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Wie lässt sich die Produktivität von Agenten im Finanzdienstleistungssektor verbessern? Natürlich wird KI dabei hilfreich sein - Sie können damit sowohl Self-Service-Bots installieren, die sich um die einfachsten Tickets kümmern, als auch KI-Assistenten einsetzen, die die Arbeit Ihrer Agenten beschleunigen. Darüber hinaus sollten Sie die Kommunikation zwischen den Agenten und ihren Teamleitern in Echtzeit sicherstellen und die Aufgabenverwaltung optimieren, um die größtmögliche Effizienz zu erreichen. Und schließlich ist die Schulung der Schlüssel - je besser Ihre Kundendienstmitarbeiter geschult sind, desto produktiver werden sie. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Dann laden wir Sie ein, diesen Artikel zu lesen.
Inhaltsübersicht
6 Wege zur Verbesserung der Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter
Die Verbesserung der Produktivität der Mitarbeiter in Ihren Callcentern oder Filialen ist ein mehrstufiger Prozess. Eine einzige Lösung reicht oft nicht aus, um eine bemerkenswerte Effizienzsteigerung zu erreichen, aber eine Kombination aus mehreren Innovationen kann Ihre Kundendienstteams erheblich umgestalten und die Produktivität steigern, was wiederum den Gewinn erhöht. Denn wenn Ihre Teams eine größere Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten können, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen mehr verdient, während es den gleichen Betrag investiert.
Wie können Sie diese Gewinne erzielen und die Produktivität Ihrer Agenten in Ihren Call Centern, digitalen Zentren und physischen Filialen verbessern? Hier sind ein paar Lösungen.
1. In KI und Automatisierung investieren
Der beste Weg, Ihre Mitarbeiter produktiver zu machen, besteht darin, einen Teil ihrer Aufgaben zu erledigen, ohne ihre Zeit in Anspruch zu nehmen. Dies kann durch intelligente Automatisierung und KI erreicht werden.
Sie sollten damit beginnen, die Antworten auf bestimmte Fragen in Ihren Kundenkontaktzentren zu automatisieren. Ein KI-gestützter Bot kann Kunden mit einfachen Fragen antworten, z. B. wenn sie ihren Kontostand oder den Status eines bestimmten Antrags oder einer Forderung überprüfen wollen. Aber das ist nur der Anfang
Mit dem Einsatz von KI im Bankwesen und CS-Agenten können Sie ein gemischtes System erstellen. In einem solchen Fall kann der KI-Bot einfache Anfragen bearbeiten und den Kundendienstmitarbeiter um Zustimmung bitten, wenn eine komplexere Frage auftaucht. Auf diese Weise erhält der Agent eine fertige Antwort, die er, falls sie falsch ist, schnell ändern und an den Kunden senden kann. Das Ergebnis? Eine erhebliche Verbesserung der Anzahl der von Ihren Mitarbeitern pro Stunde betreuten Kunden und eine deutliche Steigerung ihrer Produktivität.
Es ist auch möglich, Ihren Agenten KI-Kopiloten oder Assistenten zur Seite zu stellen. Dabei handelt es sich um generative KI-Modelle, die den Agenten unterstützen, indem sie den Tonfall der Nachrichten ändern oder Antworten mit Links zu den Quellen in den Vorschriften Ihrer Bank bereitstellen. In diesem Fall durchläuft jedes Ticket den Agenten, benötigt aber deutlich weniger Zeit für die Bearbeitung.
Welche KI-gestützten Tools können Sie bei der Produktivität Ihrer Mitarbeiter unterstützen? Wir empfehlen zwei Lösungen:
- Unser KI-Chatbots - Wir können Ihnen bei der Entwicklung und Implementierung von Large Language Model (LLM) Chatbots in Ihr Banksystem helfen, die einen Teil der Aufgaben Ihrer Kundendienstmitarbeiter übernehmen werden.
- Unser Customer-Engagement-Plattform - Wir bieten Ihnen auch eine fertige Lösung für Banken - unsere Livebank-Plattform. Sie ist mit virtuellen Assistenten, eKYC-Lösungen und vielen anderen Funktionen ausgestattet, die Ihnen helfen werden, die Produktivität Ihrer Kundenbetreuer zu verbessern.
- AI Document Processing - Diese Lösung kann die Effizienz und Produktivität steigern und die Entscheidungsprozesse verbessern.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie eine maßgeschneiderte Lösung benötigen, die speziell auf die Bedürfnisse Ihrer Bank zugeschnitten ist, oder wenn Sie an einer der oben genannten Lösungen interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Kontaktieren Sie uns - sehen Sie, was wir für Sie tun können.
2. Optimieren Sie die Kommunikation mit den Teamleitern
Einer der Hauptfaktoren, der die Produktivität der Agenten in Callcentern behindert, ist der fehlende Zugang zu ihren Teamleitern - Personen, die in schwierigeren Fällen als Ratgeber fungieren sollten. Dies kann zwei Gründe haben:
- unzureichende Anzahl von Teamleitern im Vergleich zur Anzahl der Agenten,
- Fehlen geeigneter Kommunikationsmittel und -methoden zwischen den Agenten und den Teamleitern.
Denn wenn der Mitarbeiter warten muss, bis sein Teamleiter frei ist, um ihm zu helfen, oder ihn nirgendwo im Raum finden kann, verbringt er mehr Zeit mit einem Anruf. Deshalb ist es wichtig, dass die Kommunikation reibungslos funktioniert.
Wie kann man das tun? Wir empfehlen ein paar Lösungen:
- Bieten Sie Ihren Mitarbeitern leicht zugängliche Wissensquellen - Eine Datenbank mit allen Informationen, die die Kundenberater benötigen, ist ein Muss. Denn wenn sie dort ein bestimmtes Wissen finden, brauchen sie ihren Teamleiter nicht zu fragen. Hier sollten Sie sich auf eine nahtlose Navigation durch die Ressourcenbibliothek konzentrieren - fügen Sie Tags ein und sorgen Sie dafür, dass die Suchmaschine intuitiv ist.
- Integrieren Sie den Arbeitsablauf des Teamleiters in Ihre Systeme - Ein Teamleiter hilft einem bestimmten Mitarbeiter? Machen Sie dies für die anderen Mitarbeiter sichtbar, damit sie wissen, dass der Leiter beschäftigt ist und wo er zu finden ist.
3. Verbessern Sie das Aufgabenmanagement
Manche Agenten sind vielleicht besser darin, Fragen per Chat zu beantworten, andere wiederum können Anrufe schneller bearbeiten. Wenn Sie die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter verbessern wollen, müssen Sie herausfinden, wer was gut kann, und dieses Wissen in die Praxis umsetzen.
Wie kann man das tun? Auch hier empfehlen wir Künstliche Intelligenz kombiniert mit maschinellem Lernen. ML für Finanzen ist hilfreich (und Sie nutzen es wahrscheinlich auch), um Ihre Kunden zu analysieren, aber es kann auch dazu genutzt werden, Ihre Agenten zu bewerten. Dann können Sie die gesammelten Daten nutzen und sie an ein KI-gestütztes Tool weiterleiten, das die Aufgaben je nach den Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter verteilt. Und das Ergebnis? Jeder Mitarbeiter ist an der richtigen Stelle, so dass Sie mit Ihren Ressourcen die maximale Produktivität erzielen können.
4. Angemessene Ausbildung finanzieren
Je besser Ihre Kundenbetreuer ausgebildet sind, desto produktiver sind sie. Eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen sollten, um die Effizienz Ihres Finanzinstituts zu steigern, ist daher die Investition in angemessene, qualitativ hochwertige Schulungen. Dabei müssen Sie einen vielschichtigen Ansatz verfolgen und sich auf Folgendes konzentrieren:
- Verfahrenstechnische Ausbildung - Einbeziehung aller Vorschriften Ihres Finanzinstituts, die die Vertreter bei Gesprächen mit dem Kunden benötigen könnten.
- Allgemeine Ausbildung im Bereich Kundenservice - Aspekte wie das Gespräch mit einem Kunden, der Umgang mit verärgerten Kunden usw. werden behandelt.
- Werkzeugschulung - Fokussierung auf die Nutzung der Tools, die Sie im Kundenservice-Team implementiert haben, wie z. B. die bereits erwähnten KI-Assistenten.
Denken Sie daran, Ihre Mitarbeiter über die Neuerungen und Veränderungen in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden zu halten. Es ist auch gut, ihnen Wiederholungsschulungen anzubieten - nach ein oder zwei Jahren erinnern sie sich vielleicht nicht mehr an alles, was sie gelernt haben, und solche Wiederholungsschulungen können ihnen helfen, sich zu erinnern.
5. Umfassendere Selbstbedienung
Wir haben die Automatisierung bereits erwähnt, aber nur aus der Innenperspektive. Nun wollen wir einen Blick von außen werfen - aus der Perspektive Ihrer Kunden. Die Investition in Selbstbedienungslösungen ist eine hervorragende Möglichkeit, die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter vor allem aus zwei Gründen zu verbessern:
- Es entlastet sie von einigen Aufgaben - Wenn der Kunde zum Beispiel durch eine eKYC Durch den Einsatz von KI und Biometrie müssen Ihre Mitarbeiter keine Zeit für die manuelle Authentifizierung aufwenden.
- Sie kann asynchron erfolgen - Selbst wenn Sie die Selbstbedienung nicht vollständig automatisieren können, kann sie dennoch die Produktivität Ihrer Mitarbeiter verbessern. Solange dies nicht in Echtzeit geschieht, können Ihre Mitarbeiter ihre Aufgaben im Zusammenhang mit Selbstbedienungsprozessen erledigen, wenn es weniger Tickets gibt, während sie normalerweise untätig sind, und so ihre Effizienz weiter steigern.
6. Meeting-Management automatisieren
Die Automatisierung endet nicht bei Selbstbedienung und Bots - Sie können sie auch für das Meeting-Management einsetzen. Schließlich brauchen Ihre Agenten viel Zeit, um jeden Monat ihre Meetings mit den Kunden zu planen. Wenn Sie ihnen also eine automatisierte IT-Lösung zur Verfügung stellen, können Sie viel Zeit freisetzen - Zeit, die sie für produktivere, wertschöpfende Aktivitäten nutzen können.
Wir von Ailleron bieten eine Lösung, die Ihnen dabei hilft: unser Appointment Manager basierend auf der TIMIFY®-Engine. Dank ihr können Sie den gesamten Prozess automatisieren, sowohl bei Online- als auch bei Offline-Terminen. Wichtig ist, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, selbst Termine zu vereinbaren, was sehr viel bequemer ist - zumal 80% der Bankkunden dies außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende tun.
Darüber hinaus lässt sich diese Lösung problemlos in andere von Ihnen verwendete Systeme wie CRM oder ERP integrieren. Auf diese Weise können Sie den Vorbereitungsprozess Ihrer Kundendienstmitarbeiter rationalisieren, so dass diese noch mehr Zeit sparen und individuellere Dienstleistungen anbieten können.
Die Lösung funktioniert mit den gängigsten Technologien, darunter Teams, Zoom, Google Meet und unsere Plattform LiveBank. Sie wird sich in jeder Art von Bankgeschäft bewähren - wir empfehlen sie dringend.
Schlussfolgerungen
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter in Callcentern, Niederlassungen und digitalen Kontaktzentren verbessern können. Viele von ihnen sind mit Investitionen in IT-Tools verbunden, doch diese anfänglichen Ausgaben werden sich innerhalb weniger Monate bezahlt machen, da sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter erheblich steigern können. Zögern Sie also nicht - befolgen Sie die Tipps aus unserem Artikel und verbessern Sie Ihre Kundendienstteams.
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