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Die Commerzbank AG, mit 9 Millionen Privatkunden (Stand Mitte November) die zweitgrößte Bank in Deutschland, hat als erste Geschäftsbank eine virtuelle Filiale eröffnet. Bereits in den ersten Tagen des Betriebs des von der polnischen Firma Ailleron implementierten Systems hat es großen Zuspruch bei unseren Kunden gefunden.
Die Statistiken des Marktforschungsunternehmens Gartner zeigen, dass bis 2020* der Bankkundenservice im Videokanal zum Standard geworden ist. Immer mehr Banken auf der ganzen Welt, darunter auch die deutsche Commerzbank, haben sich auf die aktuellen Trends eingestellt und folgen diesem Entwicklungspfad. Das System wurde Mitte November in der Commerzbank eingeführt, die Zahl der Menschen, die sich virtuell bedienen lassen wollten, übertraf die Erwartungen der Bank.
"Bei der Einführung des LiveBank-Systems war es unser Ziel, Bankdienstleistungen auf höchstem Niveau anzubieten. Ein 'virtueller' Berater ist heute überall dort verfügbar, wo es einen Internetzugang gibt, ohne dass man das Haus verlassen muss. Außerdem ist er länger verfügbar als eine stationäre Filiale, was für unsere Kunden sehr wichtig ist. Dies ist eine der ersten Lösungen dieser Art in Deutschland", erklärt Piotr Skrabski, Generaldirektor der LiveBank in Ailleron SA.
LiveBank ist eine bahnbrechende Lösung der Ailleron-Gruppe (früher Software Mind), die 2012 im Bankensektor eingeführt wurde. Sie dient als virtuelle Bankfiliale und schließt die Lücke zwischen der Kundenbetreuung in der Bank und dem Internet-Banking. Die Anwendung bietet Video-, Audio- und Chat-Kommunikation, die die Authentifizierung und Autorisierung von Kunden sowie die Durchführung von Transaktionen mit der Bank ermöglicht.
"Über das 24/7-System, das einen bequemen Online-Austausch von Dokumenten ermöglicht, kann man von einer virtuellen Filiale aus einen Berater kontaktieren. Das System gewährleistet die Sicherheit der Transaktionen und die sofortige Reaktion auf die Bedürfnisse der Kunden", fügt Piotr Skrabski, Generaldirektor der LiveBank, hinzu.
LiveBank bietet noch mehr. Ein Kunde, der Bankberatungsdienste über LiveBank in Anspruch nimmt, kann über alle drei Kanäle - Video, Audio und Chat - auch Bankprodukte kaufen, Anträge stellen oder Banklimits ändern. Das macht es viel einfacher, unser Angebot an Bankprodukten und -dienstleistungen zu vermitteln. Es bietet auch die Möglichkeit, die Arbeit der Agenten an einem Ort zu zentralisieren, was zu Einsparungen für ein Finanzinstitut führt.
Die neuesten Trends in der Kundenbetreuung im Bankensektor konzentrieren sich auf die Bedürfnisse der "modernen" Verbraucher, die überall und jederzeit einen einfachen und effizienten Service erwarten. Die Einführung des neuen LiveBank-Systems in der Commerzbank und die Beliebtheit der Kundenbetreuung in der virtuellen Filiale während der ersten Betriebszeit des Systems bestätigen, dass die Bank eine geeignete Methode gewählt hat, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.
