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Was erwarten die Kunden von den Banken im Jahr 2022 und darüber hinaus?
Es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht über Online-Kanäle berichtet wird, die immer mehr Menschen anziehen. Es versteht sich daher von selbst, dass alle Unternehmen, auch die Banken, sich die Technologien zu eigen machen müssen, die sie einst als Nischenprodukte betrachteten - und das tun sie, um ehrlich zu sein, auch eifrig.
Innovative Lösungen allein reichen jedoch nicht aus, damit die Banken mit den sich dynamisch verändernden Verbraucherpräferenzen im digitalen Banking Schritt halten können. Moderne Kunden geben sich nicht mehr mit einfachen Anwendungen oder dem Bereitschaftsdienst zufrieden, sondern wollen, dass ihre Banken ihre Dienstleistungen noch mehr ausbauen. Worauf sollten sich diese Institute konzentrieren, wenn sie die Bedürfnisse ihres Publikums erfüllen wollen?
Individuelle Anpassung der Verbraucherpräferenzen im Bankwesen
Kundenpräferenzen für alle Wirtschaftszweige, einschließlich der Finanzen, machen dies deutlich: die Zielgruppen erwarten, dass ihre Dienste auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Aufgrund der begrenzten Auswahl an Funktionen, Optionen und Abläufen tun sich Banken und Finanzinstitute jedoch immer noch schwer, sich auf diesen Bedarf einzustellen - auch wenn es bereits Lösungen gibt, die einen solchen Ansatz ermöglichen.
Im Gegensatz zu einer weit verbreiteten Meinung bedeutet Anpassung nicht, dass für jeden Kunden eine eigene Anwendung erstellt werden muss. Vielmehr kann sie in den meisten Fällen dank der bestehenden digitalen Infrastruktur ein Teil der Finanzdienstleistungen werden:
- Erweiterte Datenanalysemechanismen für die Erstellung von Kundenprofilen, einschließlich AI-Banking,
- Automatisierte Prozesse, die sich an das Verhalten der Kunden anpassen,
- Personalisierte Cross-Selling-Programme auf der Grundlage früherer Aktionen,
- Aktions- und ortsbezogene Benachrichtigungen,
- Dynamische Anzeigen und Inhalte sowohl in Anwendungen als auch in anderen Kanälen.
Kohärente Kommunikation: mehr als nur Nachrichten
Moderne Kunden sind von Dutzenden von Kanälen umgeben: Videos, Anrufe, Nachrichten, Benachrichtigungen, Anzeigen und mehr. Natürlich nutzen auch die Banken alle diese Kanäle, um mit ihren Zielgruppen zu kommunizieren, doch oft gelingt es ihnen nicht, dies auf überzeugende Weise zu tun.
Da all diese Kanäle Teil einer einzigen Institution sind, erwarten die Kunden, dass sie in allen Kanälen eine kohärente und relevante Kommunikation erhalten, und das ist einer der wichtigsten Punkte. Kundenpräferenzen im Bankwesen. Leider tun das viele Banken nicht, weil:
- Sie konzentrieren sich nur auf einen ausgewählten Bereich von Kanälen,
- Sie differenzieren die Kommunikation in verschiedenen Kanälen, was zu allgemeiner Verwirrung führt,
- Sie haben Mühe, neue Kanäle zu finden und sich dort zu präsentieren,
- Sie sind nicht in der Lage, Customer Journeys zu unterstützen, die über mehrere verschiedene Kanäle abgewickelt werden, d. h. Online-Ressourcen, Anrufe und digitales Onboarding zusammen.
Diese Probleme sind in der offiziellen Kommunikation einer Bank relativ häufig; dennoch können sie verheerende Auswirkungen auf ihre Kunden haben. Der Grund dafür ist:
- Banken sind für die große Mehrheit der Menschen wichtige Institutionen. Von ihnen wird erwartet, dass sie eine professionelle und zuverlässige Kommunikation pflegen, um sicherzustellen, dass alle Probleme und Fragen angesprochen werden. Wenn sie dies nicht tun, riskieren die Banken, das Vertrauen ihrer Kunden zu verlieren und deren Entscheidung für eine Bank direkt zu beeinflussen.
- Die Kommunikation der Banken ist einer ständigen Bedrohung durch Betrug, Scam und andere illegale Aktivitäten ausgesetzt. Sie funktionieren jedoch eher wie beabsichtigt, wenn die Banken ihren Kunden keine verifizierten Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen.
- Die Kommunikation der Banken ist eine grundlegende Informationsquelle über Finanzen. Jegliche Zweifel in Bezug auf diese Botschaften wirken sich direkt auf das Image der Banken und die Erfahrungen der Kunden aus.
Es lässt sich also leicht feststellen, dass auf der Grundlage der Kundenpräferenzen im PrivatkundengeschäftDie Kommunikation sollte nicht als bloße Pflicht behandelt werden, sondern als ein wichtiges Instrument, das die Banken mit ihren Kunden verbindet, die auf Nachrichten aus einer zuverlässigen Quelle warten.
Vereinfachtes Mobile Banking als Antwort auf Kundenwünsche
Mobile Banking-Plattformen wurden zu einem Standard in der Branche. Dennoch entwickeln sie sich je nach Kundenpräferenzen im Bankwesen - und sie sind dabei, einen weiteren Schritt nach vorn zu machen.
Da sie zur Basis für alle Vorgänge geworden sind, müssen mobile Anwendungen heute einfacher als je zuvor sein - und gleichzeitig so viele Funktionen wie möglich bieten. Komplizierte Prozesse, lange Überprüfungen und unintuitives Design gehören der Vergangenheit an. Hinzu kommt, dass sie sich auch negativ auf die Kunden auswirken können, da die meisten von ihnen eine Transaktion ganz abbrechen, wenn sie mit zu komplizierten Verfahren konfrontiert werden.
Der Druck auf UX/UI-EntwurfEin kundenorientierter Ansatz und umfassende, aber einfache Prozesse wirken sich auch auf die Sicherheitsmaßnahmen in Bankanwendungen aus. Gemäß den jüngsten Kundenpräferenzen im Bankwesen wird von den Finanzinstituten erwartet, dass sie ihre Authentifizierungs- und Verifizierungsverfahren vereinfachen und die Zahl der ohne Anmeldung verfügbaren Funktionen erhöhen. Darüber hinaus müssen sie auch die auf mobilen Geräten verfügbaren wiederholbaren Aktionen verbessern, indem sie die Anzahl der zum Abschluss des Prozesses erforderlichen Schritte begrenzen und grundlegende Tipps und Hinweise einführen, um den Kunden durch den Prozess zu führen und seine Zufriedenheit sicherzustellen.
Mehrere Kanäle, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher abgestimmt sind
Vor der COVID-19 war die digitale Revolution bereits im Gange, und Desktop- und mobile Anwendungen gehörten zum Standard in der Finanzbranche; der Ausbruch der Pandemie hat diesen Prozess jedoch erheblich beschleunigt und Banken und andere Finanzinstitute quasi über Nacht dazu gezwungen, online zu gehen. Daher ist es keine Überraschung, dass Verbraucherpräferenzen im Bankwesen haben sich ebenfalls verändert, da die Augen der Kunden auf die digitalen Kanäle gerichtet sind.
Die Schließung von Bankfilialen und die Beschränkung der Treffen auf ein Minimum reichten nicht aus, um die Bankdienstleistungen aufrechtzuerhalten und den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Infolgedessen wurden bald zusätzliche Kanäle bei den Finanzinstituten eingeführt, die nun zu einem weiteren Standard in der Branche werden sollen. Dazu gehören: Chats, Videokanäle, Selbstbedienungsmodule, Sprachanrufe, Benachrichtigungen, Nachrichten an den Bankberater, geplante Treffen, automatische Unterstützung auf der Grundlage von KI-Modulen, Finanzmanagement und vieles mehr!
Mit der Ausweitung der Kanäle wächst auch die Zahl der Möglichkeiten für Banken. Die Omnichannel-Strategie, als eine der wichtigsten Verbraucherpräferenzen im Bankwesenkann dazu verwendet werden:
- Verbesserung der Selbstbedienungsprozesse. Automatisierte Hinweise und Empfehlungen in Kombination mit einer gut gestalteten Customer Journey sind eine erfolgreiche Alternative zum direkten Kontakt mit den Bankberatern, die rund um die Uhr verfügbar sind. Dank der minimalen Kosten für die Durchführung eines einzelnen Vorgangs oder die Abwicklung einer Transaktion kann dies auch eine Gewinnquelle sein.
- Bieten Sie Ihren Kunden Zugang zu ihren Finanzinformationen und -dienstleistungen, egal unter welchen Umständen. Einschränkungen, Schließungen und unerwartete Ereignisse sind kein Thema, wenn alle Bankgeschäfte über digitale Kanäle abgewickelt werden können. Hinzu kommt, dass die jüngste Kundenpräferenzen im Privatkundengeschäft zeigen, dass die Verbraucher immer mehr bereit sind, diese Kommunikationsmittel zu nutzen, auch wenn sie über voll funktionsfähige Filialen verfügen.
- Unterstützen Sie Ihre Kunden, wann und wo immer sie sind. Da sowohl automatisierte Lösungen als auch menschlicher Fernsupport zur Verfügung stehen, können die Verbraucher zu ihren eigenen Bedingungen mit der Bank interagieren, was zu größerer Zufriedenheit und dem Gefühl der Unabhängigkeit führt - und gleichzeitig eine Gewinnquelle für die Finanzinstitute darstellt.
Ständige Betreuung als Teil der Kundenpräferenzen im Bankwesen
Heutzutage möchten die Kunden selbstbestimmt, unabhängig und vor allem frei von den endlosen Warteschlangen in den Bankfilialen sein, wie fast alle Kundenpräferenzen oben erwähnt. Dennoch benötigen sie in manchen Fällen sofortige Hilfe - und es ist die Aufgabe der Bank, diese zu leisten.
Glücklicherweise kann ein Omnichannel-Ansatz in Verbindung mit einer kohärenten Kommunikation verhindern, dass Kunden ihre Entscheidungen und Transaktionen abbrechen. Dank der verfügbaren menschlichen Unterstützung werden die Kunden mit ihren Bedürfnissen nicht allein gelassen und können sich im Bedarfsfall leicht an ihre Berater wenden.
Ein solcher Ansatz ist nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Banken von Vorteil. Da sie sowohl unabhängige Geschäfte als auch persönliche Treffen unterstützen, sprechen sie Kunden mit unterschiedlichen Präferenzen an. Darüber hinaus zeigen sie auch das Interesse der Bank am Kunden und seinem Wohlergehen, im Gegensatz zu der weit verbreiteten Meinung, dass Finanzinstitute nur auf ihren eigenen Gewinn bedacht sind. All diese Dinge zusammen bieten dem Kunden ein umfassendes Erlebnis, das sich an seinen tatsächlichen Bedürfnissen orientiert.
