Zusammenarbeit zwischen Santander Leasing und Ailleron. Wie wurde eine innovative Leasinglösung geschaffen? [INTERVIEW]

Adrian Kaczmarek ist der Leiter des digitalen Vertriebs bei Santander Leasing Polska. Als erfahrener Manager und Product Owner, der für eine Reihe von Projekten verantwortlich ist, die Technologie und Finanzen verbinden, ist er ein großer Enthusiast der Synergie zwischen Finanzdienstleistungen und Fintechs. Im Laufe seiner Karriere war er für zahlreiche plattformübergreifende Integrationen verantwortlich und ist derzeit an der Digitalisierung bestehender Prozesse und dem Aufbau neuer Kanäle für den Online-Vertrieb beteiligt.

Paweł Krasuski ist ein Executive Sales Director für Ailleron LeaseTech. Als erfahrener Manager ist Paweł Krasuski auf das Management von Vertriebsstrukturen für große Finanzorganisationen und den Vertrieb von IT-Lösungen für den Finanzsektor (Fintech) spezialisiert. Derzeit ist er voll und ganz mit der Entwicklung und dem Verkauf von IT-Plattformen für Unternehmen in der Leasingdienstleistungsbranche beschäftigt.

Patrycja Leszek-Królikowska ist die Geschäftsführerin des UX Labs und Design Sprint Facilitator bei Ailleron. Sie ist verantwortlich für die Leitung des Ailleron UX Labs und die Unterstützung bei der Durchführung von UX/UI-Projekten für Kunden aus den Branchen Fintech, Hoteltech und Application Services. Als zertifizierte Moderatorin von Design Sprint-Workshops ist sie eine begeisterte Anhängerin von Design Thinking und Customer Experience. Die Arbeit mit Banken und Unternehmen aus aller Welt hat ihr geholfen, umfangreiche berufliche Erfahrungen zu sammeln.

Monika Lipiec: Wie haben Sie die Herausforderungen und Ziele identifiziert, die auf dem Weg von Santander Leasing liegen?

Adrian Kaczmarek: Wir haben das Kundenverhalten und die Markttrends schon immer beobachtet, indem wir unser Umfeld beobachten, mit Kunden und Partnern sprechen und regelmäßig Marktforschung betreiben. Die Pandemie hat nicht nur die Digitalisierung selbst beschleunigt, sondern auch die Veränderungen im Kundenverhalten und in den Erwartungen. Warum sollten wir uns als Unternehmer anders verhalten, wenn wir gelernt haben, fast alles online zu kaufen und auch die Finanzierung dieser Einkäufe auf die gleiche Weise zu beschaffen? Tatsächlich war es die Pandemie, die die Unternehmen dazu veranlasste, sich stärker für Innovationen zu interessieren und in neue technologische Lösungen zu investieren.

Wichtig ist, dass die Toleranz für die Einführung neuer IT-Lösungen bei kleinen Unternehmen ebenfalls gestiegen ist. Laut unserer Leasing-Index-Studie geben 25% der kleinen Unternehmen an, dass die Pandemie sie dazu veranlasst hat, technologische Lösungen in größerem Umfang zu nutzen als vor der Krise. Dies ist ein Zeichen dafür, dass nicht nur große Unternehmen auf technologische Investitionen als wichtigen Faktor für die Aufrechterhaltung und Entwicklung ihrer Geschäftstätigkeit verweisen.

Als Santander Leasing reagieren wir auf diesen Trend, indem wir nicht nur Verträge aus der Ferne abschließen, sondern auch dafür sorgen, dass unsere Produkte bei der Finanzierung von Einkäufen für Unternehmen im Prozess ihrer Wahl beim Online-Shopping helfen können.

M.L.: Sie konzentrieren sich auf den E-Commerce. Das ist ein wichtiger Bereich für die Marke. Was hat Sie dazu bewogen, bei der Umsetzung der neuen Leasinglösungen von Santander mit Ailleron zusammenzuarbeiten?

A.K.: Wenn komplexere und mehrdimensionale Projekte durchgeführt werden, müssen sie sich auf Kompetenzen stützen; ohne sie helfen auch gute Absichten nicht weiter. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die schnelle Fähigkeit, auf Markttrends zu reagieren und Innovationen einzuführen. Der Markt verändert sich zu schnell, als dass Produkte langsam entwickelt werden könnten, denn dann würden sie ihr Hauptziel - auf die Bedürfnisse von Kunden und Geschäftspartnern einzugehen - nicht mehr erfüllen. Nicht zuletzt ist auch eine präzise Synchronisierung der Teamarbeit erforderlich, die besonders wichtig ist, wenn man aus der Ferne arbeitet.

Unter Berücksichtigung dieser Faktoren sowie der Bedürfnisse unseres Unternehmens und der Erfahrung von Ailleron wussten wir, dass wir uns für einen zuverlässigen Partner entschieden hatten.

M.L.: Wie beurteilen Sie Ihre Zusammenarbeit bei einer E-Commerce-Plattform? Wovon hängt es ab, ob die Zusammenarbeit zwischen einer Leasinggesellschaft und einem IT-Anbieter erfolgreich ist?

A.K.: Vor allem die Überzeugung, dass das, was wir tun, für beide Seiten wichtig ist. Ohne das können wir keine Partnerschaft aufbauen und bestimmte Lösungen erfolgreich umsetzen. Wir arbeiten täglich mit agilen Methoden, wir sprechen oft miteinander und arbeiten Seite an Seite; unsere Ideen entwickeln sich weiter, und wir haben keine Angst davor, das, was wir einmal gemacht haben, zu korrigieren, wenn wir eine bessere Vision haben.

Paweł Krasuski: Ich denke, dass sich bei diesem Thema seit Jahren nichts wirklich ändert. Ich würde sagen, dass der Erfolg dieser Art von Zusammenarbeit von der Herangehensweise der am Projekt beteiligten Personen auf beiden Seiten bestimmt wird. Offenheit, Verantwortung, Engagement, Motivation und Disziplin sind hier von größter Bedeutung. Optimismus, Energie und der Glaube an die Bedeutung dessen, was wir tun, sind ebenfalls sehr hilfreich. In unserem Fall hat es wunderbar funktioniert.

M.L.: Die im Rahmen Ihrer Zusammenarbeit organisierten Design-Sprint-Workshops wurden 100% aus der Ferne abgehalten. Was war die größte Herausforderung während Ihrer Zusammenarbeit und warum haben Sie sich entschieden, die Workshops auf diese Weise zu gestalten?

A.K.: Die größten Herausforderungen waren die Verfügbarkeit und Aufmerksamkeit der Teilnehmer. Der Design Sprint erfordert Kreativität und Konzentration, und ein ganztägiger Workshop mit einer neuen Idee in einer abgelegenen Form erfordert zusätzlichen Aufwand. Mit einer ansprechenden Atmosphäre und sorgfältig vorbereiteten Materialien kann dieses Ziel erreicht werden. Jeder der Teilnehmer wurde vor dem Workshop durch Aufgaben, die eine Vorbereitung erforderten, eingebunden, was uns ermöglichte, sofort loszulegen.

Patrycja Leszek-Królikowska: Ailleron UX Lab führt Design Sprints, Kreativ-Workshops und Usability-Audits mit Unternehmen aus der ganzen Welt durch. Schon vor der Pandemie fand die Zusammenarbeit, insbesondere mit ausländischen Kunden, aus der Ferne statt. Dank unseres effizienten Einsatzes von innovativen Methoden und Tools ist das kein Problem.

Unabhängig von der Form der Workshops besprechen wir vor Beginn der Zusammenarbeit immer, wie sie am besten durchgeführt werden können, und passen uns den Bedürfnissen unserer Kunden an. Die größte Herausforderung während der Workshops besteht darin, eine Situation zu schaffen, in der jeder einzelne Teilnehmer eines Design Sprints konzentriert und engagiert sein kann. Ein solcher Ansatz ist entscheidend für die endgültige Qualität unserer gemeinsamen Arbeit.

Mit Santander Leasing verlief alles reibungslos. Die Herausforderung war anspruchsvoll, aber die hohe Motivation auf beiden Seiten führte zu zufriedenstellenden Ergebnissen.

M.L.: Ein Design-Sprint erfordert ein hohes Maß an Engagement auf Seiten beider Projektteams. Wie wird der Kunde auf solche Workshops vorbereitet?

P.L.K.: Lassen Sie uns damit beginnen, was ein Design Sprint ist. Warum lohnt es sich, in diese Art von Workshop zu investieren? Ein Design Sprint ist eine Reihe von kreativen Meetings, die über mehrere Tage abgehalten werden und zu einem qualitativ hochwertigen Prototyp führen, der von den Zielgruppen der Lösung getestet wird. Ein richtig durchgeführter Workshop ermöglicht es uns, in nur 1-2 Wochen großartige Ergebnisse zu erzielen, und er garantiert eine Zeit- und Kostenersparnis.

Der Schlüssel zum Erfolg jedes Design Sprints ist die Vorbereitung. In den Materialien, die wir dem Kunden vor Beginn der Zusammenarbeit zusenden, enthalten wir z. B. eine Beschreibung und die Termine der Workshops in Form eines Kalenders, Anweisungen zur Vorbereitung, eine Liste der Personen, die an den Workshops teilnehmen sollen, eine Beschreibung der Tools, die wir verwenden werden (d. h. einen Link zu Anweisungen, um "Überraschungen" während der Sitzung zu vermeiden) und einen Testplan.

Die Workshops werden von zertifizierten UX Lab-Moderatoren geleitet, die sich auf das Wesentliche konzentrieren, die Atmosphäre steuern und den Grad des Engagements ständig überwachen, was besonders bei der Fernkommunikation wichtig ist.

M.L.: Santander Leasing ist ein großer und bekannter Akteur auf dem Markt, und das lässt die Kunden etwas Besseres von Ihnen erwarten. Welche Elemente und Lösungen konnten Sie entwickeln?

A.K.: Vor allem ein anderer Ansatz für die Durchführung des Prozesses für die Kunden, sowohl in Bezug auf die Botschaft, die wir verfolgen, als auch auf den Prozess selbst - also auf die Dinge, die wir bis dahin umgesetzt haben, und auf den Markt. Wir haben uns von Anfang an von der Einfachheit des Prozesses leiten lassen - in Online-Kanälen ist das viel wichtiger als im persönlichen Kontakt mit einem Berater, der während eines Gesprächs viele Aktionen für den Kunden ausführt.

Bei einem Online-Prozess ist es der Kunde, der uns die Informationen zur Verfügung stellt. Wir müssen also seinen Aufwand minimieren und gleichzeitig die Übersichtlichkeit des Prozesses maximieren.

M.L.: Heutzutage legen wir immer mehr Wert auf die Kundenerfahrung (CX) und die positiven Erfahrungen eines Kunden mit einem Produkt. Erfüllen die Produkte von Ailleron LeaseTech die Erwartungen in der Praxis?

P.K.: Bei Ailleron beginnt und endet die Arbeit an jeder Lösung mit der Entwicklung der richtigen CX. Wir haben ein Team von fantastischen Experten, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben und vor allem Spaß daran haben, sich darum zu kümmern. Die Entwicklung neuer Lösungen wird immer von CX-Workshops mit den Kunden begleitet, die es uns dank der verschiedenen am Prozess beteiligten Akteure ermöglichen, Ergebnisse zu erzielen, die niemand vorhersehen konnte.

Was ich persönlich jedoch an einem ganzheitlichen CX-Design schätze, ist das Testen der Lösungen mit den Nutzern selbst - es ist ein echtes Testfeld für unsere Lösung. Erst wenn die Änderungen, die auf dem Feedback der Kunden basieren, umgesetzt sind, können wir mit hoher Wahrscheinlichkeit sagen, dass unsere Lösung die CX-Erwartungen erfüllt. So wollen wir arbeiten.

A.K.: Wir beraten uns mit unseren Kunden iterativ - beginnend mit dem Konzept, über erste Mock-ups, die wir mit ihnen diskutieren, Feedback annehmen und Probleme korrigieren. Ailleron organisiert solche Treffen regelmäßig, und dank ihnen können wir Produkte nicht nur auf der Grundlage unserer eigenen Annahmen, sondern auch auf der Grundlage zuverlässiger Marktpraktiken entwickeln.

M.L.: Ich danke Ihnen für das Gespräch.

A.K.: Dankeschön.

P.K.: Dankeschön.

P.L.K.: Danke auch dir.

Adrian Kaczmarek, Paweł Krasuski und Patrycja Leszek-Królikowska wurden von Monika Lipiec, Redakteurin von fintek.pl, interviewt. Das Interview wurde zuerst auf fintek.pl veröffentlicht.

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Das Marketingteam von Ailleron besteht aus digitalen Vermarktern und Inhaltserstellern, die Einblicke und Fachwissen aus dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stellen, einschließlich #AilleronExperts. Für Medienanfragen wenden Sie sich bitte über unser Kontaktformular an uns.