Wie kann ein gut durchdachtes Design für eine mobile Anwendung Ihren Umsatz steigern?

Aus den Daten des polnischen Bankenverbands geht eindeutig hervor, dass Ende 2023 mehr als 72% der polnischen Bankkunden ausschließlich mobil unterwegs sein werden [1]. Dies ist nur eine Branche, in der das Design mobiler Apps entscheidend für ein stabiles Wachstum ist. Doch trotz großer Absichten werden nicht alle in dieser Dynamik erfolgreich sein Entwicklung mobiler Anwendungen Sphäre.

Was macht die Marktführer und ihre mobilen Anwendungen so anders? Finden wir es heraus.

Die wichtigsten Erkenntnisse über das Design mobiler Anwendungen

Ich hoffe, dass Sie aus der Lektüre dieses Artikels einige Erkenntnisse gewinnen können:

• Die Menschen nutzen nur Apps, die ihre Bedürfnisse erfüllen.
• Fügen Sie neue Funktionen mit Sorgfalt hinzu und schaffen Sie Gewohnheiten.
• Umsetzung von Maßnahmen zur Erhöhung der Beibehaltungsquote.
• Messen Sie immer das, was am wichtigsten ist.
• Unentdeckte Nutzer warten darauf, eingeladen zu werden.

77% der Nutzer brechen installierte mobile Anwendungen nach nur drei Tagen ab

Dieser Prozentsatz kann von Kategorie zu Kategorie leicht variieren, aber die Botschaft ist klar. Wenn Sie Ihr Produkt rentabel halten wollen, ist eine effektive Strategie für den Umgang mit Kundenbeziehungen und Verbesserung der mobilen Nutzererfahrung sollte Ihre höchste Priorität sein. Der Verlust jedes einzelnen Nutzers führt nicht nur zu einem Rückgang der aktuellen Umsätze, sondern beraubt Sie auch künftiger Gewinne. Es ist schwieriger und teurer, Kunden dazu zu bringen, Ihre App erneut zu installieren, solange sie sich noch an unangenehme Erfahrungen erinnern. Dazu sind ein höheres Marketingbudget und wirklich gute Bewertungen erforderlich.

Kundentreue entsteht, wenn man auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht [3]. Der Kunde, zufrieden mit der Qualität der Dienstleistung und Anwendungsentwicklung Richtung, die seinen Anforderungen entspricht, wird beginnen, mehr und mehr In-App-Dienste und Produkte zu kaufen. Ein lohnendes Empfehlungsprogramm wird der nächste Schritt sein, um die Anwendung an Freunde und Familie weiterzuempfehlen. Auf diese Weise wird nicht nur Ihre Nutzerbasis auf natürliche, organische Weise vergrößert. Diese Menschen werden zu Fürsprechern Ihrer Lösung. Sie werden ihren Ruf aufs Spiel setzen, weil sie glauben, dass die Eingeladenen dieselbe Erfahrung machen werden.

Die einfachsten Maßnahmen funktionieren am besten. Wenn Sie also schöne Erfolgsgeschichten von Kunden haben, teilen Sie sie in den sozialen Medien. Es muss nicht unbedingt etwas Großes sein. Die Menschen identifizieren sich gerne damit.

Deshalb ermutige ich Sie, Ihre Zielgruppe zu verstehen. Versuchen Sie, Ihre mobile Anwendung aus deren Perspektive zu betrachten:

• Was sind ihre Bedürfnisse, ihre Motivation und ihre Schmerzpunkte?
• Welche Absicht verfolgen sie, wenn sie die App öffnen, und wie tun sie es am häufigsten?
• Wenn eine App durch einen externen Auslöser geöffnet wurde, können sie dann schnell und präzise zum Erfolg kommen? Oder haben sie Schwierigkeiten?

Werkzeuge, die bei der Beantwortung dieser Fragen helfen können, sind:

• Direkte Gespräche mit Kunden.
• Berichte und statistische Datenanalyse.
• Sammlung von Rückmeldungen.
• Einfühlsame Kundenbetreuung.

Ein Beispiel aus einem realen Projekt? Einer unserer Kunden hatte Probleme damit, dass mehr als 15% der Aktivierungen kurz nach der Freigabe einer neuen Anwendung für die Kunden abfielen. Neben zusätzlichen Schulungen für die Kundenbetreuung sammelten wir auch die notwendigen Daten und wiesen auf mögliche Probleme hin. Wir konzentrierten uns auf eine Sache - den Aktivierungsprozess immersiver zu gestalten. Dadurch, dass der Benutzer nicht mehr außerhalb der Anwendung autorisiert werden muss, konnten wir die Fehlerquote um 1/3 senken. Und das war erst der Anfang.

Neue Funktionalitäten können zu Verwirrung führen, wenn sie sich nicht ergänzen

Lassen Sie uns einen Moment innehalten und die folgenden Fragen beantworten. Wie oft haben Sie sich während der Roadmap-Planung dafür entschieden, die bestehenden Benutzererfahrungen der Kunden zu verbessern? Wie ist Verbesserung der mobilen UX bei jedem Projekt unerlässlich? Wie können Sie eine mobile Anwendung entwerfen entsprechend den nicht offensichtlichen Bedürfnissen der Kunden?

Neue Funktionen werden zwar Aufmerksamkeit erregen, aber nicht die Herzen der Kunden gewinnen. Mit der Zeit kann die Anwendung mit Funktionen überladen werden, die die Kunden noch nie genutzt haben.

Viele Product Owner glauben, sie wüssten am besten, wie sie ihr Produkt entwickeln können. Aber manchmal muss man bei einer Retrospektive zugeben, dass etwas nicht richtig gelaufen ist. Die neue Funktionalität, die Sie sich seit Tagen ausgemalt haben, ist für die Benutzer nicht immer leicht zu verstehen. Wenn sie sich am nächsten Tag nicht mehr daran erinnern, wo sie zu finden ist und wie sie zu benutzen ist, sollten wir die Mobile App-Entwicklung und Designprozess wieder.

Es gibt mehrere Methoden, mit denen überprüft werden kann, ob Funktionalität und Design übereinstimmen: leicht zu finden, leicht zu verstehen und entspricht den Erwartungen der Nutzer.

ZuallererstJe einfacher, desto besser. Sie sollten die Benutzer nicht mit zusätzlichen Optionen überfordern, bevor sie fortfahren können. Das Wichtigste für den Benutzer ist, dass er seine Arbeit erledigt, also machen Sie sie so flüssig wie möglich. Wenn Sie die Möglichkeit haben, Eingaben vorzubelegen oder sich an die zuletzt verwendete Auswahl zu erinnern, tun Sie das. Kleine Animationen mit Vorschlägen für die nächsten Schritte sind ebenfalls hilfreich.

ZweitensSie sollte leicht zu navigieren sein. Bereiten Sie einige Flussdiagramme oder interaktive Mockups auf Figma vor. Unsere QA-Abteilung (Quality Assurance Department) würde gerne in das Design eintauchen und prüfen, ob es intuitiv ist und die Benutzer dazu ermutigt, Ihre mobile App erneut zu nutzen. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob das Design genügend Informationen für die Benutzer bereitstellt, um einen Durchgang zu machen.

Forscher haben eindeutig bewiesen, dass man seine App mit einer Gewohnheit verbinden sollte, wenn man möchte, dass jemand sie nutzt:

• Heben Sie die wichtigsten Funktionen hervor und stellen Sie sicher, dass der Kunde den gesamten Prozess abschließen kann, auch wenn er in Eile ist.
• Verbinden Sie einige Funktionen zu intelligenten Prozessen. Wenn Ihr Kunde regelmäßig jemanden bezahlt, schlagen Sie vor, die Überweisung in ein Lastschriftverfahren umzuwandeln.
• Senden Sie Push-Benachrichtigungen auf einen Auslöser hin, anstatt lästige wiederkehrende Kampagnen an alle zu senden.
• Erlauben Sie dem Nutzer, das Dashboard der App zu personalisieren und schlagen Sie vor, Funktionen als Verknüpfung hinzuzufügen.

Dies ist eine Liste mit nur wenigen Schritten Verbesserung der mobilen Anwendungen und Ihre Erfolgsquote. In Ailleron konzentrieren wir uns nicht nur darauf, den Endnutzern das beste Erlebnis zu bieten. Wir stellen uns gerne der Herausforderung Erstellung hyper-personalisierter Anwendungen für jedermann und  wir werden in unserer wettbewerbsintensiven Branche dafür belohnt.

Benutzertests sind eine weitere großartige Methode, um starke Beziehungen aufzubauen. Wenn Sie Ihre Kunden auffordern, ihr Feedback zu neuen Funktionen zu geben, gewinnen Sie ihr Vertrauen, erhöhen die Loyalität und die allgemeine Zufriedenheit. Lassen Sie sie mitmachen die Gruppe der Beta-Tester. Heben Sie diesen neu erworbenen Status mit Abzeichen, kleinen Belohnungen, Rabatten usw. hervor. Auf diese Weise gewinnen Sie treue Kunden auf Botschafterebene, erhöhen deren Engagement, steigern die Weiterempfehlungsrate und das Mundpropaganda-Marketing.

Lassen Sie uns über Strategien zur Mitgliederbindung sprechen

Kosten der Nutzerakquise steigen ständig, belasten Ihr Budget und verlangsamen die Gesamtentwicklung. Loyale Nutzer bleiben natürlich länger in unserer Anwendung und kaufen die angebotenen Produkte häufiger. Wenn Ihr Geschäftsplan langfristige Kunden vorsieht, bedeutet der Verlust eines dieser Kunden auch den Verlust aller zukünftigen Einnahmen und Empfehlungen. Deshalb ist es so wichtig, eine hohe Nutzerbindung zu gewährleisten.

Nur einige Benutzer deinstallieren Handy-Applikationen sofort. Es gibt Möglichkeiten, die verbleibenden zur Rückkehr zu bewegen, z. B:

• Senden von interessanten Push-Benachrichtigungen an inaktive Nutzer.
• Kleine Sonderangebote für wiederkehrende Nutzer.
• Ausführliche Beschreibung der App-Aktualisierung im Store veröffentlicht.
• Ein anderes App-Symbol, das auf Änderungen hinweist.
• Landing Pages, die die Nutzer zu neuen Funktionen und einer schnellen Navigation anregen.

Wir haben bereits über folgende Themen gesprochen Mobile-App-Design die den Bedürfnissen der Benutzer entspricht, die personalisiert und täglich leicht zu benutzen ist. Doch je mehr Nutzer Sie haben, desto mehr Probleme können auftreten. Aus diesem Grund ist der Kundensupport für Ihr Produkt ein Muss. Jede erfolgreiche Interaktion wird die Kundenbeziehungen stärken. Dies kann über verschiedene Kanäle geschehen, wie z. B.:

• Live-Chat mit Berater über Livebank.
• Beliebt sind in der heutigen Zeit Chatbots, die Wartezeiten verkürzen, einfachere Probleme lösen oder Informationen sammeln können.
• Einfach zu findender Multikanal-Support (E-Mail, Telefon, soziale Medien usw.).
• Bewertungen in Google Play oder App Store.
• Mechanismen zur Sammlung von Feedback.

Die Kunden erwarten, dass der Berater den Kontext kennt, in dem sie zuvor angerufen haben. Durch die Speicherung von Daten über frühere Interaktionen an einem Ort kann das Support-Team proaktiv mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben und sicherstellen, dass ihre Probleme gelöst wurden. Sie können auch Erkenntnisse über die Schmerzpunkte der Benutzer liefern und darüber, welche Funktionen als erstes optimiert werden sollten.

Außerdem müssen die Unternehmen zeigen, dass die Stimme der Kunden gehört wurde. Wenn man ihnen nicht antwortet oder sich nicht vor allen Leuten dafür bedankt, wie die eingegangenen Vorschläge die App verbessert haben, werden sich die Kunden langsam abwenden.

Studien haben ergeben, dass viele Nutzer sich nicht mit Ihrem Support-Team in Verbindung setzen, um ihre Probleme zu lösen. Stattdessen deinstallieren sie die App dauerhaft. Im nächsten Kapitel werden wir uns mit der Analyse von Metriken und ihre wirksame Umsetzung um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen.

Ständig messen, was am wichtigsten ist

Wenn Sie ein App-Update veröffentlichen, müssen Sie sicher sein, dass Sie alle erforderlichen Tools vorbereitet haben, um den Erfolg der neuen Funktionen zu messen. Das Sammeln von Analysedaten von Anfang an ist von unschätzbarem Wert. Sie helfen Ihnen, Veränderungen zu verfolgen und Gründe für sich verschlechternde Ergebnisse zu finden. Wenn Sie wirksame Umsetzung von Metriken Mit diesem Ansatz können Sie Ihrer Konkurrenz sehr effektiv voraus sein.

Wenn Sie auf keinen Fall Daten über Ihre Nutzer sammeln, sollten Sie zunächst festlegen, welche Funktionen für die App und das Unternehmen von zentraler Bedeutung sind. Ich gebe Ihnen ein paar Tipps, die auf meinen eigenen Erfahrungen beruhen.

Betrachten wir eines der Szenarien, die wir für einen unserer Kunden untersucht haben. Der Nutzer erhält eine Push-Benachrichtigung über eine Transaktion, die genehmigt werden muss. Vielleicht steht er/sie gerade in der Schlange an der Kasse oder irgendwo, wo das Signal gerade schwach ist. Das haben wir alle schon erlebt.

In dem Bestreben, die höchste Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, haben wir zunächst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Transaktionen überprüft. Schauen wir uns nun an, was schief gehen könnte.

Verdacht 1: Zu viele zusätzliche Daten, die die App herunterladen musste

Forscher haben errechnet, dass Nutzer verärgert sind, wenn das Starten einer App länger als 3 Sekunden dauert. Überprüfen Sie, ob Sie in der Lage sind, alle erforderlichen Daten zusammen mit der Benachrichtigung in Form von Extras zu senden, z. B. Kennungen und Transaktionsdetails. Außerdem sollten alle Daten, die für den Prozess nicht erforderlich sind, z. B. alle Benutzerprodukte, Konfigurationen und Transaktionshistorien, nach Erreichen des Erfolgs heruntergeladen werden.

Verdacht 2: Das Verfahren ist kompliziert oder dauert zu lange

Messen Sie, wie lange der Prozess seit dem Start der App gedauert hat. Konzentrieren Sie sich dann auf Sitzungen, die länger als der Durchschnitt waren. Prüfen Sie, wie viele zusätzliche Daten Sie ausfüllen müssen. Vielleicht sind einige unnötig, können während der regulären Sitzung ausgefüllt werden oder werden dem Nutzer vorgeschlagen.

Verfolgen Sie, welche Aktionen nach Abschluss des Prozesses am häufigsten durchgeführt wurden. Wenn der nächste Schritt darin bestand, die App zu minimieren oder sich abzumelden, sollten Sie es dem Benutzer ermöglichen, schneller zum Anmeldebildschirm der App zurückzukehren. Sie können ihnen auch die Möglichkeit geben, Empfänger als vertrauenswürdig zu markieren. Auf diese Weise können sie den Vorgang noch schneller abschließen. Weniger Reibung ist immer gleichbedeutend mit höherer Zufriedenheit.

Verdacht 3: Prüfen Sie, ob die Benutzeroberfläche intuitiv ist

Um herauszufinden, wie sich Ihre Nutzer in der App verhalten, können Sie Freiwillige aufzeichnen oder eine Heatmap für ausgewählte Bildschirme erstellen. So können Sie überprüfen, was sie tun, wenn sie durch die Schnittstelle gehen. Erkennen sie alle Elemente richtig und haben keine Probleme, sie zu benutzen?

Nach jedem Release sollten Sie kontinuierlich messen, ob die Erfolgsquote und andere KPIs noch auf dem gleichen Niveau sind wie zuvor. Stellen Sie sicher, dass sie sich nicht mit einer steigenden Nutzerbasis verschlechtern. Letztendlich geht es um Folgendes wirksame Umsetzung von Metriken.

Ein weiterer Tipp wäre, Feedback von den Nutzern einzuholen. Beim nächsten normalen Start der App können Sie sie fragen, wie ihr Eindruck nach der Nutzung einer neuen Funktion oder dem Abschluss des Prozesses war.

Die Schaffung einer großartigen Benutzeroberfläche, intuitiver und einfach zu bedienender Benutzeroberflächen und die Verbesserung der mobilen Benutzererfahrung sind für eine weitere Gruppe von Benutzern wichtig.

Erreichen von Kunden unter behinderten Menschen

Laut WHO-Bericht [4] sind etwa 1,3 Milliarden Menschen - etwa 16% der Weltbevölkerung - in irgendeiner Form behindert. Stellen Sie sich das einmal vor - etwa 70% von ihnen nutzen täglich mobile Anwendungen! Wenn es um die Auswahl von Anwendungen geht, ist diese Gruppe von Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit getrieben.

Wenn Sie herausfinden möchten, welche Schwierigkeiten sie haben, aktivieren Sie die Einstellungen für die Barrierefreiheit auf Ihrem Telefon. Ich habe es selbst getestet, und glauben Sie mir, es ist nicht einfach, mit diesen Einstellungen durch Apps zu navigieren. Ich bin erstaunt, wie hartnäckig und entschlossen diese Gruppe sein muss.

Was ist also ein gutes Design für eine mobile App, das niemanden ausschließt? Die gestaltete Oberfläche sollte intuitiv sein, und die Elemente auf dem Bildschirm sollten lesbar und leicht auszuwählen sein. Die Benutzer sollten in der Lage sein, die Schriftgröße zu ändern, kleine Elemente heranzuzoomen und die Ausrichtung ins Querformat zu ändern, ohne dass das Gesamterlebnis beeinträchtigt wird. Die WCAG-Richtlinien können dabei helfen, da sie Gestaltungsmuster, Grundsätze und bewährte Verfahren zusammenfassen. Dennoch ist die beste Benutzeroberfläche diejenige, die auf natürliche Weise und ohne zusätzliche Anleitung genutzt werden kann. Weitere Informationen finden Sie in Agatas fesselndem Artikel.

Die Anpassung mobiler Anwendungen an die Zugänglichkeitsstandards kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Eine gute Idee ist es, sich jeweils auf einen Bereich zu konzentrieren. Das kann zum Beispiel sein:

• Sammeln Sie Informationen darüber, welche Zugänglichkeitstools Ihre Benutzer verwenden. Einige von ihnen benötigen möglicherweise Anwendungsanpassungen.
• Analyse des vorhandenen Codes und Festlegung von Prioritäten für gefundene Probleme:
  - Messung, wie viele dieser technischen Schulden in einem bestimmten Zeitraum (z. B. während eines einzigen Sprints) beseitigt werden können
  - Behebung von Zugänglichkeitswarnungen, beginnend mit den wichtigsten
• Fügen Sie allen Grafiken eine Beschreibung hinzu, und übertragen Sie sie auf Video oder Audio.

Jeder, der an Entwicklung mobiler Anwendungen auf das Endergebnis auswirkt. Überlegen Sie, wer in Ihrem Team ein besonders einfühlsamer Mensch ist und helfen möchte, die Bedeutung dieses zusätzlichen Aufwands für diese besondere Zielgruppe zu betonen. Aber unabhängig davon sollte jedes Mitglied des Designteams darauf achten, ob die Aufgaben für Menschen mit Behinderungen zugänglich sind.

Mobiles App-Design, das hilft

Wir entwickeln mobile Anwendungen für unsere Nutzer. Ohne sie würde es sie nicht geben. Wenn wir ihre Bedürfnisse berücksichtigen, werden sie unsere Anwendungen sehr persönlich behandeln und sich fast mit ihnen identifizieren. Kümmern wir uns um unsere Nutzer und als Belohnung werden sie uns langfristig Erfolg garantieren.

Quelle:

[1] https://zbp.pl/Aktualnosci/Wydarzenia/Raport-NetB@nk-IV-kw-2023

[2] https://gitnux.org/mobile-app-retention-rate-statistics/

[3] https://www.usertesting.com/blog/customer-retention-strategies

[4] https://www.who.int/publications/i/item/9789240063600

Piotr Galbas Software-Architekt

Mobiler Architekt mit Erfahrung in verschiedenen Branchen (Automobil, e-Commerce, FinTech). Führt die Entwicklung von Projekten und Produkten durch. Kompetenter Teambuilder, der seine Führungsqualitäten ständig verbessert. Er leitet die plattformübergreifende Entwicklungstransformation in Ailleron.