Justyna Drogowska, Experte für Content Marketing

Lesezeit: 13 min

Kundenerlebnis und das "gewisse Etwas", das Ihren Umsatz ankurbeln wird.

Die Gestaltung eines Geschäftserlebnisses ist wie der UMAMI-Geschmack. Sie brauchen solide Kenntnisse über die Kombination bestimmter Zutaten und die Nutzung der Leidenschaften Ihres Teams, um das gewisse Etwas zu erhalten. "Etwas", das Ihre Dienstleistungen oder Produkte unvergesslich macht und über das man Geschichten erzählen kann. In diesem Artikel erfahren Sie, was uns in der Finanzbranche inspiriert, wo die innovativsten und wettbewerbsfähigsten Lösungen geschaffen werden.

Benutzer-/Kundenerfahrung ist ein Begriff, der derzeit von allen, überall und in allen Variationen verwendet wird. Er wird also verwendet, aber wird er auch verstanden? Die meisten Menschen verstehen ihn intuitiv, aber mittlerweile stecken dahinter auch spezifische betriebswirtschaftliche Kenntnisse und Strategien, wie z. B. die umami-Strategie. Inspiriert von Das Buch "Die Umami-Strategie" von Aga SzóstekWir laden Sie dazu ein, gemeinsam den Wettbewerbsvorteil zu entdecken und einen Geschäftsvorschlag zu erstellen, der aus dem "Remembering Self" besteht.

"Das sich erinnernde Selbst" (d. h. unsere Erinnerungen) spiegelt wider, wie Ihre Kunden Ihre Dienstleistung oder Lösung in Erinnerung behalten werden, und nicht nur, welche spezifischen Handlungen ihre "Erfahrung" begleiten. So kompliziert? Aga Szóstek hat ein einfaches Rezept dafür entwickelt (siehe Anhang)¹von denen unser UX-Labor schafft mit seiner Erfahrung und seinem Können immer mehr umami-Lösungen.

Benutzererfahrungsformel von Aga Szóstek
Formel für die Benutzererfahrung - das Modell aus "Die Umami-Strategie" von Aga Szóstek

Rationale Entscheidungen - heiß oder nicht?

Wo fangen wir mit unserem Design und jedem kreativen Prozess an? Zunächst müssen wir unschätzbares Wissen über die Nutzer des Dienstes oder der Lösung sammeln. Wir tun dies, indem wir ihre Erfahrungen (Eindrücke) in jeder Phase des Prozesses aufzeichnen. die Customer Journey Map (lesen Sie hier mehr darüber). Je aufschlussreicher und effizienter wir diesen Prozess gestalten, desto mehr Daten sammeln wir für die nächste Phase. In der zweiten Phase geht es darum, die Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen und sie mit Ihren geschäftlichen und betrieblichen Möglichkeiten abzugleichen. All diese Anstrengungen werden unternommen, um eine bemerkenswerte Erinnerung zu schaffen, die sich verkaufen lässt. Sie wird einem aktuellen Kunden ein weiteres Produkt verkaufen oder neue Kunden anlocken, die von Ihrer idealen Zusammensetzung "verzaubert" sind.

Verzauberte Kunden? In der Finanzwelt ist schließlich kein Platz für ein solches Understatement, und die Entscheidungen unserer Partner sind rational. Sie werden durch Tabellen, Aussagen und Zahlen gestützt. Daran ist in der Tat viel Wahres dran. Aber B2B-Beziehungen werden zunehmend mit einer Prise Emotionen gewürzt, wie eine Studie nach der anderen und Geschäftsberichte bestätigen. Und gerade die Finanzbranche, in der es viele ähnliche Lösungen und Produkte mit hohen Ansprüchen gibt, ist ein perfektes Beispiel dafür, wie Wettbewerbsvorteile entstehen, wenn das umami "etwas". Etwas an der inspirierenden Kreuzung von Erinnerungen und dem Aufbau langfristiger Beziehungen.

Unvergesslich und bleibende Erinnerungen werden geduldig erfunden. Unsere Erfahrungen beginnen mit dem ersten Eindruck. Zahlreiche Studien der Verhaltensökonomie zeigen jedoch, dass der erste Eindruck keinen wesentlichen Einfluss darauf hat, wie wir uns an eine Interaktion mit einer Marke erinnern. Stattdessen werden unsere Erinnerungen vor allem von zwei Faktoren beeinflusst: der Art des Erlebnisses im Moment der stärksten Emotion und den Gefühlen am Ende des Erlebnisses.² Gleichzeitig ist unser Gehirn eine leistungsstarke statistische Maschine, die ständig alle Ereignisse um uns herum kategorisiert und sich daran erinnert. Schließlich definieren und erleben wir täglich verschiedene Dinge und bilden Hypothesen (Erwartungen).

Dadurch wird die das "Image" der Markedie sich auf mehr oder weniger rationale Entscheidungen stützen. Aber was gewinnt im Moment der Entscheidung? Warum fällt es uns leichter, eine Liste von Marken zu erstellen, die wir nicht mögen, aber es fällt uns schwer, Marken zu nennen, zu denen wir eine emotionale Bindung haben? Havas, eine der größten globalen Agenturen für Marketingkommunikation, veröffentlichte 2019 eine Studie, die zeigt, dass 77% der Marken weltweit den Kunden gleichgültig sind. Mit anderen Worten, diese Marken gibt es vielleicht gar nicht... Die Beziehung zu diesen Marken kann einen transaktionalen Charakter haben, was ihre Neutralität erklärt. Irgendwann entscheiden wir uns für ein Produkt oder eine Lösung auf der Grundlage von Nutzen, Zuverlässigkeit und Funktionalität. Die Forschung beweist jedoch, dass es immer noch dieses gewinnende "Etwas" gibt.

Im Jahr 2000 suchten Noam Tractinsky, Adi Katz und Dror Ikar von der Ben-Guorion-Universität in Israel nach einer Antwort auf die Frage, was wichtiger ist: die Benutzerfreundlichkeit einer Lösung oder ihre ästhetische Eigenschaftendie unbestreitbar mit Emotionen verbunden sind. Sie entwarfen vier verschiedene Schnittstellen für Geldautomaten und befragten ihre Nutzer. Dabei stellte sich heraus, dass die besser aussehende Schnittstelle als wertvoller empfunden wurde, auch wenn sie objektiv und funktional gesehen nicht wertvoll war. Unsere Wahrnehmung basiert also nicht nur auf dem, was wir sehen, hören oder lesen. Wir nehmen die Unternehmen und Marken um uns herum auch durch das Prisma der Gefühle wahr, die sie in uns hervorrufen, genau wie die Welt und die Menschen um uns herum. Hinzu kommt, dass unser Gehirn sehr oft Vereinfachungsmechanismen entwickelt, insbesondere für die komplexesten Entscheidungen: Wir versuchen zu erraten, welche Entscheidung wir auf der Grundlage unserer bemerkenswerten Erinnerungen und Gefühle treffen sollen.

Umami-Erlebnis im Design - das Modell von Aga Szóstek
Umami-Erlebnis im Design - das Modell aus "Die Umami-Strategie" von Aga Szóstek

Rationale Entscheidungen oder Emotionen? Diese beiden gegensätzlichen Welten stehen in einer sehr engen Beziehung zueinander. Wir können ihre Beziehung zum Statut als "kompliziert" beschreiben 😉 Allerdings, bewährte Geschäftspraktiken und StrategienIn den Händen eines erfahrenen Küchenchefs werden diese Beziehungen sehr gut funktionieren.

UX Edge - Grundlagen und Motivationsfaktoren für außergewöhnliche Erlebnisse

Wenn die Interaktionen mit unserer Umwelt erfolgreich sind und die Werkzeuge oder Produkte, die wir bei unserer Arbeit verwenden, unsere Erwartungen erfüllen oder übertreffen, sind wir mit uns selbst zufrieden. Wenn wir einen Teil dieser Zufriedenheit auf eine Dienstleistung oder eine Lösung zurückführen, schätzen wir die damit verbundene Marke und bauen eine dauerhafte Geschäftsbeziehung auf.

Ein Produkt oder eine Lösung, die nach allen guten UX-Praktiken erstellt wurde, beginnt jede positive Beziehung und jede Erinnerung, die uns lange Zeit erhalten bleibt. Jeder Dienst und jede Lösung muss grundlegende pragmatische Anforderungen erfüllen, damit ein Kunde oder Geschäftspartner Ihre Angebote in Betracht zieht oder vergleicht. Ihr Fehlen bedeutet eine negative Auswahl. Ohne diese Anforderungen werden die Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Marke abgeschreckt, noch bevor Sie eine Beziehung aufbauen können. Diese grundlegenden Anforderungen sind:

  • Funktionalität und das dazugehörige Minimum Viable Product (MVP);
  • Zuverlässigkeit die an den individuellen Toleranzbereich jeder Marke gebunden sind;
  • Benutzerfreundlichkeit die Einhaltung der folgenden Grundsätze: Nützlichkeit, Konsistenz, Einfachheit, Kommunikation, Effizienz und Fehlervermeidung.

Wir müssen die Ästhetik noch zu den Grundlagen zählen. Nach dem Erfolg der Marke Apple und der oben zitierten israelischen Studie aus dem Jahr 2000 sind wir davon ausgegangen, dass es keiner weiteren Argumente bedarf, um diese Hypothese zu stützen;) Der visuelle Reiz einer Bankplattform oder App ist ein hervorragender Einstieg, um eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen. Wie eine schmackhafte Vorspeise, die unsere Geschmacksnerven anregt und ein großes Qualitätsversprechen für den Hauptgang ist.

Wenn wir die Grundlagen haben, wie geht es dann weiter? Wir brauchen Hilfe, um den Kunden so lange wie möglich an uns zu binden. Die Loyalität der Kunden gegenüber einer Marke wird durch folgende Faktoren bestimmt Einfühlungsvermögen, Freude, Engagement und Sinnhaftigkeit. Eine Marke, die "auserwählt" sein und besondere Beziehungen zu ihren Kunden oder Partnern aufbauen möchte, spricht mit ihrer Strategie einen der 4 oben genannten Motivatoren an (wie auf dem Bild unten, inspiriert von Aga Szóstek)⁴.

umami-Schwelle in UX von Aga Szóstek
Umami-Schwelle in UX - das Modell aus "Die Umami-Strategie" von Aga Szóstek

Einfühlungsvermögen in der Finanzbranche kann viele Formen annehmen. Vom persönlichen, fürsorglichen und aufmerksamen Kundenservice über den Aufbau einer persönlichen emotionalen Beziehung zum Kunden bis hin zur Transparenz, wenn etwas schief läuft. Auf der anderen Seite, Vergnügen basiert auf dem Element der Überraschung und der Freude, das in einer Welt, die so stark mit unseren Finanzen verbunden ist, immer häufiger in Bankanwendungen oder innovativen Finanz-Wellness-Diensten sichtbar wird. Wenn wir vorankommen, werden wir Verlobung für unsere Marke, indem wir Bedürfnisse wie das Bedürfnis zu lernen, zu wachsen und dazuzugehören erfüllen und so engagierte Bankkunden gewinnen, die 37% mehr Jahresumsatz generieren als andere Kunden.⁵ Wir können auch die lokale Gemeinschaft unterstützen, wie die Umpqua Bank, die ihre Filialen "Läden" nennt und sie als Räume für kulturelle Veranstaltungen zur Verfügung stellt.

Schließlich ist da noch den Sinn der Bedeutung. Die Menschen sind eher bereit, Entscheidungen zu treffen, die ihnen das Gefühl von Kompetenz, Selbstständigkeit und sozialer Verantwortung vermitteln. Sinn ist das ultimative Ziel, das mit unseren Werten übereinstimmt und unsere emotionale und rationale Seite miteinander verbindet.

Das klingt schön, nur wie soll man es gestalten? Es wäre hilfreich, wenn Sie über solide Werkzeuge und das richtige Know-how verfügten. Unser UX Lab hilft Ihnen, die Grundlage zu schaffen und Ihren Motivationsfaktor zu wählen, um die beste Lösung zu schaffen, die den Erwartungen Ihrer Kunden und Wettbewerber voraus ist. Wir werden gemeinsam den Umami-Faktor Ihres Unternehmens entdecken und dabei viel Spaß haben.

Umami in der Wirtschaft - Traditionalismus versus Risiko

Der Aufbau einer Strategie rund um einen Motivationsfaktor ist ein komplizierter Prozess. Mit dem richtigen Partner oder Know-how muss es kein langfristiger Prozess sein, aber er erfordert viel Engagement und Erfahrung (über die reibungslose Durchführung von DesignSprint können Sie hier lesen). Es birgt auch Risiken, wenn man sich abheben will. Natürlich ist das Wort "Risiko" in der Finanzbranche nicht das wünschenswerteste 😉 aber wenn es um Strategie und den Aufbau eines Wettbewerbsvorteils geht, kann die Beibehaltung der alten Lösungen das größte Risiko sein.

Gleichzeitig müssen alle Geschäftsentscheidungen, auch die riskanten, ausgewogen sein. Eine vielfältige Erfahrung zu schaffen bedeutet Suche nach einem Gleichgewicht zwischen Grundlagen und motivierenden Faktoren. Wenn man sich nur auf das Wesentliche konzentriert, bleibt die Beziehung der Kunden zur Marke auf der Transaktionsebene stehen und endet möglicherweise, wenn bessere Angebote der Konkurrenz kommen. Spricht man dagegen nur motivierende Faktoren an, wird das Angebot zwar einzigartig und einprägsam sein, aber möglicherweise von geringerer Qualität. Wenn Sie also eine solide Grundlage schaffen und dann an die Emotionen appellieren, wird Ihre Lösung wettbewerbsfähig sein und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Eine angemessen umrissene Vision für Ihr Unternehmen ist in dieser Phase entscheidend. Je einzigartiger und spezifischer, desto besser. Es geht nicht darum, der Schnellste oder Billigste zu sein, sondern darum, Ihre Kunden und Partner zu begeistern. Es kann sich um einen "Gründungsmythos" handeln oder um den Versuch, den idealen Kunden der Zukunft zu definieren, für den Sie Ihre Lösungen entwickeln. Das Wichtigste ist also, eine Geschichte zu schaffen, an die sie sich erinnern und mit der sie sich identifizieren wollen.

Dieser Geschmack...des Sieges 🙂

Um Ihre einzigartige Vision zum Leben zu erwecken, ist es wichtig zu verstehen, welche Veränderungen Sie umsetzen müssen. Und hier sind wirtschaftliche Indikatoren, die Ihren Kunden und Partnern zeigen, dass Sie sich in die richtige Richtung bewegen, von entscheidender Bedeutung. Es ist auch wichtig, herauszufinden, was Sie von anderen unterscheidet, und dies als Grundlage für Ihren Erfolg zu nutzen. Indem Sie die Stärken Ihrer Dienstleistung oder Lösung leidenschaftlich beschreiben, können Sie Ihre Kunden auf eine spannende Reise einladen. Mit dem richtigen Geschäftspartner können Sie mutige Risiken eingehen und gleichzeitig die Kontrolle behalten. Darüber hinaus ist es wichtig, Erlebnisse zu entwerfen, die unternehmensweit skaliert werden können und sich an Ihren geschäftlichen Prioritäten orientieren.

Unter UX-LaborWir haben Erfahrung darin, Unternehmen durch diesen Prozess zu begleiten. Wir wissen, dass es bei Innovation nicht nur um Spitzentechnologie und Algorithmen geht, sondern auch um die Menschen, die dahinter stehen - wie unser Team von #AilleronExperts. Hier finden Sie unser bemerkenswertes Team.

Fußnoten:

  1. Aga Szóstek, BIS Publishers 2021, "Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku", S. 38
  2. Haque, U., 2011, The New Capitalist Manifesto: Building a Disruptively Better Business, Harward Business Press
  3. Marzano R.J., Pickering D, Pollock J.E., 2002, Classroom Instruction That Works: Research-based Strategies for Increasing Student Achievement
  4. Aga Szóstek, BIS Publishers 2021, "Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku", S. 69
  5. Gaver W., Boucher A., Law A., Pennington S., Bowers S., Beaver J., Humble J., Kerridge T., Villar N., Wilkie A., 2008, Treshold devices: looking out from the home, "Proceedings of the SIGGHI Conference on Human Factors in Computing Systems", S. 1429-1438

Anmerkung des Autors: Dieser Artikel entstand dank der Zusammenarbeit mit #AilleronExperts von UXLab und basiert auf dem Buch "The Umami Strategy" von Aga Szóstek.

Ailleron - Wettbewerbsvorteil & UX im umami-Stil

Justyna Drogowska Experte für Content Marketing

Eine erfahrene Content-Marketing-Enthusiastin mit einem journalistischen Hintergrund. In ihrer Marketing-Mentalität legt sie den Schwerpunkt auf die Verbindung von Mensch zu Mensch (H2H), inspiriert von Design Thinking und UX-Methodik.

abstrakte Linien

Lassen Sie uns finanzielle Erfahrungen machen
einfach und angenehm zusammen!

Sagen Sie uns, was Sie brauchen, und wir werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Sagen Sie uns, was Sie brauchen, und wir werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.