Banken werden als undifferenziert und nicht vertrauenswürdig wahrgenommen. Kann sich das ändern?

Laut einer kürzlich erschienenen Forrester-BlogFast die Hälfte der kanadischen, französischen und britischen Online-Erwachsenen, die Bankkunden sind, glauben, dass alle Banken gleich sind. Für die Finanzinstitute kann es sogar noch schlimmer werden, denn die Mehrheit der Verbraucher glaubt, dass die großen Banken nicht vertrauenswürdig sind¹. Die führenden Unternehmen der Branche befassen sich jedoch nur selten mit diesem Zustand. Kann er geändert werden, und warum sollte er das?

Nachhaltigkeit ist eine neue Priorität

Das öffentliche Image der Banken lässt viel zu wünschen übrig. Obwohl sie sich bemühen, ihre Wahrnehmung zu verbessern, tragen einige Banken zu einer Reihe negativer Phänomene bei, wie z. B. Misswirtschaft, Geldwäsche und sogar Umweltverschmutzung, da sie einige der größten Produktionsunternehmen der Welt finanzieren.

Das große Ganze ist jedoch nicht das einzige Hindernis, das ein typischer Kunde im Umgang mit seiner Bank überwinden muss. Schlechte Kundenerfahrungen und ein sehr begrenztes soziales Verantwortungsbewusstsein in Verbindung mit einem wachsenden - und nicht erfüllten - Bedarf an neuen Technologien schaffen ein eher ungünstiges Bild der gesamten Branche. Aber warum ist das überhaupt der Fall? 

Neue Bankgeschäfte, neue Herausforderungen

Die Finanzkrise von 2008 in Verbindung mit der jüngsten Pandemie verursachte einen massiven Reputationsschaden für die Finanzdienstleistungsbranche. Es ist daher nicht verwunderlich, dass sich die Präferenzen der Kunden infolge dieser Ereignisse geändert haben. Jetzt erwarten sie von den Banken nicht nur, dass sie ihnen grundlegende Finanzdienstleistungen anbieten, sondern auch:

• Schützen Sie Kunden gegen falsche Produkte, unaufgeforderte Beratung und Betrug, ungeachtet der bereits bestehenden Vorschriften.
• Transparent sein sowohl auf dem lokalen als auch auf dem internationalen Markt.
• Unterstützung Nachhaltigkeit und der sozialen Verantwortung in deutlich sichtbarer Form.
• Absicherung finanzielle Stabilität angesichts neuer Herausforderungen, einschließlich des Klimawandels und möglicher künftiger Krisen.

Wie man sieht, ist das Spektrum der Bedürfnisse groß und vielfältig, und so sollte auch die Antwort der Banken auf diese Fragen sein. Es liegt jedoch auf der Hand, dass die Anpassung an die neue Realität für viele Finanzinstitute eine Herausforderung darstellte.

Modernes Bankwesen: keine veränderte Landschaft

Es lässt sich nicht leugnen, dass sich die Welt des Bankwesens rasch verändert. Digitalisierung, zunehmende Bedeutung von CX oder wachsender Bedarf an IT-Prozessen sind die Phänomene, die die Branche prägen. Dennoch hat sich gezeigt, dass dieses Material sehr schwer zu formen ist.

Laut dem Bericht "Forrester Infographic: The State Of Digital Transformation In Financial Services, 2021", der von Oliwia Berdak und Luis Deya von Forrester Research verfasst wurde, versuchen die Banken zwar, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten, aber einige ihrer Antriebskräfte und Aktivitäten haben sich infolge der Pandemie verändert. In der Realität nach der Pandemie konzentrierten sie sich mehr auf die Erträge und die betriebliche Effizienz und weniger auf die Verbesserung der IT.

• Geringes Interesse an der Verbesserung des Kundenerlebnisses, trotz des wachsenden Bedarfs an dessen Umsetzung.
• Kunden schlechte oder durchschnittliche Erfahrungen bieten².
• Unterschätzung der organisatorischen Herausforderungen bei Strategien zur digitalen Transformation³.

Diese Probleme sind in der gesamten Branche zu beobachten - und sie sind die Wurzel allen Übels, das derzeit mit Banken in Verbindung gebracht wird. Das heißt jedoch nicht, dass sich die Situation nicht ändern kann. Glücklicherweise können unsere Experten Ihnen Einblicke geben, wie dies geschehen kann.

Erfahrung vs. Leistung: Können Banken von einem neuen Ansatz profitieren?

Für viele Vorstandsvorsitzende ist die Erfüllung der Kundenerwartungen nicht immer das Beste, was eine Bank tun kann. Dies ist jedoch nicht der Fall. Moderne Technologien kombiniert mit einem kundenorientierter Ansatz kann zu höheren Zufriedenheitsraten und steigenden Einnahmen führen. Wie?

Die Befähigung der Kunden ist eine Maßnahme, die als Beispiel herangezogen werden kann. Dies kann durch Chats, Sprachanrufe und Videoanrufe sowie durch andere innovative Instrumente geschehen, wie z. B. Implementierung von KI in die bankeigene Infrastruktur. Diese Lösungen können Personalressourcen effizient zuweisen, Wartezeiten verkürzen und die Gesamtzufriedenheit verbessern, was zu einer besseren Kundenbindung und höheren Einnahmen führt. Wird die Technologie mit der Cloud kombiniert, können die Kunden dank zuverlässiger und zugänglicher Kommunikationskanäle Herr über ihre eigenen Finanzen werden.

Ein weiteres Beispiel hierfür ist die Nutzung der Kundenerfahrung zum Vorteil der Bank. Die Umsetzung von UX/UI-Praktiken in Kombination mit Kundenforschung kann die Nutzung von mobilen und Desktop-Anwendungen vereinfachen. Infolgedessen kann der Kunde seine Finanzen selbst verwalten und die Kosten für das Personal, das sonst zur Lösung seiner Probleme benötigt würde, reduzieren.

Nachhaltigkeit erklärt

Dies ist jedoch nur eine von vielen Anwendungen von Nachhaltigkeit und modernen Technologien in Bankprozessen. Wir glauben, dass es noch viel mehr zu bieten hat - und wir können das beweisen, während wir Ihnen einen besseren Einblick in den Bereich geben... Außerdem haben wir das mit einer Person gemacht, die für die Sammlung aller Daten verantwortlich ist, die wir in dem Artikel erwähnt haben - Oliwia Berdak, VP, Research Director, Forrester Research.

Wir empfehlen Ihnen dringend, Folgendes zu sehen unser Webinar "Bauen Sie Ihr Raumschiff, um die Cloud im Firmenkundengeschäft zu erreichen" mit der Gastrednerin Oliwia Berdak, die die in diesem Artikel behandelten Themen - und viele mehr - näher beleuchtet. Das Video ist hier auf Abruf verfügbar:

Wir kennen alle Probleme und Herausforderungen, mit denen Banken und Finanzinstitute derzeit konfrontiert sind. Unser Angebot umfasst alle genannten Technologien und Lösungen, die helfen, sie zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie auch im Internet:

AI Banking – Digitales Banking und intelligente Automatisierung

UXLab - Ausgezeichnete UX-Lösungen

LiveBank - Virtuelle Bankfiliale

Ressourcen:

1. Forrester Research, Oliwia Berdak, Luis Deya, "Finanzdienstleistungsunternehmen können mit einem echten Engagement für Nachhaltigkeit Vertrauen gewinnen", https://www.forrester.com/blogs/financial-services-firms-can-earn-trust-with-a-real-commitment-to-sustainability/
2. Forrester Research, Oliwia Berdak, Clarissa Skinner, "How European Banks Can Improve Their Customer Experience: Best Practices From The Top CX Index Scorers Across Europe", https://www.forrester.com/report/how-european-banks-can-improve-their-customer-experience/RES175974
3. Forrester Research, Oliwia Berdak, Luis Deya, "Forrester Infographic: Der Stand der digitalen Transformation bei Finanzdienstleistungen, 2021", https://www.forrester.com/report/forrester-infographic-the-state-of-digital-transformation-in-financial-services/RES165820

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