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Eine echte Lösung führt zu echten Ergebnissen
Obwohl das Konzept der Chatbots bereits in den 1960er Jahren eingeführt wurde, gelangte es erst 2010 in das öffentliche Bewusstsein, und dann folgten auf überzogene Versprechungen Enttäuschungen und Ernüchterung.
In den letzten zehn Jahren hat sich jedoch eine wahre Revolution der künstlichen Intelligenz in der Welt der Technik vollzogen, bei der die Entwicklungen im Bereich der natürlichen Sprachverarbeitung und des maschinellen Lernens das Verständnis- und Kommunikationsniveau von Chatbots in ungeahnte Höhen getrieben haben. Diese Fortschritte rechtfertigen den Begriff der künstlichen Intelligenz, und die Hinzufügung der Stimmungsanalyse, durch die Chatbots in der Lage sind, Sprache als positiv, negativ oder neutral zu erkennen und zu klassifizieren, bedeutet, dass es möglich ist, einen Chatbot zu schaffen, der sowohl künstlich als auch emotional intelligent ist. Selbst die lebhafte Vorstellungskraft von Jules Verne, H.G. Wells und Isaac Asimov konnte sich die heutigen Möglichkeiten der KI nicht vorstellen.
Unternehmen erkennen das Potenzial und wollen einen Wettbewerbsvorteil
Obwohl sich die Chatbot-Technologie noch im Anfangsstadium befindet, hat sie bereits einen starken Einfluss auf die Gewinnspannen. In der Zeitschrift Forbes stellt Parmy Olson die Ergebnisse von Juniper Research, einem britischen Marktforschungsunternehmen, vor, das herausgefunden hat, dass "Unternehmen des Gesundheitswesens und Banken, die Chatbots zur Bearbeitung von Kundenanfragen einsetzen, rund vier Minuten oder mehr als 50 Cent pro Anfrage einsparen können." In der heutigen hart umkämpften Geschäftswelt könnte dies den Unterschied zwischen Boom und Pleite ausmachen.
Die Erfahrungen von Helvetia, einem Schweizer Versicherungsunternehmen, das 2017 einen Vorsteuergewinn von $1 Milliarde erwirtschaftete, stützen diese Forschung, berichtet Olson. Das Unternehmen führt seinen enormen Erfolg auf die höhere Konversionsrate zurück, die es durch den Einsatz von Bots erzielte, die mit Kunden über Textnachrichten chatteten.
Olson zitiert auch Alex Weidauer, den Gründer von Rasa, einer Open-Source-KI-Plattform, der behauptet, dass "Ergo, eine Abteilung des deutschen Versicherungsriesen Munich Re,
nutzt die Chatbot-Technologie von Rasa, um rund 30% seiner Kundendienstanfragen zu automatisieren und Geld zu sparen."
Ein Artikel in The Economist vom Dezember 2017 zeigt deutlich das Wachstum der künstlichen Intelligenz in nur wenigen Jahren und berichtet: "Die größten westlichen Technologieunternehmen, darunter Alphabet (die Muttergesellschaft von Google), Amazon, Apple, Facebook, IBM und Microsoft investieren enorme Summen in die Entwicklung ihrer KI-Fähigkeiten, ebenso wie ihre Pendants in China. Obwohl es schwierig ist, die Investitionen von Tech-Firmen in KI von anderen Arten zu trennen, haben die Unternehmen im Jahr 2017 laut dem Datenanbieter PitchBook weltweit rund $21,3 Mrd. an Fusionen und Übernahmen im Zusammenhang mit KI getätigt, was etwa 26 Mal mehr ist als 2015."
Die Frage ist nicht, ob KI die ultimative treibende Kraft im Kundenservice wird, sondern wann?
Die Fortschritte im Bereich der künstlichen und emotionalen Intelligenz sind nicht nur ein Versuch, die Grenzen der Vorstellungskraft und der Technologie zu erweitern, sondern auch ein dringender Versuch, den Bedürfnissen der modernen Gesellschaft gerecht zu werden und sich in einer Welt zu behaupten, in der der Wettbewerb unerbittlich ist.
Laut Bain & Company erzielen Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, einen Umsatz zwischen 4% und 8% über ihrem Markt." Es ist unerlässlich, einen erstklassigen, unvergleichlichen Service zu bieten, da dieser Aspekt - und nicht der Preis oder gar das Produkt - für die Kunden immer mehr den Ausschlag gibt, sich für ein Unternehmen zu entscheiden. Accenture weist darauf hin, dass "$1,6 Billionen von Unternehmen in den Vereinigten Staaten verloren gehen, weil Kunden aufgrund eines schlechten Kundendienstes das Unternehmen wechseln". Die Untersuchungen von ThinkJar zeigen, dass "55% der Kunden bereit sind, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben, das ihnen eine zufriedenstellende Erfahrung garantiert." Das alte Sprichwort, dass Verbraucher mit ihrem Geldbeutel abstimmen, dient als weiser Ratschlag bei der Entwicklung einer Online-Geschäftsstrategie.
Das Bedürfnis nach Geschwindigkeit
Unsere sich ständig weiterentwickelnde Welt bedeutet, dass ein integraler Bestandteil des Kundendienstes die schnelle Reaktionszeit und sofortige, zügige Unterstützung ist, insbesondere bei Millennials. Forrester berichtet: "Die Generation Z wünscht sich Kundenerfahrungen, die sich in die Technologie integrieren und nicht nur persönliche Aufmerksamkeit bieten, sondern auch
Interaktionen, die laut Kundendienststatistiken unmittelbar und unterhaltsam sind". Dieser Punkt wird durch die Analyse von Salesforce untermauert, aus der hervorgeht, dass "64% der Kunden bei Unternehmen einkaufen möchten, die ihre Bedürfnisse in Echtzeit erfüllen können." Für Unternehmen, die diesen Rat nicht beherzigen, weist Salesforce auch darauf hin, dass "70% der Kunden berichten, dass die Technologie es einfach macht, ihr Geschäft zu einem Wettbewerber zu verlagern, wenn es nötig ist".
Für Unternehmen, die sich von ihren Mitbewerbern abheben und ihren Kunden erstklassige, sofortige Lösungen anbieten wollen, bietet der konversationelle KI-Chatbot von Ailleron einen neuen Weg nach vorne.
Ihr zukünftiger digitaler Triumph beginnt heute.
Quellen:
[1] https://www.economist.com/business/2017/12/07/google-leads-in-the-race-to-dominate-artificial-intelligence
[2] https://www.forbes.com/sites/parmyolson/2018/07/27/google-microsoft-and-startups-are-going-to-war-on-chatbot-technology/#2d6eda861b67
[3] https://www.qminder.com/customer-service-statistics/
