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Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit in Finanzinstituten messen? Im Privatkundengeschäft ist die beliebteste Methode der Net Promoter Score (NPS) - eine Kennzahl, die auf der Wahrscheinlichkeit beruht, dass die Kunden die Produkte Ihres Unternehmens weiterempfehlen. Sie können auch die Informationen nutzen, die Sie aus Ihrem Kundenfeedback, internen Umfragen oder sogar aus Bewertungen und Rezensionen von mobilen Apps in App-Stores gewinnen. Auch Kundenbindungsraten, Kundenabwanderung und Customer Effort Score (CES) sind brauchbare Messgrößen, wenn es um die Zufriedenheit Ihrer Kunden geht. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Dann lesen Sie weiter!
Inhaltsübersicht
- Welche Arten von Metriken messen die Kundenzufriedenheit?
- Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit mit anderen Methoden?
- Warum wollen Sie die Kundenzufriedenheit messen?
- Schlussfolgerungen
Welche Arten von Metriken messen die Kundenzufriedenheit?
Lassen Sie uns zunächst den eher formalen Ansatz wählen und die strengen Metriken betrachten. Wie lauten sie? Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit mit ihnen? Hier ist eine Liste, die beide Fragen beantwortet.
Net Promoter Score (NPS)
Die erste, am häufigsten verwendete Metrik ist die Net Promoter Score oder NPS. Die meisten Privatkundenbanken verwenden es, um zu ermitteln, wie zufrieden die Kunden mit ihren Dienstleistungen sind. Wie funktioniert das?
- Die Kunden bewerten die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Produkte der Bank weiterempfehlen würden, auf einer Skala von 0 bis 10.
- Auf der Grundlage ihrer Bewertungen werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Projektträger (9-10),
- passiv (7-8),
- und Ablehnern (0-6).
- Die Punktzahl wird nach der folgenden Formel berechnet
- %Promotoren - tractoren
Was ist ein guter NPS-Wert? Im Allgemeinen gilt: Je höher der NPS, desto besser, wobei 0 der Mittelwert zwischen schlechten und guten Werten ist. Bedenken Sie jedoch, dass 0 immer noch ziemlich niedrig ist, wenn man es mit Werten wie 50 oder 80 vergleicht, die von den besten Organisationen in diesem Bereich erreicht werden.
Kundenservice-Zufriedenheit (CSS)
Eine weitere hilfreiche Kennzahl für die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist Zufriedenheit mit dem Kundenservice oder CSS (Customer Service Satisfaction). Es ist ganz einfach: Sie müssen Ihren Kunden nur eine kurze Umfrage nach der Interaktion mit Ihrem Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stellen.
Sie können dies tun, indem Sie einfach ein kurzes Pop-up-Fenster in Ihrer App, eine Textnachricht oder einen kurzen Anruf einblenden. Die Idee ist einfach: Lassen Sie die Kunden ihre Interaktion bewerten, um zu sehen, was funktioniert und wie gut Ihr Kundenservice ist.
Sie können diese Metrik auch für andere Prozesse verwenden, die nicht unbedingt Ihre Mitarbeiter betreffen. Sie können zum Beispiel Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen befragen. digitales Kunden-Onboarding Prozess. Auf diese Weise können Sie nicht nur Ihr Team, sondern auch Ihre Verfahren und technischen Lösungen bewerten.
Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Bewertung des Kundenaufwands ist eine Kennzahl, mit der Sie feststellen können, wie intuitiv Ihre Dienstleistungen sind. Auch hier handelt es sich um eine recht einfache Kennzahl, bei der Sie den Kunden nach seiner Meinung fragen müssen. Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit mit dieser Kennzahl in der Praxis messen?
- Stellen Sie einem Kunden einen Fragebogen zur Verfügung, in dem Sie ihn fragen, wie einfach es ist, Ihre Dienste/Produkte/App zu nutzen.
- Geben Sie dem Kunden 5 oder 7 Optionen - die mittlere sollte neutral sein, während eine gleiche Anzahl von positiven und negativen Optionen vorhanden sein sollte.
- Berechnen Sie die Punktzahl nach der folgenden Formel:
- %PPositive Antworten - %Negative Antworten
Sie können diese Kennzahl verbessern, indem Sie Folgefragen hinzufügen. Auf diese Weise erfahren Sie nicht nur, wie einfach es ist, durch Ihre Dienste zu navigieren, sondern auch, welche Engpässe dies erschweren.
Mobile App-Bewertungen
Bei der Diskussion darüber, welche Arten von Kennzahlen die Kundenzufriedenheit messen, dürfen wir die einfachsten, manchmal übersehenen, wie die Bewertungen von mobilen Apps nicht vergessen. Diese können sich als wertvolles Instrument erweisen, zumal sie oft mit Bewertungen einhergehen.
Natürlich kann es für Sie als beliebte Bank schwierig sein, diese Kennzahl allein zu verwenden, da es einige Zeit dauert, bis sich die Bewertungen verbessern, nachdem Sie Änderungen an Ihrer mobilen App vorgenommen haben. Dennoch ist es eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen - wenn Ihre App besser bewertet wird als die Ihrer Konkurrenten und die Bewertungen nach Ihren Aktualisierungen allmählich ansteigen, bedeutet dies, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.
Was ist, wenn Ihre App ziemlich niedrige Punktzahlen hat? In diesem Fall empfehlen wir unser UX- und UI-Design-Dienstleistungen. Wir bei Ailleron sind die Experten, die Sie brauchen, um Ihre App zu bewerten und die perfekten Lösungen zu finden, um sie zu verbessern.
Kundenbindung und Abwanderungsraten
Auch die Kundenbindung und die Abwanderungsrate sind hilfreiche Indikatoren für die Messung der Kundenzufriedenheit. In ihrem Fall sollten Sie jedoch bedenken, dass es am besten ist, sie mit dem Branchendurchschnitt zu vergleichen. Und warum?
Die Abwanderung von Kunden ist ein untrennbarer Bestandteil eines jeden Unternehmens, insbesondere im Bankwesen. Daher wird sie auftreten, egal was Sie tun. Um festzustellen, ob die Abwanderung auf eine niedrige Kundenzufriedenheit zurückzuführen ist, müssen Sie sie mit den gleichen Raten anderer Finanzinstitute in Ihrer Nische vergleichen - ist die Abwanderung höher, bedeutet dies, dass Ihre Kunden möglicherweise unzufrieden sind; ist sie niedriger, bedeutet dies, dass es Ihnen gut geht.
Außerdem müssen Sie bedenken, dass Marktvariablen wie eine allgemeine Konjunkturabschwächung zu Kundenabwanderung und -bindung führen können. Daher ist die einzige brauchbare Möglichkeit, diese Kennzahl zu verwenden, der Vergleich mit dem Branchendurchschnitt.
Was ist, wenn die Abwanderung hoch ist? Dann müssen Sie sie reduzieren. Und wie? Mit Dienstleistungen des maschinellen Lernens für Finanzinstitute. Ein gutes KI-Modell, dem ML beigebracht wurde, ist in der Lage, Verhaltensweisen zu erkennen, die auf Kundenabwanderung hindeuten, und gibt Ihnen somit die Möglichkeit, diese zu verhindern. Darüber hinaus erkennen solche Systeme auch Gelegenheiten für Cross-Sells/Upsells und ermöglichen es Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden Produkte genau dann anzubieten, wenn sie sie brauchen.
Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit mit anderen Methoden?
Neben den traditionellen Kennzahlen können Sie auch andere Quellen zur Bewertung der Kundenzufriedenheit in Ihrem Finanzinstitut nutzen. Im Allgemeinen meinen wir damit Kundenfeedback, das in verschiedenen Formen gesammelt wird. Worauf genau sollten Sie achten und wie können Sie die Kundenzufriedenheit mit solchen Quellen messen? Werfen Sie einen Blick darauf.
Kundenbefragungen
Natürlich sollten Sie mit Kundenbefragungen beginnen. Diese können eine wertvolle Informationsquelle sowohl für die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen als auch für die Faktoren sein, die sie beeinflussen. Wie macht man das richtig?
- Legen Sie das Ziel der Umfrage fest - Welchen Bereich wollen Sie bewerten? Wer ist Ihr Zielpublikum?
- Formulierung der Fragen - Gestalten Sie sie kurz, relevant für Ihr Ziel und einfach zu beantworten - eine langwierige oder anspruchsvolle Umfrage könnte Kunden davon abhalten, sie auszufüllen.
- Verteilen Sie die Umfrage - Überlegen Sie, welche Kanäle Sie nutzen möchten, um die Umfrage an geeignete Zielgruppen zu senden, und nutzen Sie diese.
- Analysieren Sie die Ergebnisse - Gehen Sie die Antworten auf die Fragen durch und stellen Sie fest, wie zufrieden Ihre Kunden sind und was verbessert werden muss.
Schwerpunktgruppen
Eine weitere hilfreiche Methode, um Feedback zu sammeln und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, ist die Einrichtung von Fokusgruppen. Alles, was Sie tun müssen, ist, Teilnehmer (vorzugsweise mit unterschiedlichem Hintergrund) zu rekrutieren, offene Fragen zu formulieren und Fokusgruppensitzungen zu organisieren. Achten Sie darauf, dass diese Sitzungen in einer angenehmen, neutralen Umgebung stattfinden. Ermutigen Sie die Teilnehmer außerdem, ihre Antworten zu diskutieren und ihre Meinung zu äußern - so erhalten Sie zusätzliches Feedback.
Warum wollen Sie die Kundenzufriedenheit messen?
Kundenzufriedenheit ist wichtig - Sie ist das A und O eines jeden Finanzinstituts. Eine hohe Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, Ihre Kundenbindungsrate zu verbessern, wodurch sich Ihr Gewinn pro Kunde erhöht und die hohen Kundenakquisitionskosten verringert werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit wird Ihnen auch zeigen wie man die Kundenerfahrung verbessert in Ihrem Unternehmen, wodurch Sie zu einem kundenorientierten Finanzinstitut werden.
Die Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden. Deshalb dürfen Sie sie nicht übersehen - Sie müssen sie ständig messen und Wege finden, sie zu verbessern.
Schlussfolgerungen
NPS, CSS, CES und viele andere - all das sind die Messgrößen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrer Einrichtung messen können. Nutzen Sie verschiedene Metriken und Maßnahmen, um möglichst genaues Feedback zu erhalten - je vielfältiger die Quellen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie genau herausfinden, wo Ihre Engpässe liegen. Mit diesem Wissen können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern.
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