Der Schlüssel zum Erfolg so großer Marken wie Uber, IKEA oder Starbucks liegt nicht nur in der Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen. Berühmte Unternehmen planen jeden Schritt ihres Kunden und stellen sicher, dass jede Etappe seiner Reise seinen Bedürfnissen entspricht. Die Customer Journey Map ist notwendig, um einen solchen Effekt zu erzielen - aber wie erstellt man sie und setzt sie so ein, dass sie wirklich nützlich ist?

Customer Journey Map - Definition. Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey Map ist eine visuelle oder schriftliche Darstellung des Prozesses, den ein Kunde durchlaufen muss, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Bei der Erstellung einer Customer Journey werden alle Aktionen, die der Kunde durchläuft, gründlich analysiert. Auf diese Weise lassen sich Fragen und Probleme erkennen, die sich negativ auf die Nutzererfahrung auswirken und indirekt auch den Umsatz und die Konversionen beeinträchtigen können. Auf diese Weise kann eine Bank Probleme wie die folgenden beseitigen:

  • Lange Zeit bis zur Wartung.
  • Komplizierte Prozesse.
  • Abgebrochene Kaufprozesse.

Customer Journey-Karte ist auch im Hinblick auf Wettbewerbsvorteile von Vorteil, insbesondere im Bankensektor. Die Definition der Customer Journey ermöglicht es den Banken, den Kundenservice zu verbessern und die Produkte an die Anforderungen der Zielgruppen anzupassen, selbst unter sehr dynamischen Bedingungen. Wenn dies die Herausforderungen sind, denen sich Ihre Bank stellen muss, ist die Erstellung einer Customer Journey Map eine einfache und effektive Lösung.

Warum ist die Abbildung einer Customer Journey so wichtig?

Die Customer Journey Map wird von Tag zu Tag leistungsfähiger. Denn die Customer Journey ist der Schlüssel zur Entdeckung von Schwachstellen in den Serviceprozessen und deren Beseitigung, um die Kunden davon zu überzeugen, den Fernkauf abzuschließen. Sie hat einen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheitsrate der Kunden - laut einer aktuellen Studie von McKinseynachdem die Customer Journey Map in einem Unternehmen eingeführt wurde, Zufriedenheitsquote steigt um bis zu 20%. Sie kann auch positive Auswirkungen auf die:

  1. Kostenoptimierung und -planung. Die Erfahrung der Unternehmen bestätigt dies: Unternehmen, die ihre Customer Journey Maps regelmäßig verbessern, können eine Umsatzsteigerung von 10 bis 15 Prozent verzeichnen.
  2. Einen Wettbewerbsvorteil erlangen - vor allem in den Branchen, in denen es schwierig ist, den anderen voraus zu sein. Dank scheinbar kleiner Verbesserungen im Verkaufsprozess kann man den Kunden überzeugen, seine Geschäfte fortzusetzen oder neue zu beginnen und so seine Loyalität zu erhöhen.

Darüber hinaus kann die regelmäßige Umsetzung kleinerer Änderungen auf lange Sicht zu messbaren Vorteilen führen. Die Customer Journey Map ist ein Teil des Kaizen-Ansatzes die auf ständiger Verbesserung beruhen - einschließlich derjenigen, die zum Nutzen des Unternehmens eingeführt wurden.

Erstellung einer Customer Journey Map Schritt für Schritt

Schritt 1. Wo soll ich anfangen?

Um mit der Erstellung einer Customer Journey Map zu beginnen, sollte man mit der Definition der beiden Basiselemente beginnen. Diese umfassen:

  1. Schauspieler. Wer würde die Customer Journey Map am Ende nutzen? Erstellen Sie eine Persona, die die Sichtweise Ihrer Zielgruppe repräsentiert, und bewerten Sie den Prozess aus deren Perspektive. Dank dieser Lösung werden Sie eine Reihe von Fehlern vermeiden, die durch die Betrachtung des Prozesses aus der Sicht der Mitarbeiter entstehen.
  2. Szenarien und Ziele. Beschreiben Sie den aktuellen Stand des Prozesses und die Umstände, unter denen Ihre Persona agiert, und fügen Sie etwas Kontext hinzu. Wählen Sie Ihre Ziele und Erwartungen, die Ihre Zielgruppe während des Prozesses interessieren werden.

Schritt 2. Wählen Sie die Phasen der Customer Journey Map

Nach der Beschreibung der grundlegenden Daten über den Prozess können wir zur Definition seiner einzelnen Phasen übergehen. Der einfachste Weg, alle Aktionen in der Customer Journey Map zu berücksichtigen, besteht darin, den ersten und den letzten Schritt in jedem Szenario aufzuzeigen und die Lücken am Ende mit ausreichenden Aktionen zu füllen. Es sollte kein zeitraubender Prozess sein - aufeinanderfolgende Phasen sollte für den Prozess von Bedeutung sein und sich auf seine Entwicklung auswirken.

Schritt 3. Erstellen Sie eine Liste der erforderlichen Maßnahmen

Wir wissen bereits, welche Hindernisse man überwinden muss, um sein Ziel zu erreichen. In diesem Teil der Erstellung der Customer Journey Map sollte man alle notwendigen Aktionen zu den vordefinierten Schritten hinzufügen, die der Kunde erledigen muss, um den Prozess zu beenden. Auch in diesem Fall ist es nicht ratsam, zu sehr ins Detail zu gehen. grundlegende Informationen sollte in diesem Stadium vollkommen ausreichen.

Schritt 4. Fügen Sie Gedanken, Emotionen und Eindrücke in eine Customer Journey Map ein

In dieser Phase der Erstellung der Customer Journey sollten Sie folgende Punkte berücksichtigen der Prozess aus seiner Sicht. Fügen Sie Gedanken, Gefühle und allgemeine Eindrücke hinzu, die jede Phase der Reise bei der Zielgruppe auslösen soll. In diesem Teil der Customer Journey Map sollten Sie sich auf alle negativen Emotionen konzentrieren, die durch die verschiedenen Interaktionen ausgelöst werden können und den Kunden davon abhalten, den Prozess abzuschließen.

Schritt 5. Identifizieren Sie die Probleme auf dem Weg der Kunden zum Kauf

Verwenden Sie die Informationen, die Sie in den vorherigen Schritten vorbereitet haben, um die Phasen zu markieren, die sich negativ auf die Customer Journey auswirken. Erweitern Sie Ihre Karte nicht mit zusätzlichen Seiten - verwenden Sie Farben, Rahmen und Punkte, um die wichtigsten Funde hervorheben.

Schritt 6. Verbessern Sie Ihre Lösungen

Auf der Grundlage der von Ihnen erstellten Customer Journey Map können Sie leicht die Nachteile Ihres Prozesses aufzeigen und Lösungen vorschlagen. Fügen Sie diese nach dem Aufwand-Kosten-Prinzip in Ihre Karte ein (geben Sie alle Aufgaben und Mittel an, die für die Umsetzung des Vorschlags erforderlich sind). Denken Sie daran, dass Sie keine drastischen Änderungen auf einmal vornehmen müssen! Beginnen Sie mit der Einführung kleinerer Verbesserungen und lassen Sie diese im Laufe der Zeit zu einem spektakulären Effekt anwachsen.

Customer Journey Map - wie geht es weiter?

Die Arbeit mit der Customer Journey Map endet nicht, wenn das Dokument abgeschlossen ist. Die Karte sollte ein Werkzeug sein, das im Laufe der Zeit regelmäßig aufgefrischt wird. Während neue Arbeiten durchgeführt werden und neue Probleme auftreten, kann die Customer Journey Map erweitert und kommentiert werden. Die Ergebnisse der durchgeführten Verbesserungen sollten ständig mit Erfolgsmessern überwacht werden, da sie eine Grundlage für weitere Änderungen sein können. So wird die Customer Journey zu einer lebendigen Landkarte, die eine kontinuierliche Verbesserung der Standards anstelle einer einmaligen Revolution ermöglicht.

Darüber hinaus sollte - und darf - die Customer Journey nicht nur für eine begrenzte Anzahl von Personen verfügbar sein. Sie sollte für jeden einzelnen Mitarbeiter und jede Führungskraft Priorität haben und als Schlüssel zur Einführung weiterer Verbesserungen und Entscheidungsprozesse dienen. Nur in diesem Fall haben die dank der Customer Journey Map umgesetzten Anpassungen die Chance, eine Grundlage für die weitere Entwicklung in der Zukunft zu werden.

Die Erstellung der Customer Journey Map ist ein komplexer, langfristiger Prozess, der professionelle Unterstützung erfordert. Möchten Sie wissen, wie es in Ihrem Fall aussehen würde? Möchten Sie wissen, was zu verbessern ist und wie Sie die Probleme Ihrer Kunden im Bankensektor lösen können?

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, vereinbaren Sie einen Termin und profitieren Sie von dem Wissen und der Erfahrung, die Ihnen helfen werden, die Prozesse in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

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