English
Polski
Customer Journey Mapping ist die Bezeichnung für die Erstellung visueller Darstellungen der Interaktionen von Kunden mit Ihrem Unternehmen sowie ihrer Bedürfnisse und Prozesse. Sie dient dazu, Einblicke in Ihre bestehende Customer Journey zu gewinnen, Optimierungen zu erarbeiten, Engpässe und Chancen zu lokalisieren und Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Innovationen einführen können. In diesem Artikel werden wir dies näher erläutern. Wir laden Sie ein, weiterzulesen.
Inhaltsübersicht
- Was ist Customer Journey Mapping?
- Die Auswirkungen des Customer Journey Mapping
- Customer Journey Mapping basiert auf Daten
- Das Mitnehmen
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist der Prozess der Erstellung von Customer Journey Maps: visuelle Darstellungen aller Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen haben kann, wobei die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden einbezogen werden.
Warum sollten Sie Customer Journey Maps erstellen? Vor allem, weil sie Ihnen Aufschluss darüber geben, was Ihre Kunden denken. Daher sind sie für die Verbesserung der Kundenerfahrung unerlässlich. Dazu sollten Sie sich jedoch nicht nur auf die Interaktionen konzentrieren, sondern auch auf die Gefühle Ihrer Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise.
Wir müssen hier auch das UX Journey Mapping erwähnen - ein Begriff, der mit dem Customer Journey Mapping austauschbar sein kann, aber nicht muss. Ersteres bezieht sich auf die Erstellung von Karten, die sich auf die Erfahrungen des Kunden auf seiner Reise konzentrieren und andere Elemente wie Touchpoints und Prozesse enthalten können, die Sie in Standard-Kundenreisekarten finden.
Möchten Sie das Kundenerlebnis mit Ihrer App oder Internetbanking-Plattform verbessern? Bei Ailleron bieten wir Ihnen unsere Erfahrung und unser Wissen in Form von UX und UI Design Dienstleistungen für Banken.
Die Auswirkungen des Customer Journey Mapping
Wir haben bereits erwähnt, dass das Customer Journey Mapping Ihnen hilft, die Kundenerfahrung zu verbessern, aber das war ziemlich allgemein. Deshalb werden wir dies nun genauer untersuchen. Welche Auswirkungen hat dieser Ansatz, und wie können Sie davon profitieren? Hier sind einige Beispiele.
Schulung Ihres Teams
Der erste Vorteil des Customer Journey Mapping besteht darin, dass Sie Ihr Team besser auf die Interaktionen mit den Kunden vorbereiten können. Indem Sie verstehen, welche Emotionen Ihre Kunden bei jedem Schritt auf ihrer Reise empfinden, können Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darauf vorbereiten, mehr personalisierte Kundenerlebnisse und an diesen Gefühlen festhalten.
Die Ergebnisse? Die Kunden werden mit Ihren Finanzdienstleistungen zufriedener sein und das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen erfüllt werden.
Aufspüren und Beseitigen von Engpässen
Jeder Prozess kann Engpässe aufweisen, die es erschweren, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern oder ihn rechtzeitig abzuschließen. Customer Journey Mapping kann Ihnen helfen, solche Engpässe zu lokalisieren - entweder direkt oder indem Sie wissen, wo sie zu suchen sind.
- Direkter Ansatz - Manchmal zeigt sich schon beim Aufzeichnen der Customer Journey, dass bestimmte Schritte nicht so funktionieren, wie sie sollten.
- Indirekter Ansatz - Indem Sie Ihre Customer Journey-Daten einer Karte gegenüberstellen, können Sie bestimmte Schritte der Customer Journey ausfindig machen, die nicht so gut funktionieren. Dann können Sie sie genauer untersuchen, um herauszufinden, was nicht funktioniert, und es beheben.
Entdeckung der Auswirkungen und des Optimierungspotenzials
Ein weiterer entscheidender Vorteil des Customer Journey Mappings besteht darin, dass Sie die Auswirkungen jedes einzelnen Schrittes in der Reise Ihrer Kunden auf diese untersuchen können. Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Prozesse zuerst optimiert werden sollten, um eine möglichst hohe Kosteneffizienz zu erreichen oder um mit einem begrenzten Budget die sinnvollsten Änderungen einzuführen.
Einführung von Innovationen
Und schließlich hilft das Customer Journey Mapping den Unternehmen bei der Lokalisierung von die Orte, die sich am besten für innovative Lösungen eignenauch wenn diese Lösungen den Prozess erheblich verändern würden.
Nehmen wir zum Beispiel das Onboarding von Kunden im Bankwesen. Dies ist einer der kritischsten Schritte in der Customer Journey, zumal er häufig abgebrochen wird. Mit einer Customer Journey Map können Sie die Gefühle verstehen, sich ein klares Bild vom gesamten Prozess machen und über die Implementierung einer neuen Lösung entscheiden, die diesen Prozess verbessert. Und das Ergebnis? Sie wissen, dass Sie in eine eKYC-konforme Lösung investieren sollten. Lösung für digitales Kunden-Onboarding.
Customer Journey Mapping basiert auf Daten
Wie können Sie also die Vorteile des Customer Journey Mapping nutzen? Bevor Sie die ersten visuellen Darstellungen erstellen, müssen Sie relevante Daten sammeln, die als Grundlage für Ihre Karten dienen werden. Dies wiederum erfordert eine Reihe von Anstrengungen oder sogar IT-Lösungen.
Erstens: Sie benötigen erbetene Daten - Informationen, die Sie von Ihren Kunden erhalten. Dazu müssen Sie Kundeninterviews oder Umfragen durchführen und generell Feedback einholen. Dabei kommt es darauf an, das richtige Zeitfenster zu finden, um Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen - mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel über wie die Kundenzufriedenheit in Finanzinstituten gemessen werden kann.
Zweitens: Sie müssen Folgendes sammeln unaufgeforderte Daten. Dazu müssen geeignete Systeme vorhanden sein, die die richtigen Informationen sammeln und gleichzeitig irrelevante Informationen, die zu Störungen führen könnten, entfernen. Kaufhistorie, Transaktionsdaten, Verweildauer in Ihrer Mobile-Banking-App oder in einer Call-Center-Warteschlange - all das sind wertvolle Informationsquellen für Ihre Customer Journey Maps.
Hier kommt es auf die Art und Weise an, wie Sie Ihre Kundendaten erfassen und speichern. Wenn Ihre Daten isoliert oder falsch gekennzeichnet sind, wird es Ihnen schwer fallen, die richtigen Schlussfolgerungen daraus zu ziehen. Daher sollten Sie eine angemessene Kundenkategorisierung einführen (dies hilft Ihnen bei der Erstellung von Kunden-Personas), Ihre Daten in eine einzige Quelle der Wahrheit integrieren und sicherstellen, dass sie bereinigt sind - sie enthalten nur relevante Informationen.
Suchen Sie nach einer effizienten Methode zur Erfassung, Integration und Speicherung von Kundendaten? Siehe unser Entwicklung von Kundendatenplattformen für Banken - wir helfen Ihnen, das Beste aus Ihren Daten zu machen!
Das Mitnehmen
Customer Journey Mapping erfordert eine Vielzahl von Informationen und erheblichen AufwandBesonders, wenn es um direktes Kundenfeedback geht. Es ist jedoch ein effektiver Weg, um Ihre Customer Journeys zu verbessern und damit bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu fördern. Außerdem müssen Sie Ihren Informationsfluss organisieren, um bessere datengestützte Entscheidungen treffen zu können. Daher empfehlen wir Ihnen, dies so bald wie möglich zu tun, um von den KI-gestützten Erkenntnissen und der übersichtlichen Visualisierung der Customer Journey in Form von detaillierten Karten zu profitieren.
Das könnte Sie auch interessieren: Was ist Geschäftsprozessmanagement (BPM)?
