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UX in Fintech - Schlüsselelemente
#CustomerJourneyMap, d. h. die Reise des Kunden zum Zielort
Die Customer Journey Map ist nichts anderes als eine Visualisierung des Prozesses, den der Kunde durchlaufen muss, um schließlich ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.
Die Customer Journey Map ermöglicht es uns, die Schmerzpunkte zu erkennen und Probleme zu finden, die sich negativ auf das Kundenerlebnis und damit auch auf den Umsatz und die Konversion auswirken können. In der Finanzbranche ist die Entwicklung einer guten Customer Journey Map eine Möglichkeit, den Kundenserviceprozess zu verbessern und das Produkt an die Anforderungen der Nutzer anzupassen. Sie hilft auch, in schwierigen und komplexen Geschäften einen wichtigen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und erleichtert die Kostenoptimierung. Nicht umsonst wird dieses Konzept oft mit dem Wort "Erfahrung" kombiniert, denn mit der Erstellung der Customer Journey Map beginnt die Arbeit an einer positiven CX.
Es sei darauf hingewiesen, dass die Erstellung der Customer Journey Map nicht mit dem Ausfüllen der entsprechenden Felder im Formular abgeschlossen ist. Die Customer Journey Map sollte in der Regel laufend aufgefrischt, aktualisiert und ergänzt werden - schließlich ist sie ein Gradmesser für den Erfolg des Produkts, der auf allen Etappen seiner Reise zum Kunden ständig überwacht werden muss.
Wie Sie eine Customer Journey Map erstellen, können Sie Schritt für Schritt nachlesen unter Ailleron UX LAB hier. In Zusammenarbeit mit Ailleron hat der globale Bankenriese Credit Agricole seine eigene Customer Journey Map erstellt.
"Gemeinsam mit Credit Agricole haben wir 7 Omnichannel-Karten erstellt und über 130 Empfehlungen entwickelt. Es war eine großartige und inspirierende Zusammenarbeit, die zu qualitativ hochwertigen Karten geführt hat, die die Bank jeden Tag bei Entscheidungen und neuen Aktivitäten nutzt. - unterstreicht Patrycja Leszek-Królikowska, General Manager UX Lab bei Ailleron.
"Die genaue Abbildung der Customer Journeys hat es uns ermöglicht, unsere Prozesse besser zu verstehen. Dadurch ist uns klar geworden, worauf wir uns konzentrieren sollten, um unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. fügt Agnieszka Spólnik, Chief Product Owner bei Credit Agricole Bank Polska S.A., hinzu.
Tipp: Verwenden Sie bei der Arbeit an der Customer Journey Map die interaktiven Whiteboards, die in den Tools Miro oder Mural verfügbar sind. Whiteboards sind besonders nützlich, wenn Sie mit einem Kunden im Rahmen eines Remote-Workshops an einer Journey Map arbeiten.
UX in der Fintech-Branche - Audit
#UXUsabilityAudit - ist Ihr Produkt nützlich?
Usability-Audits sind nichts anderes als die Überprüfung digitaler Produkte (Websites oder mobile Anwendungen) im Hinblick auf ihre Benutzerfreundlichkeit, d.h. ihre Anpassung an die Bedürfnisse und Erwartungen der Empfänger. Das User Experience Usability Audit ist besonders nützlich, wenn wir etwas über die Stärken oder Schwächen der Lösung erfahren, die Umsetzung verbessern oder weitere Entwicklungsrichtungen festlegen wollen. Die Methodik der UX-Audits basiert auf zwei Instrumenten/Ansätzen:
- Heuristische Analysedie darin besteht, die Website oder mobile Anwendung auf (meist) 10 Heuristiken von Jacob Nielsen zu überprüfen. Neben den bekanntesten Nielsen-Heuristiken werden bei der heuristischen Bewertung auch die kognitiven Prinzipien von Gerhardt-Powals oder Schneiderman verwendet.
10 Heuristiken von Jakob Nielsen
1: Systemstatus anzeigen.
2: Beziehen Sie sich auf die reale Welt.
3: Geben Sie dem Nutzer volle Kontrolle und Freiheit.
4: Halten Sie sich an Standards und seien Sie konsequent.
5: Vermeiden Sie Fehler.
6: Anzeigen, anstatt den Benutzer zum Aufrufen zu zwingen.
7: Gewährleistung von Flexibilität und Effizienz.
8: Achten Sie auf Ästhetik und minimalistisches Design.
9: Sicherstellung einer effektiven Fehlerbehandlung.
10: Bereitstellung von Hilfe und Dokumentation.
- Kognitiver Pfadoder kognitiver Rundgang. Bei dieser Art von Forschung führt ein Experte (Analyst) eine bestimmte Aufgabe auf der Website aus, z. B. einen Kauf tätigen oder den Newsletter abonnieren. Das Ziel einer solchen kognitiven Reise ist es, den realen Weg zur Konversion zu simulieren, den ein potenzieller Kunde durchlaufen muss. UX-Forscher führen Cognitive Journeys auf der Grundlage von zuvor erstellten Karten durch.
Die Durchführung eines UX-Audits erfordert Spezialwissen, Tools und Erfahrung, insbesondere wenn es um die Verbesserung komplexer Produkte aus der Fintech-Branche geht. Ein Audit sollte von Fachleuten durchgeführt werden, die Erfahrung im Finanzdienstleistungssektor haben. Ein Beispiel für ein gut durchgeführtes UX-Audit ist die Analyse der von einer mobilen App und einer Website für die Santander Consumer Bank eingereichten Anträge.
"Die Kundenerfahrung ist für uns von größter Bedeutung. Wir hören auf die Bedürfnisse unserer Kunden und versuchen, unsere Prozesse ständig zu verbessern, damit sie für die Nutzer bequem und freundlich sind. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg" - so Wojciech Mikołajczyk, Senior Digital Banking Development Manager bei Santander Consumer Bank SA.
"Die Santander Consumer Bank legt großen Wert auf ein optimales Nutzererlebnis für ihre Kunden, sowohl in der mobilen Anwendung als auch auf der Website. Deshalb war die Analyse der Anwendungen der Schlüssel zur Bereitstellung einfacher und kundenfreundlicher Lösungen. - fügt Patrycja Leszek-Królikowska hinzu.
Tipp: Kombinieren Sie UX-Audit-Methoden mit Usability-Tests, um möglichst zuverlässige Daten für die Analyse zu erhalten.
#DesignSprint, d.h. kreative Workshops mit dem Kunden nicht vergessen
Design Sprint ist eine äußerst beliebte Workshop-Methode, die von Google Ventures entwickelt wurde. Das Ziel von Design Sprint ist es, durch Designübungen, das Testen von Ideen und Prototyping Antworten auf geschäftliche Fragen und Bedürfnisse zu finden. Es handelt sich um eine universelle Methode, die sich für viele Arten von Projekten eignet, auch für solche aus dem Finanzbereich.
Während 5 Phasen (Verstehen, Skizzieren, Entscheiden, Prototyp, Testen)Die Teilnehmer des Workshops entwerfen im Grunde eine Lösung von Grund auf. Das wichtigste Ziel des Workshops ist es, die Risiken zu minimieren, die bei der Markteinführung eines neuen Produkts entstehen (können).
Auf Seiten des Anbieters (Unternehmen, das den Design Sprint organisiert) nehmen an den Workshops teil:
- Moderatoren - von der Design Sprint Academy zertifizierte Spezialisten mit großer Erfahrung.
- UX-Designer.
- Technische und wirtschaftliche Führungskräfte.
- Experten in verwandten Bereichen, je nach Art des Projekts.
Design-Sprint ist in erster Linie der Mensch, ein richtig ausgewähltes Team - nur dank der Bereitstellung verschiedener Kompetenzen ist es möglich, eine großartige Lösung zu entwickeln. Heutzutage können solche Workshops mit Hilfe der richtigen Tools 100% aus der Ferne durchgeführt werden. Es lohnt sich, nach Designteams zu suchen, die Erfahrung mit der Organisation von Design Sprints im Internet haben.
SGB, die genossenschaftliche Bankengruppe, profitierte ebenfalls von der Unterstützung von Ailleron bei der Entwicklung der mobilen Anwendung für ihre Kunden.
"Das alles begann mit Design Sprint. Zusammenarbeit, Engagement und Leidenschaft führen immer zu großartigen Ergebnissen. In diesem Fall spiegeln sie sich in SGB Mobile wider. Die Teilnahme des Teams an kreativen Workshops regt die Fantasie an. - erinnert Artur Józefowski, Leiter des Büros für Mobil- und Internetbanking bei der SGB Bank.
"Die Entwicklung einer Anwendung für 182 Banken ist eine echte Herausforderung. Umso erfreulicher sind die Ergebnisse, die wir mit der SGB Bank beim Design Sprint erzielt haben. Dank unseres Engagements und unserer gemeinsamen Vision des Produkts haben wir eine innovative mobile Anwendung geschaffen, die sich ständig weiterentwickelt” Kommentare Patrycja Leszek-Królikowska.
Tipp: Fachleute aus verschiedenen Abteilungen mit unterschiedlichen Blickwinkeln sollten am UX-Design-Sprint-Prozess teilnehmen. Die Vielfalt der Positionen ermöglicht es, alle notwendigen Kompetenzen zu kombinieren und garantiert eine hohe Qualität der Arbeit.
Wir wissen bereits, warum es sich lohnt, beim Design von Fintech-Produkten auf die User Experience zu achten. Es ist wichtig zu wissen, dass es neben den oben genannten Methoden noch eine Reihe anderer Metriken gibt, die bei der Schaffung einer angemessenen User Experience verwendet werden. Bei den Usability-Tests werden auch sehr häufig Eye-Tracking oder Heatmap-Analysen eingesetzt, ebenso wie Analysen und Statistiken von Google Analytics, die sich ebenfalls als äußerst nützlich erweisen.
Produktgestaltung im Fintech-Bereich - Usability-Tests
#UsabilityTests, oder wie man ein Produkt noch besser macht
Ohne Usability-Tests gibt es keine gute UX und kein nutzerzentriertes Design - das ist die Wahrheit, die alle professionellen Forscher und Mentoren der User Experience abonnieren wird. Usability-Tests sind eine Methode der UX-Forschung, die darin besteht, die Benutzerfreundlichkeit einer bestimmten Lösung unter direkter Beteiligung der Nutzer aus der Zielgruppe des Produkts zu überprüfen. Solche Tests werden meist an einer anklickbaren Testumgebung, d.h. einem Prototyp, durchgeführt.
Bei den Usability-Tests führt der Proband bestimmte Aufgaben aus dem Live-Szenario mit dem Moderator durch. Der Moderator beobachtet den Benutzer bei der Ausführung einzelner Aufgaben, stellt Fragen (macht aber keine Vorschläge) und analysiert die gesamte Sitzung. Im Zeitalter der Pandemie lassen sich Usability-Tests am besten aus der Ferne durchführen, indem man einen Communicator benutzt, mit dem man die Sitzungen aufzeichnen und seinen Bildschirm bequem teilen kann. Die Notizen und Anmerkungen zu den Tests sollten in einem Bericht zusammengefasst werden, der bei späteren Korrekturen am Prototyp äußerst nützlich ist.
Usability-Tests sind besonders wichtig bei der Entwicklung digitaler Finanzlösungen. Fintech-Produkte müssen intuitiv, einfach und vor allem frei von kritischen Fehlern sein, kurzum - sie sollten vollendet sein.
Tipp: Bereiten Sie mindestens 5-6 Aufgaben für Usability-Tests vor, sowie zusätzliche Fragen, die Sie am Ende stellen werden. Fragen Sie nach den Eindrücken aus den Tests, den Gedanken der Nutzer, den einfachsten und schwierigsten Aufgaben während der Sitzung.
Der Text wurde in Zusammenarbeit mit Fintek.pl erstellt. Zum Thema Zusammenarbeit von Ailleron mit Santander Leasing sprachen wir kürzlich mit Adrian Kaczmarek, Paweł Krasuski und Patrycja Leszek-Królikowska. Sie können auch einen von Izabela Kozakiewicz aufgenommenen Podcast über diese Zusammenarbeit anhören. Sie können über die Herausforderungen von E-Lease für 2022 lesen hier.
