Różne oblicza naszych #AilleronExperts – Rozdział 9

Poznajcie nasz niezwykły zespół – Mateusza i Mateusza. Są ekspertami odpowiedzialnymi za zadowolenie klientów oraz rozwój produktów LiveBank. Energia i pasja tych panów są dla nas ogromną inspiracją, więc przekonajcie się sami.

1. Cześć wszystkim! Jesteście idealnym „Dream Teamem”. Ekspert ds. sukcesu klienta i menedżer produktu – zawsze razem, czy czasem osobno? 😏

Mateusz Wierzbinski (MW): Bardzo dobre pytanie. 😊 Czy pytasz w kontekście osobistym, czy biznesowym? Bo, jak sam mówisz, chemia między nami jest oczywista ;), ale to wynik doświadczenia i wspólnej realizacji wielu projektów. Takie splątanie kwantowe – nawet jeśli działamy osobno, to i tak jesteśmy połączeni.

Mateusz Grys (MG): Przez wiele lat współpracy nauczyliśmy się mówić i myśleć jak jeden organizm. Z drugiej strony zdarzają się między nami momenty tak zwanej „konstruktywnej krytyki”. Zawsze to doceniałem w naszej współpracy z Mateuszem.

2. Zacznijmy od tego, że opowiesz nam, jak dołączyłeś do Ailleron.

MG: Dołączyliśmy do Ailleron, zainspirowani spotkaniem, w którym uczestniczyliśmy, pracując jeszcze w banku. System LiveBank został nam zaprezentowany w 2019 roku. Po spotkaniu powiedziałem Matthew, że praca w tej firmie byłaby fajna. Możliwość nie tylko wdrażania takich systemów, ale także tworzenia ich od podstaw.

MW: Było to „klasyczne” przejście w odwrotnym kierunku – z biznesu do świata technologii w szerokim znaczeniu tego słowa. W moim przypadku pojawiła się okazja do opracowania rozwiązania umożliwiającego komunikację za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Stworzyłem i kierowałem zespołem, który w praktyczny sposób wdrożył obsługę klienta w sektorze bankowym. Jak wspomniał Matthew, firma Ailleron dała mi szansę wpływania na rozwój LiveBanku.

3. To właśnie w zespole LiveBank zajmujesz się tworzeniem nowych rozwiązań. Opowiedz nam więc pokrótce, nad czym pracujesz i jak działa ten produkt.

MW: W skrócie? Zastanawiam się, czy to w ogóle możliwe. 🙂 Podczas jednej z prezentacji usłyszałem opinię, że opowiadałem tak z pasją, że jedna godzina to dla mnie za mało. Krótko mówiąc – jako ekspert ds. sukcesu klienta zajmuję się dbaniem o zadowolenie i satysfakcję klientów z produktu LiveBank.

MG: Pełniąc obecnie funkcję menedżera produktu, zajmuję się strategią, wizją i kierunkami rozwoju produktu LiveBank, dostępnego w różnych wariantach technologicznych – w chmurze i na serwerach lokalnych. W ramach wspólnych działań chcemy zaproponować nową wartość produktu LiveBank w różnych wersjach, aby jak najskuteczniej promować ten produkt wśród klientów. Przedstawiam korzyści, które dzięki wykorzystaniu systemu przekładają się na zyski generowane przez banki.

MW: Zajmuję się również wdrażaniem klientów oraz szkoleniem zespołów, które będą korzystać z tego rozwiązania. Dzielę się pomysłami i praktycznym doświadczeniem. Ogólnie rzecz biorąc, dbam o to, by wdrożenie zakończyło się sukcesem.

MG: Poza tym moje prace często mogą być postrzegane jako „ruchome kartki” w stylu Miró oraz rysunki kropek i kresek. Jeśli jednak przyjrzeć się tym kartkom bliżej, można w nich znaleźć wiele ciekawych pomysłów dotyczących rozwoju LiveBanku.

4. Twoja praca w ogromnym stopniu opiera się na kontakcie z klientami i współpracy z nimi. Na jakim etapie rozwoju produktu wkraczasz do akcji?

MW: Prezentacja dla klienta to naturalny punkt wyjścia. Od tego momentu pozostajemy w stałym kontakcie. Utrzymuję kontakt z klientem nie tylko do momentu wdrożenia rozwiązania, ale także później – zbieram opinie, informuję o nowościach itp. Sukces w relacji z klientem budujemy dzięki czasowi, który razem spędzamy.

MG: Najczęściej na początkowym etapie, ponieważ rolą menedżera produktu jest wytyczanie ogólnej wizji tego, jak produkt powinien działać. Z drugiej strony, równie często na etapie weryfikacji wizja ta musi znaleźć odzwierciedlenie w produkcie. Etap ten bardzo często pojawia się w rozmowach z samymi klientami. To właśnie na tym etapie sprawdzamy, czy to, co wymyśliliśmy na podstawie „kropek i kresek” i założyliśmy w naszym produkcie, stanowi odpowiedź na potrzeby rynku i klientów. I oczywiście nadal korzystam z mojego bogatego doświadczenia w bankowości. Czasami sugeruję, jak można coś stworzyć, aby ostateczna usługa banku wywołała „efekt WOW”.

5. Wspomniałeś, że na poprzednich stanowiskach kontaktowałeś się bezpośrednio z klientami banków. Obecnie wspierasz same banki, które stały się Twoimi bezpośrednimi klientami. Czy Twoje wcześniejsze doświadczenie ma wpływ na to, czym się obecnie zajmujesz? Czy ułatwia Ci to pracę?

MG: Dzisiaj znacznie ułatwia to naszą pracę. Spędzenie jednej trzeciej życia zawodowego w banku sprawia, że trudno jest pozbyć się wyrobionych nawyków postępowania i myślenia. Poprzednia praca ma znaczący wpływ na to, jak postrzegamy potrzeby naszych klientów. W rozmowach szybko znajdujemy wspólną płaszczyznę porozumienia i z łatwością nawiązujemy dialog, często mówiąc wprost. Pochodzimy z tego samego środowiska co nasi klienci.

MW: To zdecydowanie ma znaczenie! Dzięki naszemu doświadczeniu w branży finansowej borykamy się z tymi samymi problemami i mamy podobne cele. Łatwiej jest rozmawiać i zadawać pytania, porównując nasze punkty widzenia, albo po prostu zapytać wprost, dlaczego chcesz zrobić coś w ten sposób, a nie w inny. Muszę zrozumieć wizję klienta i podchodzić do niej bardzo elastycznie. Druga strona musi zdawać sobie sprawę, że jesteśmy partnerami w rozmowie i że ich cel jest również naszym celem. Łącząc te dwie perspektywy, możemy z wyprzedzeniem ostrzegać o wyzwaniach i szybciej osiągać cele.

6. Umiejętności miękkie ułatwiające komunikację, negocjacje i zrozumienie potrzeb klientów są niezbędne na zajmowanych przez Państwa stanowiskach. Jakie cechy są Państwa zdaniem niezbędne w pracy eksperta ds. sukcesu klienta i menedżera produktu?

MW: Stanowisko specjalisty ds. sukcesu klienta (CS) ma kluczowe znaczenie, ponieważ stanowi „uszy”, „oczy” i „serce” podejścia do produktu. Znajduję się na pierwszej linii kontaktu z klientem – słucham, pomagam i staram się zrozumieć jego oczekiwania. Zakres wymaganych umiejętności jest dość szeroki, a kluczowa jest umiejętność utrzymania dobrej komunikacji. Na początek staram się wczuć w sytuację rozmówcy. Empatia pozwala zrozumieć punkt widzenia klienta, jego wyzwania i cele. Resztę – wiedzę o produkcie, analitykę, pracę z danymi i znajomość branży – można przyswoić. Budowania relacji również można się nauczyć, ale warto mieć predyspozycje do wzmacniania i rozwijania tych cech. Przede wszystkim pracuję nad relacjami i budowaniem zaufania.

MG: Istnieje słynny film zatytułowany „Piękny umysł”. Zainspirowany nim uważam, że kreatywność i empatia są ważne. Pomagają nam one zrozumieć problem i postawić się w sytuacji klientów, co pozwala nam dostrzec, jak klient lub partner postrzega nasz produkt. Produkt powinien poprawiać komfort użytkowania. Dlatego w przypadku LiveBanku musimy pamiętać, że konieczne jest zrozumienie nie tylko potrzeb banku, ale także potrzeb klienta, który będzie korzystał z tego narzędzia.

Podsumowując, umiejętności miękkie są ważne, a odrobina radosnego szaleństwa i uśmiech „bliźniaków” pomagają szybko nawiązać relacje.

7. Czy mam to rozumieć, że to masz? 😏

MW. 😀 Tak.

MG: Oczywiście! Moja mama zawsze mówiła, że jestem bardzo pomysłową osobą i często potrafiłam kreatywnie rozwiązywać jej problemy. 😀 W banku postrzegano mnie jako osobę potrafiącą opracowywać pomysły na kilka strategii z wyprzedzeniem, więc często brałem udział w grupach projektowych lub w tworzeniu strategii firmy. Przydała mi się umiejętność łączenia faktów oraz biznesowa intuicja.

8. Czy przydadzą się również jakieś umiejętności techniczne?

MW: To zależy od tego, co się przez to rozumie. Czy byłbym w stanie samodzielnie napisać kod dla danego rozwiązania? Nie, nie byłbym. Jednak zrozumienie technicznych aspektów produktu lub usługi pomaga określić granice i możliwości tego produktu. Rola specjalisty ds. informatyki polega czasem właśnie na pełnieniu roli pośrednika między biznesem a technologią. Warto więc przyswoić sobie pewne aspekty oraz ogólne zasady i koncepcje.

MG: Na etapie pracy nad wizją umiejętności techniczne nie są najważniejsze, choć mogą być pomocne. Narzędzia wykorzystywane przez menedżera produktu mogą różnić się od tych, z których na co dzień korzystają nasi programiści. Z drugiej strony, znajomość specyfiki naszej pracy jest rzeczywiście niezbędna, aby dobrze zajmować się poszczególnymi aspektami produktu. Trzeba posługiwać się tym samym językiem i pojęciami technicznymi.

9. Chłopaki, za każdym razem, gdy was spotykam, zawsze się uśmiechacie i z pasją opowiadacie o swojej pracy. Widać, że sprawia wam to przyjemność. Co więc cenicie najbardziej w swojej karierze w Ailleron?

MW: Za możliwość pracy w biurze. 😊 Ale przede wszystkim podoba mi się atmosfera twórczości i otwartość na pomysły panująca w naszej firmie.

MG: Ze względu na dobrą kawę. 😊 Ze względu na możliwość realizacji moich pomysłów, których często nie dało się zrealizować z powodu różnych ograniczeń w sektorze bankowym. Tutaj mogę tworzyć i obserwować namacalne efekty tego, co wcześniej było jedynie koncepcją w szablonie PowerPoint.

10. Jakie możliwości rozwoju zawodowego oferują Państwa stanowiska? Czy firma wspiera Państwa w tym rozwoju?

MW: Firma daje mi pełną swobodę, jeśli chodzi o rozwój. Mogę poświęcić określoną liczbę godzin na samodoskonalenie, które wykracza poza zakres innych oferowanych szkoleń. Jeśli dochodzę do momentu, w którym muszę poszerzyć i uporządkować swoją wiedzę, korzystam z tych godzin przeznaczonych na rozwój.

MG: Nieustannie się uczę i odkrywam nowe aspekty mojej pracy. Żyjemy w świecie, w którym tempo zmian jest dość wysokie, a co jakiś czas pojawiają się nowe metodologie. W jaki sposób organizacja wspiera mnie w pełnieniu funkcji menedżera produktu? Zawsze mogę liczyć na członków mojego zespołu, zwłaszcza tych z bogatym i wszechstronnym doświadczeniem. Wiele czerpię z stosowania zwinnych metod zarządzania, które potrafię przełożyć na sposób działania w mojej roli.

11. Jak już wspomniałeś, wszystko zaczęło się od pracy w banku i w obsłudze klienta. Jaki jest najlepszy sposób na rozpoczęcie kariery jako ekspert ds. sukcesu klienta i menedżer produktu?

MW: Od podjęcia tej decyzji. W Internecie można znaleźć wiele filmów szkoleniowych opisujących tę pracę i sposób przygotowania się do tej roli. Podkreślam jednak, że trzeba spojrzeć z perspektywy klienta, aby zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Warto więc zacząć od słuchania.

MG: Kiedy dołączyłem do firmy, nie spodziewałem się, że obejmię stanowisko menedżera produktu. Zaczynałem jako osoba odpowiedzialna za opracowanie strategii i stworzenie całego zespołu ds. sukcesu klienta – taki cel wyznaczył mi dyrektor generalny. Jednocześnie, ponieważ ściśle współpracowałem z zespołami ds. produkcji, sprzedaży i marketingu, dano mi szansę wykazania się – przeszedłem z roli tzw. doradcy do bardziej kreatywnego stanowiska, na którym mogę opracowywać bardziej strategiczne podejście. Efektem naszej najnowszej wizji LiveBanku jako narzędzia do cyfryzacji procesu udzielania kredytów hipotecznych było wdrożenie tego rozwiązania w ING Banku Śląskim.

12. Jaką radę dałbyś osobom, które chcą wkroczyć do świata IT i spróbować swoich sił w tej dziedzinie?

MG: Przede wszystkim otwarty umysł. Jeśli chodzi o osoby ze świata bankowości, mamy wiele do zaoferowania, zwłaszcza w zakresie systematycznej i kreatywnej pracy, często pod presją czasu. To doświadczenie pozwala nam przenieść to, czego nauczyliśmy się w banku, na nowe obszary, zwłaszcza na stanowiskach takich jak menedżer produktu czy ekspert ds. sukcesu klienta. Ta zdobyta wiedza stanowi ogromną wartość dodaną. Myślimy tak samo jak nasi klienci, partnerzy i ich klienci, ponieważ spędziliśmy sporą część czasu w środowisku bankowym wraz z Matthew.

MW: Świat IT to nie tylko programowanie. Istnieje wiele innych obszarów i ról, które są równie potrzebne. To jak z samochodem – sam silnik nie wystarczy, żeby jechał; potrzebna jest kierownica, koła i kierowca 😉 Jednym z takich elementów mogą być umiejętności, które wnosisz jako kandydat.

Dziękujemy wam za proste i jasne wyjaśnienie, czym różnią się role menedżera produktu i specjalisty ds. sukcesu klienta oraz dlaczego stanowiska te są tak istotne, zwłaszcza w pracy z klientami. Pokazaliście nam również, że warto stawiać na siebie, na swój rozwój oraz podążać za tym, czego pragniemy i co lubimy robić. Dziękujemy!