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Eine proaktive Bank ist die Zukunft, während reaktives Banking ein Symbol der Vergangenheit ist. Heutzutage wünschen sich die Kunden Bankdienstleistungen, bei denen sie ihre Probleme und Fragen so schnell wie möglich lösen können, und genau das bietet die Bank. In diesem Artikel erläutern wir, was proaktive Kommunikation bedeutet und wie Sie sie in Ihrer Bank umsetzen können. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Lesen Sie weiter.
Inhaltsübersicht
"Proaktiv" in der Wirtschaft - Bedeutung
Welche Bedeutung hat die proaktive Kommunikation im Geschäftsleben? Dieser Begriff bezieht sich auf einen Kundenservice, der sich darauf konzentriert, Kundenbedürfnisse oder Probleme zu antizipieren und Lösungen anzubieten, bevor sie auftreten. Er steht im Gegensatz zur reaktiven Kommunikation, bei der der Kundendienst so lange verfügbar ist, wie der Kunde sich an die Bank wendet.
Wenn es um Banken geht, kann man traditionell den reaktiven Ansatz sehen - Sie haben ihre Callcenter, die bereit sind, die Kunden zu bedienen, und es gibt Agenten in jeder Filiale. Sogar ein Chat innerhalb einer App kann als Teil des reaktiven Bankings betrachtet werden, da der Kunde die App erst einmal starten muss.
Der proaktive Ansatz in Banken bedeutet, die Daten jedes Kunden zu analysieren und ihm auf der Grundlage der gesammelten Informationen eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Lösung anzubieten. Einige Banken haben diesen Ansatz bereits eingeführt - wir haben zum Beispiel eine KI-gestützte Klassifizierung von Transaktionen System für einen unserer Kunden, mit dem er seine Kundendaten bequem präsentieren kann.
Aus Unternehmensperspektive helfen strukturierte Daten bei der proaktiven Kommunikation dank besserer Kundensegmentierung, Produktempfehlungen oder sogar ereignisbasierter Benachrichtigungen.
Wie man eine proaktive Bank wird
Um eine proaktive Bank zu werden, bedarf es einiger Arbeit. In der Regel geht es dabei um Daten, aber die Änderungen können auch ganze Prozesse in Ihrem Unternehmen betreffen. Wie kann man effektiv von reaktiver zu proaktiver Kommunikation wechseln? Hier sind unsere 5 Tipps!
Integrieren und bereinigen Sie Ihre Daten
Der erste Schritt, den Sie tun müssen, ist die Integration Ihrer Daten - Sie müssen sicherstellen, dass Sie auf alle Informationen in einem einzigen System zugreifen können, um Datensilos zu beseitigen. Zu diesem Zweck sollten Sie sich für eine spezielle Lösung entscheiden, wie z. B. ein Finanzdaten-Plattform.
Wenn sich alle Informationen an einem Ort befinden, sollten Sie mit der Bereinigung fortfahren. Rohdaten werden nie eine wertvolle Quelle sein, da sie viele Informationen enthalten, die irrelevant sind oder zu Verzerrungen führen könnten. Daher sollten Sie überlegen, was wichtig ist und was nicht, Ihre vorhandenen und historischen Daten entsprechend bearbeiten und ein System einrichten, mit dem Sie in Zukunft nur noch hochwertige Daten sammeln.
Wenn Sie all dies beisammen haben, können Sie eine AI-ML-Lösung die Ihnen auf der Grundlage der von Ihnen gesammelten Informationen prädiktive Erkenntnisse liefern wird. Jetzt müssen Sie nur noch die Lösungen für die Kunden entwickeln, die auf der Grundlage dieser Erkenntnisse umgesetzt werden sollen.
Konzentration auch auf die kleinsten Elemente
Natürlich könnte sich Ihre Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Daten, wie z. B. wiederkehrende Transaktionen, richten. Das ist ein guter Ansatz, aber er wird Ihre Bank nicht vollständig proaktiv machen. Wenn Sie diese Art der Kommunikation nutzen wollen, müssen Sie ins Detail gehen. Schauen wir uns ein Beispiel an, um zu verstehen, was wir meinen.
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kunden mit wiederkehrenden Zahlungen, z. B. für die Miete. In einer proaktiven Bank können Sie dem Kunden anbieten, bestimmte Transaktionen zu automatisieren. Aber nicht jeder Kunde wird sich für diese Option entscheiden - können Sie trotzdem proaktiv sein, wenn das nicht funktioniert?
Ja, das können Sie! Sie könnten sich zum Beispiel für personalisierte Funktionen in einer intelligenten mobilen App-Schnittstelle entscheiden. In diesem Fall sollte Ihre digitale Banking-Plattform eine Verknüpfungstaste anzeigen, mit der die wiederkehrende Transaktion jeden Monat in der Nähe des Zeitpunkts durchgeführt werden kann, an dem der Kunde sie manuell vorgenommen hat. Auf diese Weise wird es für sie viel einfacher (und schneller), die Zahlungen vorzunehmen, auch wenn sie sich nicht für die Automatisierung entschieden haben.
KI für Empfehlungen nutzen
Scheuen Sie sich nicht, KI-basierte, vollautomatische Systeme zu nutzen, um proaktiv zu bleiben. Ein gutes Modell der künstlichen Intelligenz wird in der Lage sein, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und ihnen genau das zu bieten, was sie brauchen. Sie haben zum Beispiel einen Blog auf der Website Ihrer Bank, richtig? Enthält er einen Leitfaden für Investitionen? Wenn ja, können Sie diesen mit Ihrem KI-System verknüpfen. Wenn ein Kunde Interesse an Investitionen zeigt, weil er zum Beispiel jeden Monat viel Geld spart oder einfach nur in Ihrer App durch die Anlageoptionen scrollt, kann das KI-System ihm einen Link zu den entsprechenden Inhalten liefern.
Warum ist das wichtig? Dadurch wird nicht nur das Problem Ihres Kunden gelöst, ohne dass er sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung setzen muss, sondern Sie senken auch die Betriebskosten Ihrer Kundendienstteams - schließlich reduzieren Sie die Anzahl der Tickets/Anrufe, die sie erhalten.
Das Gleiche gilt für den Verkauf und das Anbieten von Produkten - mit künstlicher Intelligenz, die in ein Customer-Engagement-PlattformSo können Sie sicherstellen, dass das angebotene Produkt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist und diese sich nicht eigens an Sie wenden müssen, um eine Dienstleistung anzufordern oder um zu fragen, was für sie funktioniert.
Verwalten Sie Ihre Prozesse
Daten sind zwar wichtig, Es sind die internen Prozesse, die über Erfolg oder Misserfolg einer proaktiven Bank entscheiden können. Konzentrieren Sie sich daher nicht nur auf die Informationen, die über jeden Kunden gesammelt werden, sondern prüfen Sie Ihre Verfahren.
Wenn z. B. Ihr Kundendienst, Ihr Marketing und Ihre Vertriebsmitarbeiter getrennt voneinander arbeiten und räumlich weit voneinander entfernt sind, könnte es für ihre Mitarbeiter schwierig sein, miteinander in Kontakt zu treten und auf der Grundlage der Daten Lösungen zu finden. Dadurch wird der Prozess sehr viel länger, was den "proaktiven" Faktor in Ihrer Bank blockiert. Proaktiv zu werden bedeutet nicht, dass alles automatisch abläuft, daher müssen Sie sicherstellen, dass jeder manuelle Prozess so reibungslos wie möglich abläuft.
Es gibt jedoch Prozesse, die automatisiert werden sollten, um die interne Kommunikation zu rationalisieren oder einfach um die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessernund lassen sie daher an proaktiven Lösungen arbeiten. Wie kann man das tun?
Sie können zum Beispiel unser digitale Prozessautomatisierungslösung für Banken. Damit können Sie verschiedene Prozesse innerhalb Ihrer Organisation einfach verwalten, z. B.:
- Weg der Kreditaufnahme,
- Prozess der Kundengewinnung,
- interne Geschäftsprozesse,
- Bewertung des Kreditrisikos,
- Kunden- und Produktsupport.
Sie sollten auch unser Appointment Manager - ein digitales Tool für die Planung von Besprechungen. Es kann in Ihre internen Systeme integriert werden, um Ihren Mitarbeitern einen Überblick über ihren Terminplan zu geben, funktioniert aber auch als Widget für die Kunden, um deren Terminbuchung zu vereinfachen. Letztendlich ist diese Lösung selbst proaktiv - sie löst das Problem, dass Kunden nach den Bürozeiten Termine vereinbaren wollen - und hilft Ihnen, eine proaktive Kommunikation zu erreichen, indem sie die Produktivität Ihrer Kundendienstteams erhöht.
Vergessen Sie nicht die Rolle des Menschen
Trotz aller Vorteile der Technologie, einschließlich KI und ML, können Sie den Menschen nicht ersetzen - er ist für bestimmte Aufgaben am besten geeignet, und manche Kunden ziehen es vielleicht sogar vor, einen Agenten zu kontaktieren oder einen Blogbeitrag zu lesen, anstatt einen Bot. Daher lautet unser letzter Tipp: Vergessen Sie den Menschen nicht.
Hinter jeder Empfehlung, Lösung oder jedem Inhalt sollte ein Kundendienstmitarbeiter, die bereit sind, alle Zweifel zu zerstreuen und dem Kunden reaktionsschnell zu helfen. Sicherlich sollte es Ihre Priorität sein, proaktiv zu werden, aber es ist unmöglich, reaktive Kommunikation zu vermeiden, also seien Sie bereit, sie bei Bedarf zu liefern.
Schlussfolgerungen
Wenn Sie wissen, was proaktive Unternehmenskommunikation im Bankwesen bedeutet, können Sie wahrscheinlich erkennen, dass dieser Ansatz viele Vorteile hat: von der Senkung der Betriebskosten bis hin zu einem angenehmeren Kundenerlebnis. Wir empfehlen daher dringend, proaktiv zu handeln. Wenn Sie Hilfe bei den IT-Lösungen zur Unterstützung dieses Wandels benötigen, wenden Sie sich bitte an Kontaktieren Sie uns - Wir bei Ailleron haben die Erfahrung und die Fähigkeiten, die Sie brauchen, um eine wirklich proaktive Bank zu werden.
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