tätig ist und zu den beliebtesten Banken in Polen gehört. Sie ist in den Bereichen Privatkundengeschäft, Firmenkundengeschäft, landwirtschaftliches Bankgeschäft, kleine und mittlere Unternehmen und Verbraucherfinanzierung tätig. Sie gehört zur Crédit Agricole-Gruppe, die zu den 10 größten Banken der Welt gehört, was den Wert ihrer Aktiva betrifft, und ist in 48 Ländern weltweit tätig und betreut über 52 Millionen Kunden.
Herausforderung für den Kunden:
Der Kunde forderte uns auf, 7 Omnichannel-Karten zu entwickeln, die anbieten. operative Unterstützung bei der Entscheidungsfindung zur Verbesserung und Umsetzung eines besseren Kundenerlebnisses für die bank. Unser Hauptaugenmerk war:
- Kostenoptimierung und -planung
- Vereinfachung komplexer Prozesse
- Reduzierung der abgebrochenen Kaufvorgänge
- Verkürzung der Dienstzeit
- Verbesserung des Kundendienstes und Anpassung der Produkte an die Bedürfnisse der Zielgruppe, auch unter sehr dynamischen Bedingungen
- Erhöhung der Nutzerzufriedenheit
- Erzielung eines Wettbewerbsvorteils
- Förderung des Nachhaltigkeitsbewusstseins durch Einführung papierloser Lösungen.
Wir haben Maßnahmen ergriffen:
1. Durchführung eines Organisationstreffens mit den Produktverantwortlichen.
2. Auswahl der Wege mit Bankvertretern.
3. Kennenlernen der notwendigen Materialien, Forschung und Statistik.
4. Remote-Workshops über Mural: 2 Tage für die Arbeit mit dem Kunden, 2 Tage für die Vorbereitung der Karte, Präsentation am letzten Tag, zusätzliche Änderungen und endgültige Genehmigung.
Ablauf des Workshops:
Schritt 1: Festlegung der wesentlichen Elemente der Customer Journey Map, die da wären:
Personas, die die Sichtweise der Zielgruppe darstellen, und Prozessbewertung aus deren Perspektive.
Beschreibung des aktuellen Stands des Prozesses: die Umstände, der Kontext, in dem die Personas agieren, und die Ziele und Erwartungen, die die Zielgruppe während des Prozesses interessieren werden.
Schritt 2: Bestimmen Sie die Phasen der Customer Journey Map.
Der einfachste Weg, alle Aktivitäten in die Customer Journey Map aufzunehmen, besteht darin, den ersten und letzten Schritt jedes Szenarios zu identifizieren und die Lücken am Ende mit ausreichenden Aktivitäten zu füllen.
Schritt 3: Erstellen Sie eine Liste der erforderlichen Maßnahmen.
Zusätzlich zu den vordefinierten Schritten haben wir alle notwendigen Aktionen hinzugefügt, die Kunden durchführen müssen, um den Prozess abzuschließen.
Schritt 4: Reichern Sie die Customer Journey Map mit Gedanken, Emotionen und Eindrücken an.
In dieser Phase der Erstellung der Customer Journey haben wir die Gedanken, Gefühle und Gesamteindrücke, die die Kunden während des Prozesses erleben, hinzugefügt.
Schritt 5: Identifizieren Sie Probleme in der Customer Journey.
Anhand der in den vorangegangenen Schritten gewonnenen Informationen markierten wir die Phasen, die sich negativ auf die Customer Journey auswirken könnten, und konzentrierten uns bei der Suche nach Lösungen auf diese.
Schritt 6: Erarbeitung von Empfehlungen.
Auf der Grundlage der erstellten Customer Journey Map, die die Schwachstellen im Prozess aufzeigte, schlugen wir Lösungen nach dem Aufwand-Kosten-Prinzip vor (unter Berücksichtigung aller Aufgaben und Kosten, die zur Umsetzung der Lösungsempfehlung notwendig sind).
Wie sich die Herausforderung auf das Unternehmen ausgewirkt hat:
Die Bewältigung dieser Herausforderung ermöglichte die Arbeit an Prozessverbesserungen. Dank der gemeinsamen Workshop-Arbeit vieler Fachleute der Bank und der gemeinsam erarbeiteten Empfehlungen war es unter anderem möglich,:
- Verbesserung der Kundenerfahrung in den Bankfilialen in Bezug auf die Möglichkeit, selbst Termine zu vereinbaren und diese über die mobile App oder den elektronischen Dienst der Bank zu ändern oder zu stornieren.
- Digitalisierung des Prozesses der Autorisierung von Ein- und Auszahlungsvorgängen in den Bankfilialen durch mobile Autorisierung, wodurch die Menge an gedrucktem Papier reduziert und das Umweltbewusstsein unserer Mitarbeiter und Kunden gestärkt werden konnte.
- Diagnostizieren Sie Kundenkontaktpunkte mit der Bank, um das Potenzial von Bots zu nutzen und schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Über 130 Empfehlungen, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, und Bewertung der Lösungen, um die Umsetzung der Empfehlungen zu priorisieren.
Eine neue Perspektive, eine hervorragende Zusammenarbeit und ein enger Kontakt. Neuer Wert und neue Qualität für unsere Kunden und für das CABP-Team. Solche Projekte spornen uns an, nach mehr zu streben!
Leiter Produktverantwortlicher Credit Agricole Bank Polska S.A.
Lassen Sie uns gemeinsam finanzielle Erfahrungen im Finanzsektor leicht und angenehm gestalten.
Sagen Sie uns, was Sie brauchen, und wir werden uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.
