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Am Ende des zweiten Quartals 2015 überstieg die Zahl der Kunden mit Zugang zu Internet-Bankdienstleistungen in Polen 27 Millionen. Im Gegenzug hat die Zahl der Kunden, die mobile Bankdienstleistungen nutzen, 4 Millionen überstiegen. In den USA nutzen fast 52% der Smartphone-Nutzer, die ein Bankkonto haben, eine mobile Anwendung. Es ist deutlich zu erkennen, dass sich die Zahlen für Polen nicht von den Statistiken der westlichen Länder unterscheiden. Für die sich dynamisch entwickelnden nationalen Bankensektoren ist die große Zahl der Kunden nicht nur ein Erfolg, sondern auch eine Herausforderung. Neben dem wachsenden Bewusstsein werden die Verbraucher immer anspruchsvoller. Sie erwarten einen individuellen Ansatz und wollen, dass die von den Banken angebotenen Lösungen auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wie wird die dynamische Digitalisierung der Gesellschaft den Bankensektor verändern?
Laut einer von Forrester Research durchgeführten Studie ist der Bankensektor in Polen, und insbesondere der innovative Sektor des elektronischen Bankwesens, etwas, das Polen an die Spitze fast ganz Europas stellt. Die in unserem Land geschaffenen Lösungen sind den aktuellen Trends voraus und dienen als Inspiration für westliche Länder. Dafür gibt es viele Gründe, wie z. B. die wachsende Beliebtheit mobiler Geräte in Polen, die für die Banken ein gefundenes Fressen ist. Laut der Studie haben die Polen moderne Smartphones und Tablets allgemein angenommen, wobei Smartphones über 60% aller mobilen Geräte in Polen ausmachen.
Experten zufolge hat die Wachstumsrate des mobilen Bankwesens das Internetbanking auf einer ähnlichen Entwicklungsstufe überholt. Dies ist das Ergebnis zahlreicher Faktoren, darunter die rasch zunehmende Sättigung des Marktes mit modernen mobilen Geräten sowie die niedrigeren Preise für den mobilen Internetzugang. Laut Grzegorz Młynarczyk, stellvertretender Vorstandsvorsitzender von Ailleron, sind Internet- und Mobile-Banking zum neuen Standard in Polen geworden; die Kunden besuchen immer seltener die traditionellen Filialen. Sie wollen überall und jederzeit Zugang zu den Dienstleistungen haben und erwarten, dass diese so persönlich wie möglich gestaltet werden. Aus diesem Grund sollten weitere Anstrengungen auf die Erforschung und Entwicklung neuer Lösungen gerichtet werden, die auf die Bedürfnisse moderner Kunden zugeschnitten sind. Der polnische Markt hat ein großes Potenzial. Wir müssen nur darauf hören, was unsere Kunden uns sagen wollen, die Veränderungen in ihrem Verhalten und ihren Gewohnheiten beobachten und entsprechend reagieren, um ihre Erwartungen zu erfüllen.
Laut der Global Consumer Banking Survey ist Bequemlichkeit die wichtigste Erwartung der Kunden in Bezug auf ihre Bankkonten. Daher werden elektronische Kanäle für Transaktionen, die Überprüfung des Kontostands und die Verwaltung bevorzugt. Auch wenn die elektronischen Kanäle es den Kunden ermöglichen, jederzeit und überall auf ihre Bankdienstleistungen zuzugreifen, bedeutet dies nicht, dass sie den persönlichen Besuch in einer Filiale vollständig aufgegeben haben. Viele Vorgänge und Angelegenheiten sind noch nicht bereit, über elektronische Kanäle abgewickelt zu werden. Der Umfrage zufolge ist der Besuch einer physischen Filiale immer noch die beliebteste Form des Kontakts mit Vertretern von Finanzinstituten, wenn es um die Lösung von Problemen geht. An zweiter Stelle steht der telefonische Kundenservice, der zu jeder Tages- und Nachtzeit eine ähnlich effektive Kontaktmöglichkeit bietet. Die Umfrage zeigt deutlich, dass die Kunden im Verkauf und in der Beratung in der Regel einen persönlichen Kontakt wünschen, der Besuch in einer überfüllten Filiale aber als lästig empfunden wird.
<Moderne Plattformen, die einen direkten Online-Kontakt mit Bankvertretern ermöglichen, sind ein Bindeglied zwischen den Erwartungen der modernen Kunden und ihrem Bedürfnis nach persönlichem Kontakt mit einem anderen Menschen. Der polnische Bankensektor zählt derzeit zu den innovativsten und sich am schnellsten entwickelnden in der ganzen Welt; daher sollte es uns nicht überraschen, dass solche Dienste von polnischen Banken bereits eingeführt werden. Darüber hinaus lassen sich sogar amerikanische Finanzinstitute von polnischen Innovationen inspirieren, wie American Banker feststellte, und zwar dank der auf unserem Markt verfügbaren Lösungen und der Weltklasse-Experten in ihren jeweiligen Bereichen. So wurde beispielsweise der von unserem Unternehmen entwickelte LiveBank-Service erfolgreich von Instituten wie der mBank, BZ WBK und der Commerzbank eingeführt. Solche Innovationen könnten das Gesicht des polnischen Bankensektors tatsächlich verändern, fügte Piotr Kiser von Ailleron hinzu.
In Zukunft wird der Bankensektor wie jeder andere dienstleistungsorientierte Sektor auf eine vollständige Automatisierung hinarbeiten. Das bedeutet jedoch nicht, dass die menschliche Präsenz aus diesen Prozessen völlig verschwinden wird. Die Mitarbeiter werden weiterhin eine sehr wichtige Rolle bei all diesen innovativen Dienstleistungen spielen. Das moderne Bankwesen zielt nicht darauf ab, die Mitarbeiter zu marginalisieren, sondern ihre Arbeit zu optimieren. Dank der Einführung von Videobanking kann die Organisation einige Schlüsselkompetenzen zentralisieren, was wiederum die Kontrolle der Verfahren, die Koordinierung der Arbeit des Personals oder die Durchführung von Schulungen erleichtert und es den Banken ermöglicht, die Kosten für die Anmietung von physischen Filialen zu senken. Daher ist die Einführung innovativer Banklösungen weitaus kosteneffizienter als die Aufrechterhaltung eines Netzes von über das ganze Land verstreuten physischen Filialen.
Modernes mobiles Banking kommt nicht nur dem modernen Kunden entgegen, sondern auch den Unternehmen, die ihre Kosten minimieren wollen. Eines der Ergebnisse der Implementierung von Diensten wie Live Bank ist die Minimierung der Betriebskosten einer Organisation. In einer Zeit, in der die Suche nach Sparmöglichkeiten von größter Bedeutung ist, sind solche Produkte eine der wenigen praktikablen Alternativen, die es den Banken ermöglichen, neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken, fügte Piotr Skrabski von Ailleron hinzu.
Schon jetzt schließen virtuelle Filialen die Lücke zwischen den traditionellen Bankdienstleistungen und dem Selbstbedienungsbanking. Das über Internetbrowser und mobile Geräte verfügbare System schließt die Lücke, die zwischen den oft nicht intuitiven Bankdienstleistungen und Schnittstellen und dem persönlichen Besuch in der Filiale besteht. Dank Video- und Audioverbindungen, Chatten mit einem Berater und Bildschirmfreigabe mit anderen Finanzberatern wird ein hervorragender Kundenservice gewährleistet. Virtuelle Filialen ermöglichen es den Kunden, viele Dinge zu erledigen, ohne irgendwo hingehen zu müssen. Bei Bedarf kann die virtuelle Filiale auch den Kontakt zu einem Experten auf einem bestimmten Gebiet erleichtern. Der von der mBank und der BZ WBK eingerichtete Dienst bietet auch eine Reihe von Instrumenten, die die Nutzung von Bankprodukten erleichtern: interaktive Rechner und Formulare, die gemeinsame Arbeit an einem Dokument (für den Kunden und den Berater) und die Übertragung von Dateien, was das moderne Bankgeschäft auf eine völlig neue Ebene bringt. Selbstverständlich ist jede Verbindung gesichert und verschlüsselt, so dass jederzeit ein Höchstmaß an Datenschutz gewährleistet ist.
Trotz der von Technologieskeptikern geäußerten Meinungen gewährleisten Dienste und Lösungen wie Live Bank ein Höchstmaß an Sicherheit. Dies wird unter anderem durch die Authentifizierung des Kunden und die Autorisierung von Transaktionen mit Hilfe der Stimmbiometrie-Technologie gewährleistet, die den Prozess für den Kunden bequemer macht. Jede über eine virtuelle Filiale durchgeführte Sitzung wird in einem zentralen Speicher aufgezeichnet und verschlüsselt, was die effiziente Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden unterstützt und im Falle von Streitigkeiten als Beweismittel dient. Ein zusätzlicher Vorteil der Lösung ist, dass sie auf viele Zielgruppen zugeschnitten ist. Unser Produkt ermöglicht es Banken, Dienstleistungen für sprachliche Minderheiten oder digital ausgegrenzte Personen zu erbringen, einschließlich derer, die mit Gebärdensprache kommunizieren, fügte Tomasz Maciantowicz von Ailleron SA hinzu.
